Telefonun Öbür Ucunda Kim Var?

Yüz yüze iletişimde karşınızdaki insanın jestlerinden, mimiklerinden, ellerinin kollarının hareketinden, konuşma tarzından, hatta giyim kuşamından bile bir takım veriler alır, onları yetişme tarzınızın, büyüdüğünüz çevrenin, okuduğunuz okulun, önyargılarınızın filtrelerinden geçirir ve bir sonuca varırsınız.

Telefonda ise veri kaynaklarınız çok sınırlıdır. Karşınızdakinin sesinden ve konuşma özelliklerinden başka veri kaynağınız yoktur.

Bu bölümde, elinizdeki verileri mümkün olduğu kadar az göreceli olarak değerlendirmeyi ve buna göre de karşınızdakinin iletişim metodunu doğru saptamayı öğreneceksiniz. Bakalım biz Türkler telefonda nasıl konuşuyoruz?

İnsanlar Nasıl İletişim Kurar?

Uzmanlar, insanların tercih ettikleri iletişim metodunun ağırlıklı olarak kullanmayı tercih ettikleri duyularıyla ilgili olduğunu saptamışlardır:

Bu farklılık nereden kaynaklanıyor?

• İnsanların tercih ettikleri iletişim metotlarının daha iyisi da daha kötüsü yoktur. Aslında hepimiz her duyumuz çalıştığı sürece tüm iletişim metotlarından yararlanırız.
• Bütün duyu organlarımızdan duyularımızdan referans alır ama bu duyularımızdan bir tanesini ağırlıklı olarak öne çıkarır ve  baskın iletişim metodumuzu belirleriz.
• Tercih ettiğimiz iletişim metodu, iş hayatımızda ve sosyal hayatımızda farklılık gösterebilir.

Görseller;

• Sabırsızlardır.
• Sonucu bir an önce duymak isterler.
• Hızlı ve ortalamadan daha yüksek sesle konuşurlar.
• Sözlerinin kesilmesini önemsemezler.
• Neden bahsediyorlarsa onunla ilgili görüntüde gördüklerini söylerler.

Sevdikleri Kavramlar;

• Görmek
• Göstermek
• Aydınlık
• Resim
• Net bakmak
• Hayal etmek
• Canlandırmak
• Çizmek
• Odaklanmak
• Seyretmek
• Bakış açısı yansıtmak

İlgilenmiyorlarsa konuyu detaylarıyla anlatmayın, sadece sonucu söyleyin.

Çünkü sabırsız insanlar sonuca  odaklıdırlar. 

Görsel ağırlıklıları sinir etmenin en kolay yolu hayatlarının hızlarını kesmek ve onları oyalamaktır.

Soru Sorma Şekli;

Sabırsız ve aceleci oldukları için açık uçlu ve istedikleri yöne çekebilecekleri sorular sorulmamalıdır.

Detay İhtiyacı; 

Sormuyorlarsa ilgilenmiyordur.

Duraklamalar;

Az duraklama olan bir konuşma şekline sahiptirler.

Duraklama olursa da sessiz kalmakta fayda vardır.

Sohbet;

Hiç uzatmadan direk konuya girmek en iyi yöntemdir.

Söz Kesme;

Kendileri de söz kesme eğiliminde olduğu için, hoşlarına gitmese de üzerinde çok durmayabilirler.

Dikkat:

Hızlı ve kendisi ilgilenmiyorsa detay vermeden sonuçları önce söyleyerek hizmet verin.

Mümkünse yazılı belgeye ulaşmasını sağlayın.

Sabırsız bir müşteri, ayağına köstek olmuyorsanız daima sizi aramak isteyecektir.

İşitseller;

• Sabırlı ve sakindirler.
• Yalnızca görsel malzemeyle geçiştirilmek istemezler.
• Ortalamadan daha yavaş ve daha alçak sesle konuşurlar.
• Rahatsız edici sesleri ortadan kaldırmak gerekir.
• Detay duymak isterler.
• Konuşurken ses uyuşması önemlidir.
• Bir sonraki cümlelerinde kullanacakları kelimeleri düşünürler. Ortalama bir duraklamayla konuşurlar

Sevdikleri Kavramlar;

• Söylemek
• Anlatmak
• Çalmak
• Ses
• Konuşmak
• Belirtmek
• Sormak
• Duymak
• Yorumlamak
• Açıklamak

Konuyu "dünya ateşten bir toptu“ dan itibaren tüm detaylarıyla anlatmazsanız kendilerini başınızdan savdığınızı düşünürler. 

Sakin, sabırlı ve sürece odaklı insanlardır.

İşitsel ağırlıklıları sinir etmenin en kolay yolu "toplantı nasıl geçti?" diye sorduklarında "iyi" diye cevap verip yürümeye devam etmektir.

Soru Sorma Şekli;

Açık uçlu sorular sorulduğunda ayrıntılı olarak anlatma eğilimleri vardır. Konunun dağılmasını önlemek amacıyla kapalı sorular kullanılabilir.

Detay İhtiyacı; 

Ne söylediğiniz önemlidir, ancak nasıl söylediğiniz çok daha önemlidir.

Duraklamalar;

Az duraklama olan bir konuşma şekline sahiptirler.

Yine de duraklamalar konuyu toparlama açısından önemlidir.

Sohbet;

Hoşlarına gidecektir, çekinmeden kullanınız.

Söz Kesme;

Sözlerini keserseniz sakin bir şekilde susup sizi dinleyeceklerdir, ancak mutsuz olma olasılıkları yüksektir.

Dikkat:

Detaylı ve ses uyumuna dikkat ederek konuşun.

Mümkün olduğunca bol zaman ayırın.

O anda zaman ayıramıyorsak ayırabileceğimiz bir zamanda arayarak hizmet verebilirsiniz.

Yazılı belge yerine bilgiyi sizden almak isteyecekler.

Sabırlı ve sakin bir müşteri, onu başınızdan savmadığınıza güvenirse daima sizi aramak isteyecektir.

Dokunsallar;

• Duygusal insanlardır.
• Rahatlarının yerinde olmasını ve sizin samimi bir yaklaşım içinde olmanızı beklerler.
• Samimiyetsizliği çok çabuk fark ederler.
• Etkisinde bulundukları duyguya göre ses tonlarını ve hızlarını ayarlarlar, ses tonları ve konuşma hızları değişkendir.
• Konforlarına düşkündürler alıştıkları durumlardan uzaklaşıp risk almayı tercih etmezler.
• Bir konudan bahsederken o duyguyu arşivlerinden bulur ve o anı tekrar yaşarlar.
• Duraklayarak konuşurlar.

Sevdikleri Kavramlar;

• Hissetmek
• Duymak
• Güven duymak
• Rahat etmek
• Dokunmak
• Samimi olmak

Sizinle müşteri-temsilci ilişkisinden çok, arkadaşça bir ilişki kurmak çabasındadırlar.

Hayatlarıyla ilgili ihtiyacınız olmayan bilgiler paylaşmak isterler.

Çünkü duygusal insanlar insana odaklıdırlar.

Ne Kızdırır?

Onları sinir etmenin en kolay yolu, onların arkadaşça yaklaşımlarına mesafe koymak ve ilgisiz davranmaktır.

Soru Sorma Şekli;

Açık uçlu sorular sorulduğunda rahat ederler.

Konuşturmak için hislerine yönelik sorular işe yarar.

Detay İhtiyacı; 

Ne söylediğiniz çok önemlidir. Ancak güven duyma eğilimindedirler ve içtenliğinizi beklerler.

Duraklamalar;

Sık duraklama olan bir konuşma şekline sahiptirler.

Yine de duraklamalar konuya duygusal açıdan yaklaşmada önemlidir.

Sohbet;

Sohbet hoşlarına gidecektir, çekinmeden kullanınız.

Söz Kesme;

Sözlerini kesecekseniz bunun üzüntüsünü de yansıtmanız gerekebilir.