Yazılı İletişim

Sözlü iletişim hızlı ve kişiseldir. Vermek istediğiniz bilgiyi verir, karşınızdakinin anlayıp anlamadığını hemen kontrol eder, bu arada müşterinizin beden dilini gözlemler ve sormak ya da eklemek istediği başka bir şey olup olmadığını da sorarsınız. Ama herkesle her zaman sözlü iletişim kuramazsınız.

Bazen iletişimin yazılı olması gerekir, ya da bu yöntem tercih edilebilir. Müşterinizle telefonla ya da yüz yüze iletişim kuramayabilirsiniz. Ek birtakım bilgiler göndermeniz gerekebilir. Birkaç hafta ya da birkaç ay önce yaptığınız bir hizmet anlaşmasının hem siz hem de müşteriniz birer kopyasını saklamak isteyebilirsiniz. Hemen gerekmese bile müşterinizle yaptığınız konuşmanın ardından bir mektup göndermek hem kendisine teşekkür etmek hem de gerçekleri ve ayrıntıları bir kez daha vurgulamak açısından çok yararlı olur.

Fark Yaratan Hizmetin diğer yönlerinde olduğu gibi yazılı iletişimde de yazı tarzınızı ve içeriğini müşterinizin yararına olacak şekilde bir araya getirmeyi bilmeniz gerekir. Şirketinizin müşterilerine gönderdiği bazı belgeler (faturalar, reklam broşürleri, ürün belgeleri, yasal belgeler gibi) ister istemez standart biçimlerde olmakla birlikte yazılı iletişiminizde, yazıyı ister elden, ister posta ile, ister Internet'le, ister elektronik posta ile gönderin, mutlaka kendi özel tarzınızı kullanmalısınız.

Müşterinize niçin yazıyorsunuz? Çünkü söyleyeceğiniz bir şeyler ve bunları söylemeniz için de nedenleriniz var:

• Bir komimin anlaşıldığından emin olmak için yazarsınız. Örneğin bir seyahat acentesinde çalıştığınızı düşünün. Bir çift sizden kış tatillerini planlamak için yardım istiyor. Kayak yapmak istediklerini, ama büyük bir tesiste kalmak istemediklerini anlatıyorlar. Bir devre mülk tesisinden bir oda kiralayabileceklerini belirtiyor ama mümkünse sigara içilmeyen bir yer olmasını istiyorlar. Yakınlarda kaplıca ve havuz olmalı, alışveriş olanakları da unutulmamalı. Tabii bütün bunlar olabilecek en düşük paket program fiyatıyla olmalı.

Uzun bir istekler listesi! Bu listeyi yaparken hangi özelliklerin vazgeçilmez olduğunu, hangilerinin "olsa iyi olur" cinsinden olduğunu göz önüne almalısınız. İsteklerini gerçekten yerine getirmeye çalıştığınızı göstermek için görüşmenizi toparlayan bir mektup yazıp yollarsınız. Mektup her iki tarafın da ayrıntılarda anlaşmasını sağlar ve müşterilerinize kendileriyle gerçekten ilgilendiğiniz duygusunu tattırır.

Olayı belgelendirmek için yazarsınız. Yazılı bir iz yaratmak sözlü iletişim sona erdikten sonra ne yapıldığını ya da ne yapılmasına karar verildiğini kanıtlamaya yarar. Aradan birkaç ay geçip de yaptığınız sözlü anlaşmanın ayrıntıları zihninizde bulanıklaşmaya başladığı zaman yazı size olayın hızlı bir özetini verir. Hatta yazı bir sözleşme niteliğini de taşıyabilir; sizi ve müşterinizi belirli bir durumla ilgili olarak yapılan anlaşmaya bağlı kalmaya zorlar.
İlişkileri geliştirmek amacıyla yazarsınız. Yazılı iletişim çoğu uçucu, geçici özellikte olan hizmet ilişkilerini somutlaştırıp unutulmamalarını sağlar. Bir teşekkür notu müşterinizin sizin İçin önemli olduğunu gösteren somut bir kanıttır. Müşterinize bir gazete ya da dergiden onu ilgilendireceğini düşünerek kesip gönderdiğiniz bir yazı, fotoğraf veya benzeri bir doküman kendisiyle bir süre karşı karşıya gelmeseniz bile onu unutmadığınızı gösterir. Müşteriniz ya da şirketi sevinçli bir olay yaşadığında göndereceğiniz bir yazı ile duygularını paylaşmanız ilişkinizin yalnızca paraya bağlı olmadığına bir işarettir.

YAZILI İLETİŞİME İLİŞKİN YEDİ İPUCU

Mektubunuzun içeriği ya da amacı ne olursa olsun düzgün ve okunaklı yazın.
Eğer şirketiniz adına yazıyorsanız şirket antetli kağıt kullanın.
Kısa, kişisel bir not göndermiyorsanız mutlaka standart A4 boyutlu kağıt kullanın. Daha küçük kağıtlar dosyalarda yanlış yerlere yerleştirilebilir, daha büyük kağıtlar dosya, çekmece, çanta gibi standart ofis malzemelerine sığmaz.
Hemen sadede gelin. Amacınızın ne olduğunu ilk paragrafta ortaya koyun.
Yazıyı kısa tutun. Bir sayfada toparlamaya çalışın.
Birinci tekil şahıs zamiri kullanın. Biz değil ben deyin.
Konuştuğunuz gibi yazın. Mektubunuz bir bürokrat diliyle değil gerçek bir duygunun ifadesi olarak yazılmış olduğu duygusunu uyandırmalı.

Doğru yazın. Sözcükleri doğru kullanın, mektubun şekline özen gösterin, gramer kurallarına uyun. Emin olamadığınız noktalarda yazınızı güvendiğiniz birine okutun, mektubunuzun daha iyi olması için neler önerebileceğini sorun.

(Eğer siberuzayda yazıyor, yani mesajınızı elektronik posta ile gönderiyorsanız sayfadaki elektronik posta ile ilgili ipuçlarına dikkat edin.)

Okuyucunuz

Niçin yazdığınıza bir kez karar verdikten sonra yazınızı kimin okuyacağını düşünün. Müşterinize ilişkin bilgileriniz ifade biçiminizi etkileyecek ve uygun bir dil kullanmanızı sağlayacaktır. Örneğin:

• Yaptığınız işi çok iyi bilen birine yazmadığınız sürece işinize özgü deyimlerden ve kısaltmalardan kaçının. Müşteriniz POS'un ya da XD29 sisteminin ne olduğunu bilmeyebilir. Size elektronik posta ile mesaj gönderen birinin bu sistemin tüm inceliklerini bildiğini varsaymak da tehlikelidir. Örneğin elektronik postayı sık kullanan kişiler günlük dilde kullanılan bazı ifadeleri kısaltır ya da duygularını sembollerle dile getirirler.
Örneğin:

-) = Gülümsemek, "şaka yapıyorum"

-(= Kaş çatmak, "mutsuzum"

-() = Çığlık atmak, şok geçirmek

<g> = Gülmek

• Yazdıklarınızı okuyacak kişi çocuk mu yoksa yetişkin mi? Genç mi yoksa yaşlı mı? Ana dili ne? Müşterilerinizin yazdıklarınızı anlayacaklarından emin olun.

Şu anda ilişkiniz ne durumda? Hayatından memnun bir müşteri bir sorunu dile getiren bir mektup aldığına şaşıracaktır Hizmetinizden hoşnut kalmamış bir müşteriyi ise yeni bir hizmet vermeye başladığınızı ya da özel avantajlar sunduğunuzu anlatan mektubunuz fazla sevindirmeyecektir.

Mektupta soğuk, kişisel olmayan bir ton kullanmak müşterilerinizi birer sayı gibi gördüğünüz izlenimini uyandıracak; fazla işe ilişkin ya da yasal terimler kullanmak ise akıllarını karıştıracak ya da kendilerinden bir şeyler saklamaya çalıştığınızı düşündürecektir.

ELEKTRONİK POSTAYA İLİŞKİN ÜÇ İPUCU

Kişisel bir üslup kullanın. Her ne kadar müşterilere gönderilecek mesajların dostlara ya da iş arkadaşlarına gönderilecek mesajlardan daha resmi olması gerekirse de elektronik posta kullanıcıları aralarında daha kişisel bir tarz kullanmayı benimsemişlerdir. Eklemek istediğimiz bir nokta kısaltmaları ve sembolleri kullanmakta yarar olduğudur. Sembollerin mantığını bir kez anladıktan sonra kullanmakta zorluk çekmezsiniz. Hepsinin yan yatmış yüzler olduğunu hatırlayın yeter.
1950lerden kalma bir Smith Corona daktilo makinesi gibi düşünün. Gerek sizin gerekse müşterinizin elektronik posta sistemlerinizin günümüzün yazılı belgelerinin ortak özelliklerini doğru bir şeklide aktaramayacaklarını bilmeniz gerekir. Elektronik postada koyu, italik harfler kullanamaz, sözcüklerin altını çizemez, yazılara girintiler ekleyemezsiniz. Alfabedeki 26 harfe, 0 dan 9 a kadar olan rakamlara ve en çok kullanılan noktalama işaretlerine mahkum olursunuz. Satırların insanı sinir edecek biçimde kesilmesini önlemek için elektronik posta mesajlarının 60-80 karakter arasında ve 8-10 sözcük ile sınırlı tutulmasını da dikkat edin.
BAĞIRMAYIN. Elektronik posta mesajlarında sürekli büyük harfler kullanmak konuşurken sürekli bağırmakla aynı şeydir. Vurgulamak istediğiniz sözcükleri (*) işaretleri arasına alın, ya da (-) işaretini kullanarak altlarını çizin.

Sonuç:

Mektubunuzdan niçin bunları yazdığınız ve eğer müşterinizden bir yanıt bekliyorsanız bu beklentiniz açıkça anlaşılmalıdır. Herhangi bir şey yapmaları gerekecek mi? Eğer yapacaklarsa ne zaman ve ne yapacaklar? Yazışmaları ileride başvurabilmek amacıyla saklamaları gerekecek mi? Eğer saklayacaklarsa ne kadar süre ile? Yazıyı bir başkasına da iletmeleri gerekiyor mu? Kime ve ne zaman? Yazılı iletişim becerisi iyi hizmetin son derece etkileyici bir parçasıdır. Uygun olmayan yazılı iletişim müşterinizle iyi bir ilişki kurmak için harcadığınız tüm çabaları boşa çıkarır.

Elektronik postada kendinizi tanıtırken yalnızca bir ilk izlenim yaratmakla kalmaz aynı zamanda yazılı bir kayıt bırakmış olursunuz.