Yüz Yüze İletişim

Söylediğimiz, işittiğimiz ya da okuduğumuz sözcükler birbirimizle iletişimimizin yalnızca küçük bir bölümünü oluştu­rurlar. Uzmanların dediğine göre yüz yüze iletişimlerde mesaj­ların yüzde 70'i tek bir sözcük söylenmeden alınıp verilmekte. Buna sözsüz iletişim diyoruz.

Sözsüz iletişim nedir? Söylemediğimiz her şey: beden di­limiz, ne yaptığımız, nasıl hareket ettiğimiz, nasıl tepki verdi­ğimiz, başkaları ile birlikteyken onlara nasıl davrandığımız. Sözsüz iletişimin dokuz temel boyutu vardır. Fark Yaratan Hizmet uzmanları bunların her birini gayet iyi bilirler.

1. Yakınlık. İş arkadaşlarınızdan biriyle kendisinden bir kol boyu uzakta durarak konuşun. Birkaç dakika sonra burunla­rınız arasında on beş santimetre kalıncaya kadar kendisine yak­laşın. Rahatsız mı oldunuz? Haklısınız. Aynı rahatsızlığı aranız­da iki metre varken konuşmaya çalıştığınızda da duyarsınız. "Kişisel alanlar" kültürden kültüre değişir. Birçok insan karşıla­rındaki ile aralarında 30- 75 santimetrelik bir uzaklık kalmasını tercih ederler.

2.   Göz teması. Müşterilerinizle göz teması kurmanız onla­rı gördüğünüzü, ilgilendiğinizi, onlara birer birey olarak dikka­tinizi verdiğinizi gösterir. Ancak burada bir denge konusunu vurgulamak gerekiyor: Amerikan kültüründe göz teması kurma­yan kişilere kaypak ya da güvenilmez damgası vurulur; ancak karşıdakine gözünüzü dikip bakmak da onu rahatsız eder.

3. Sessizlik. Hiçbir şey söylemeden de iletişim kurabilir­siniz, kurmaktasınızdır da. Müşterileriniz konuşurken sizin sus­manız temel bir nezaket kuralıdır, bu sırada başınızı sallamanız söylenenleri dinlediğinizi ve anladığınızı gösterir. Uzayan ses­sizlik İse müşterinizde ya dediklerini anlamadığınız ya da ken­disiyle aynı fikirde olmadığınız izlenimini uyandırır. Arada bir "evet" ya da "anlıyorum" demek karşınızdakinin sözünü kesme­den onu dinlediğinizi gösterir.

4. Jestler. Sıkıca kavuşturulmuş kollar, ceplere sokulmuş eller, ya da sıkılı yumruklar gibi kapalı jestler sözsüz iletişime engel olurlar. Açık jestler ise insanların yanımızda olabileceği­ni, onlarla birlikte olmaktan rahatsızlık duymadığımızı gösterir. Jestlerimizin çoğu bilinçsizdir; örneğin, birçok insan üşüdüğün­de kollarını kavuşturur. Bu nedenle müşterilerinizle birlikteyken sözsüz mesajlarınıza dikkat edin.

5. Duruş. Anneniz size hep dik durmanızı söylemişti değil mi? Ne kadar haklıydı! İyi bir fiziksel görünüş kendinize gü­vendiğinizi ve işinizi bildiğinizi gösterir. Müşteriniz konuşurken hafifçe ona doğru eğilmeniz söylediklerini önemli ve ilginç bul­duğunuz izlenimini yaratır.

6. Yüz ifadesi. Hepimiz şu işaretleri okumayı biliriz: Yu­karıya kalkmış kaşlar şaşkınlık ifadesidir; bir göz kırpma gizli bir anlaşama ya da ittifakı anlatır; kısılmış dudaklar karşı çık­manın, geniş bir gülümseme dostluğun göstergesidir. Sesiniz çıkmasa bile yüz ifadeniz karşınızdakine bir şeyler anlatır.
7. Fiziksel temas. Bu konuda neyin uygun olup neyin uy­gun olmadığı büyük ölçüde duruma ve kişilere göre değişmek­tedir. El sıkmak her zaman geçerlidir, ama karşınızdakinin ko­luna dokunmak ya da kolunuzu omzuna atmak fazlasıyla kişisel kaçabilir. Pek çok iş ilişkisi için fiziksel temas konusunda "Azı karar, çoğu zarar" ilkesinden ayrılmayın.
8. Koku. Bu, beş duyumuz arasında önemi en az anlaşı­landır; ama müşteri hizmeti veren kişiler başkalarına yakın durmak zorunda olduklarından özellikle onlar için önemli bir konudur. Ağır parfümlerden ve losyonlardan kaçının, bazı müşterilerin bunlara karşı alerjileri olabilir; ancak doğal vücut kokularına karşı da yeterince önlem alın. Sigara içiyorsanız ko­kusunun karşınızdakini rahatsız etmemesi için gerekeni yapın.
9. Genel görünüş. Adeta bir tiyatro oyununda görev alı­yormuşçasına kendi rolünüzün gereğini yerine getir­melisiniz. Mavi bir iş tulumu mu yoksa gri takım elbiseler mi giydiğiniz yaptığınız işe, müşterilerle olan ile­tişiminize, özellikle de müşterilerin sizi nasıl görmek istediklerine göre değişir. Ne giyerseniz giyin değiş­meyen kural şudur: Temiz ve özenli bir görünüş müş­teride işinizi iyi bildiğiniz izlenimini yaratır. (İnsanların özensiz giyinmiş olmaları işlerini iyi bilme­dikleri anlamına gelmez; ama bunu müşterilere kanıt­lamaları biraz zor olur!

İPUCU: Bazen karşımızdakilere gönderdiğimiz sözsüz mesajlar söylediğimiz sözlerden daha güçlü, daha ik­na edici olabilir, niyetimizi daha açık şekilde ortaya koyabilir. Sözsüz işaretlerimiz ile söylediğimiz sözler arasında uyumsuzluk varsa müşterimizin aklı karışır, ne yapacağını bilemeyebilir, ya da kendisine hizmet et­meyi gerçekten isteyip istemediğimiz konusunda kuş­kuya kapılır. Bir hizmet uzmanı olarak işinizdeki başa­rınızın bir kısmı yüz yüze ve sözsüz iletişim becerilerinize bağlıdır.

Sözsüz İletişimin İşaretleri

Sözsüz iletişimin diğer yüzü müşterilerinizin sözsüz ileti­şim işaretlerini nasıl okuyacağınızı bilmektir. Hemen hemen herkes karşısındaki insana bakıp açıkça belli olan beden dilini okumayı bilir. Başkalarının ne zaman mutlu ne zaman kederli olduklarını, ne zaman huzurlu ne zaman sinirli olduklarını anla­rız.

Bir insanı sosyal ortamlarda ya da müşterilerine hizmet verirken diğerlerinden çok daha rahat gösteren nedir? Diğerleri bu gibi durumlarda gergin, işin farkında değil gibi, duruma uy­gun olmayan davranışlar içindeyken o nasıl bu kadar iyi olabil­mektedir? Araştırmalar aradaki farkın bilgimizi nasıl kullandı­ğımızla ilgili olabileceğini göstermektedir. Topluma uyum sağ­layabilen insanlar gördükleri beden dili işaretlerini okumayı ve onlara göre hareket etmeyi daha iyi bilirler. Diğerleri ise gör­meyen gözlerle karşıdakine bakar, bakışları adeta "Lütfen durun ve şunu bir daha anlatın." der gibidir.

Müşteriler her kızdıklarında, akılları karıştığında ya da bunaldıklarında bunu dile getirmeyebilirler. Ama siz eğer me­sajları "dinlemeyi" bilirseniz sözlü olanlar kadar sözsüz işaretle­ri de yakalayabilirsiniz. Bunları iyi kullanırsanız müşterilerini­zin istek ve gereksinimlerini rahatça karşılar, hatta aşarsınız.

Sözsüz iletişimde başarı algılama yeteneğine bağlıdır.