Alışık Olmadığımız Bir Davranış: Beklentileri Aşmak Beklemeye Almak ve Aktarmak Bilgi Dinleyici Olma Sanatı Fark Yaratmak Güven Yaratmak İhtiyaçları Belirlemek İtirazlarla Basa Çıkma Kavga Etmek İçin En Az İki Kişi Gerekir Memnun Müşteri Yaratabilmek Müşterinin Dikkatini Çekmek Nabza Göre Şerbet Not Almayı Hatırda Tutun Telefonda Olumlu Tavır Telefonda Ses Tonunun Önemi Telefonu Açarken Telefonun Öbür Ucunda Kim Var? Varsayım, En Büyük Düşmandır Zihinsel Gerginlikten Kurtulmanın Yolları