Eğer kötü hizmeti tersine çevirme çabalarınız başarısızlıkla sonuçlanırsa, önünüzde iki yol vardır. Ya kişinin eylemlerinin karşılık vermeye değer olmadığına karar verip aldırmaz ve kendi yolunuza gidersiniz. Ya da bu kötü davranışı görmezden gelerek destekler duruma düşmek istemediğinize karar verirsiniz.
Eğer kişiyi kendi eylemlerinden sorumlu tutma yolunu tercih ederseniz, yapıcı bir şekilde şikâyette bulunmanın aşağıdaki dört adımını uyguladığınızda tatmin edici bir sonuca ulaşma olasılığını artırabilirsiniz.
1. ADIM. Terbiyesiz işgörenin davranışını yüzüne vurma itkisine karşı direnin. Azarlamadan elde edebileceğiniz her türlü tatmin çok kısa ömürlü olacaktır. Patlamamz sadece onun insanların domuz olduğu şeklindeki görüşünü pekiştirecek, size daha iyi davranmaya esinlendirmeyecek ve probleme dostça bir çözüm bulma şansını toptan yok edecektir.
2. ADIM. Kibarca sorun: "Adınızı öğrenebilir miyim?" Bu basit soru genellikle işgörenin size daha nazik davranmaya başlamasını sağlamaya yeterli olur. Niçin? Artık anonim olmaktan çıkmıştır. Nazik olmayan hizmetinden sorumlu tutulabileceğinin farkına varmıştır.
3. ADIM. Kendisine Müşteri Olarak Hak ve İsteklerinizi hatırlatın. "Uzun süredir bu kuruluşun velinimetliğini yapıyorum ve size iş vermeye devam etmek is- tiyorum. Bir daha gelmeyi arzu etmem için, lütfen benimle saygılı konuşun."
4. ADIM. Eğer daha olumlu bir atmosfer yaratma çabanız boşa çıkarsa, o zaman amirini görmek istediğinizi belirtin. (Eğer yönetici orada bulunmuyorsa, daha sonra telefon ya da mektupla izlemek üzere adını sorun.)
Yönetici ile görüştüğünüzde izleyeceğiniz adımlar.
1. ADIM. Amir geldiğinde, işgörene yüklenme arzunuzu gemleyin. Kaba davranıştan şikâyetçi olurken kendiniz de kaba davranırsanız, söz konusu kişi muhtemelen işgörene inanacak ve ona arka çıkacaktır. Olayı cana yakın bir şekilde naklederseniz ciddiye alınacağınız kesindir.
2. ADIM. Soğukkanlılığınızı muhafaza edin ve kibarca ama amaca yönelik olarak konuşun. "Dükkânınızdan onur duyduğunuzu biliyorum ve bu kişinin hareketlerinin bununla çeliştiğini bilmek istersiniz diye düşünüyorum." Olan biteni anlatın.
3. ADIM. Sonra da yöneticinin işinin saygınlığını korumadaki çıkarma hitap edin. "Temsil ettiğiniz kaliteyle uyum içinde olmadığı için bu durumu dikkatinize sunmaya karar verdim. Bu konuda ne yapılabilir?"