Memnun müşteri sadık müşteridir.
Zor durumları yönetmede bize yardımcı olabilecek bazı faktörler aşağıda verilmiştir:
İletişimde açıklık: Gerekli bilgileri basit, anlaşılır ve kolay sonuca varılır Şekilde iletmeliyiz.
Uzmanlık: Hizmetle ilgili olarak, müşterinin olası sorularını cevaplayabilecek şekilde hazırlanmalıyız. İlgili çözümler hakkında düşünerek önceden hazırlık yapmalıyız.
İnanılırlık: Müşteri İle konuşurken kararsızlık sergilemekten kaçınmalıyız. Emin olduğumuzu gösterirsek, müşterinin söylediklerimize inanmasını sağlarız
Çabukluk: Tereddüt etmemeliyiz. Müşterinin gereksinimlerine hemen karşılık vermeliyiz. Akla yatkın olmayan bir açıklama arayışına girmektense hatalarımızı ve yetersizliklerimizi kabul etmek daha iyidir.
Elle tutulurluk: Görünümümüze ve İş ortamımıza özen göstermeliyiz.
Anlayış: Müşterinin gerçek gereksinimlerini anlamaya çalışmalı ve hızlı bir şekilde karşılık verebilmek İçin bu gereksinimlere odaklanmalıyız.
İlk satırdaki her kalite faktörüne faaliyetlerin ve hedeflerin açısından taşıdığı öneme göre l'den 10'a kadar bir değer ver.
İkinci satırdaki her kalite faktörünü sahip olunan uzmanlık düzeyine göre değerlendir.
İki faktör arasındaki farkı bularak renklendir. Göz ucuyla söyle bir baktığında güçlü ya da iyileştirmesi gereken yönlerini kolayca belirleyebilirsin.
|
Kalite Faktörü
|
|
|
İletişimde Netlik
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
İnanılırlık
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Hızlılık
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Elle Tutulurluk
|
Önem
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|
Uzmanlık
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
Kritik noktalar hangileri? Hangi konuları iyileştirmem gerekli?
Örnek:
İletişimde netlik, Önem 8. Uzmanlık 4
Arada 4 puan fark var: İletişimde netlik iyileştirilmesi geren bir yön!
veya
İletişimde netlik, Önem 4, uzmanlık 8
Arada 4 puan fark var: İletişimde netlik güçlü bir yönün, ancak çok önemli olduğunu düşünmüyorsun. Öyleyse neden başka kalite faktörleri üzerine odaklanmıyorsun?
veya
İletişimde netlik, Önem 8, Uzmanlık 8
Arada 0 puan fark var: İletişimde netlik çok önem verdiğin ve güçlü olduğun bir
nokta. Bu şekilde devam et!