Katılımcılar gruplar halinde telefonda ve yüz yüze iletişimde müşteri hizmetleri farkları üzerinde tartışırlar. Bu farkları, müşterinin lehine nasıl kullanabileceklerini araştırırlar. Bu oyunda, müşterilerle hem yüz yüze hem de telefonda iletişim kuran çalışanlar için çok faydalıdır.
Amaç: Müşteri Hizmetleri,
Süre: 3 saat,
Katılımcı sayısı: En fazla 16 kişi.
Uygulama süreci:
-
Katılımcıları üçlü gruplara ayırıp, her gruptan aşağıdaki cümlenin altını doldurmalarını istenir.
-
15 dakikalık süre vererek, telefonda iletişimle yüz yüze iletişim arasındaki farklılıkları listelemelerini istenir. Aşağıdaki cümleyi tamamlamaya odaklanmaları gerekir.
Yüz yüze müşteri iletişim ortamında:
-
Müşteriler ne giydiğinizi görebilirler,
-
……
-
……
-
……
-
……
-
……
-
……
-
……
-
……
-
……
Bu liste bittikten sonra, gruplardan yazdıklarını okumalarını istenir. Daha sonra bu bulguları ikinci bir listeye aktarıp tamamlamalarını isteyin:
(yüz yüze hizmetin şartı) için (iyi hizmet vermek için ne yapmanız gerektiği)
-
Müşteriler ne giydiğinizi görebildikleri için, düzgün giyinmeniz gerekir.
-
...................................................................................................... için,....................................................................
-
.......................................................................................................için,....................................................................
-
.......................................................................................................için,...................................................................
-
...................................................................................................... için,....................................................................
-
...................................................................................................... için,.......................................................................
-
...................................................................................................... için,.......................................................................
-
...................................................................................................... için,.........................................................................
-
...................................................................................................... için,.......................................................................
-
...................................................................................................... için,......................................................................
Sonuç ve değerlendirme:
-
Katılımcıları dört gruba ayırılır. Neler öğrendik sorusu sorulur.
-
Her gruptan, bir sözcü seçmelerini istenir. Bu sözcü, grubun değerlendirmelerini diğerlerine sunar.
-
Değerlendirmeler dinlenir ve üzerinde gerektiği biçimde tartışılır.