Müşteri, hayal kırıklığının etkisiyle agresif, hatta kaba davranabilir.
Önemli olan, "Kavga etmek için en az iki kişi gerekir." Özdeyişini unutmamak ve müşterinin içini dökmesine fırsat vermektir.
Bunu yapmanın en kolay yolu, firmanızı temsil ettiğinizi unutmadan, müşteriyi anlamaya çalışmaktır.
Unutmamak gerekir ki, sinirli müşteri, telefonda ister Mustafa, ister Ali, ister Veli olsun umursamadan bağırıp çağırmaya başlayacaktır.
Bırakın İçlerini Döksünler
İçten bir özür ve samimi bir yaklaşımla içini döküp rahatlayan müşteri, lokum kıvamına geldiğinde, problemini çözmek için harekete geçebilirsiniz.
Problemi ve kaba davranışı kişiselleştirmezseniz müşteriyi rahatlatacak olumlu tavrı sergileyebilir ve ona yardımcı olabilirsiniz.
Müşteriler kendilerini rahatlatan temsilcilerle her zaman konuşmak isterler.
Empati Kurmak
Empati, karşımızdaki gibi düşünmek, onun yerine kendimizi koymak, onun kalıplarına girmek ve tekrar yerimize dönüp problemi çözmeye çalışmak amacıyla kullanılmalıdır.
Firmalarımızı temsil eden Türkler olarak yaptığımız en önemli yanlışlardan bir tanesi, empatiyi bir adım öteye götürerek temsil ettiğimiz firmanın aleyhine de olsa müşteriyle özdeşleşmektir.
Çoğu zaman bizim tutumumuz, zor durumda kalmış bir müşteriyle karşılaştığınızda, işi gücü bırakıp, onunla üzülüp, temsil ettiğimiz firmaya müşterinin gözünde zarar vermeye kadar gider.
Özdeşleştiğiniz müşteriler tabi ki kendilerinden yana taraf tuttuğunuz için sizi aramayı çok isterler ama bu konuşmalar üstlerinizin kulağına giderse neden sizden daha haber alınamadığını da merak ederler.
Olmadı Ama Olsun
Zavallı müşterinin "zaten ben biliyordum başıma gelecekleri" cümlesiyle de belirttiği gibi, biz Türklerin en korktuğu şeylerin başında bir sorunumuzun sahiplenilmemesi gelir.
Kazara iyi çalışan bir satış sonrası hizmetle karşılaştığımızda, bunu eşe dosta gözyaşları içinde anlatmamızın temelinde de bu olumsuz beklentimizin aşılmış olması yatar.
Müşterinin sorununu sahiplenmek ve kapıyı suratına kapamamak, sorununu çözemesek bile çabamızın fark edilmesini, müşteri gözünde hanemize bir artı puan yazılmasını sağlayacaktır. Zaten Türkçe dışında başka bir dilde de "olmadı ama olsun" şeklinde duygusal bir müşteri cümlesi yoktur. Birazdan dinleyeceğiniz örnek size tanıdık gelecek mi bakalım?
Bunu Bulamayanlar da Var
Bir Türk müşteri olarak günlük hayatımızda sıklıkla yaşadığımız bir olay da, hakkımızı arayamamaktır. Şimdiye kadar hep "arayacağım" deyip aramayanlarla, "yapacağım" deyip yapmayanlarla, "ama küçük yazıları okumalıydınız" diyen insanlarla karşılaştık.
Müşteri olarak beklentimiz, ürünü alıp bağını sormamaktır; hizmetin, alabildiğimiz kadarıyla yetinmektir. "Bunu bulamayanlar da var." deyimi Türkçe‘ ye bir gecede yerleşmemiştir.