Yapıcı Geribildirim

Geribildirim, insanları karşılaştıkları bir durum karşısında kendilerinden beklenen performans ve davranışları göstermeye öncülük etme sürecinin temel noktalarındandır.

•      Gayri resmi olarak; gündelik ilişkilerimizde insanların söylediklerimize ya da yaptıklarımıza verdikleri tepkilerden,

•      Resmi olarak; patronumuzun yaptığımız iş hakkındaki yorumlarından, yö­nettiğimiz ekibin onları yönetme biçimimize yanıtlarından, iş arkadaşları­mızdan, müşterilerimizden, destekleyicilerimizden aldığımız tepkilerden,

•      Yeni eğitim becerileri kazandıran eğitim kurslarından,

•      Çevremizden, örneğin çocukken salonun ortasındaki şöminenin alevleri­nin çekiciliğine kapılıp parmaklarımızın ucunu yaktıktan sonra ateşin ancak belli bir uzaklıkta güvenli olduğuna dair aldığımız geribildirimden,

•      Kendimizden, örneğin ne kadar stresi kaldırabileceğimize dair önceki bilgilerimiz ya da kendimizin ve diğerlerinin yaptıklarına karşı hissettik­lerimiz üzerine düşünerek sürekli geribildirim alıyoruz.

Neyi nasıl yaptığımız üzerine aldığımız geribildirim, öğrenme ve gelişmede temeldir. Daha iyi bir sonuç elde etmek için, gerekiyorsa daha fazla çalışma ve yaklaşımımızı değiştirme fırsatını verir. Yaşamın ayrı ayrı dallarındaki başarılı insanlar patronlarından, iş arkadaşlarından, astlarından, çevrelerinden, müşterilerinden aldıkları geribildirimin farkındadırlar ve bundan yararlanmayı öğrenmişlerdir. Bu insanlar yaptıkları işlerde geribil­dirim ararlar. Aynı şekilde, kendileri de ilişkileri ve performansı destekleyici bir biçimde geribildirim verme ihtiyacını göz önünde bulundururlar. Geribildirim verebilme, alabilme ve bunu kullanabilme becerileri işyerinde çok önemlidir. Aynı biçimde, toplumsal ilişkilerde ve aile içindeki geri besleme de, işyerinde olduğu kadar yararlıdır.

Bu eğitim size,

•      ne zaman geribildirim vermeniz gerektiği

•      nasıl yapıcı geribildirim verileceğiniz

•      kendiniz için nasıl geribildirim alacağınız ve kullanacağınız

konularında yardımcı olacaktır.

Yapıcı Geribildirim Nedir?

Geribildirim nedir?

Geribildirim, karşılıklı iletişimin ayrılmaz bir parçasıdır. Geribildirim; söylediğiniz ve yaptığınız işlerle, bunların diğerleri üzerindeki etkilerinin arasındaki bağdır. İş yerindeki insanları etkileme anlamında ise geribildirim belki de geliştirebileceğiniz en önemli kişiler arası becerinizdir. Bize göreyse geribildirim;

•      ekiplerini başarılı bir biçimde motive edip gelişmelerini sağlayan yöneticilerle, insan yönetimindeki rollerinde zorluk çekenler,

•      performans gelişiminde başarılı danışmanlar ve rehberlerle, akıntıya kürek çekenler,

•      işyerine başarılı bir biçimde aktarılabilen beceriler kazandıran eğiticilerle, sadece eğitim kursları verenler,

•      potansiyele fırsat tanıyan danışmanlarla, kısıtlayan danışmanlar,

•   etkili takım elemanlarıyla, sadece takım performansıyla yetinenler ara­sındaki farkı belirleyen özelliktir.

Geribildirim;

bir performans ya da davranış hakkında, o performansı ya da davranışı
onaylayıp gelişmesini sağlayacak bir harekete öncülük edecek bilgi.

     stajyerleri, aynı davranışı yeniden tekrarlayabilmeleri için yaptıklarının standarda ulaştığım bilmelerini sağlamak, öte yandan yaptıkları standarda uymuyorsa, standarda ulaşmak için alınacak önlemlerin tartışılmasını ve bu davranışın yinelenmesini engellemeyi sağlamak.

olarak tanımlanmıştır.

Bu tanımlarda üzerinde durulması gereken, geribildirimi alan kişinin yaptığı işi doğru yapabileceğini savunması ve eğer yanlışsa da doğruya ulaşmanın olumlu bir yolu olduğunu belirtmesidir. Diğer bir deyişle geribil­dirimin yapıcı olduğu düşünülmektedir: Bu durumda geribildirim, iyi olanın üzerinde durulması ve gelişmenin planlanmasıdır.

(Yapıcı) geribildirim ve (yıkıcı) eleştiri arasındaki fark

Geribildirim ya olumlu -iyi davranışları ve performansı destekleyici- ya da olumsuz -düzeltici, kötü davranış ve performansı iyileştirici- olabilir. Her iki geribildirim biçimi de yapıcı olabilir ve olmalıdır da. Bu konudaki önemli ve temel iki sorun şudur:

•      Olumlu geribildirimin olmadığı durumlar - performansın olumlu hale getirilmediği ya da tanınmadığı durumlar

•      Yıkıcı eleştiri biçimine dönüşebilecek biçimde olumsuz geribildirim verilmesidir.

Yıkıcı eleştiri, geribildirimin sadece işler kötü gittiğinde verilmesi (Bu durum size tanıdık geliyor mu?) ve performansı ya da davranışı değerlendirip gelişmeye açık planlar yapmaya elverişli standartların olmaması durumunda ortaya çıkar. Böylece geribildirim, özgül davranış biçimlerini örnek göstere­bilen nesnel yorumlardansa, kişisel özellikler ya da dikkat çekici davranışlar hakkında genelleştirilmiş öznel yorumlara dönüşür. Örneğin birisine; 'Davra­nışlarından hoşlanmıyorum, demek yıkıcı eleştiridir. Bunun yerine özgül örnekler vererek sorun yaratan davranışlar üzerine konuşmanız gerekir. Eleştiri kişisel ilişkilerde ve gelişme stratejilerinde son derece yıkıcı olabilir. Davranışlar ve performans konularında üzerinde anlaşılmış standartların bulunduğu ve sadece kötü gidenler hakkında değil iyi giden işler hakkında da iki yönlü iletişim varsa orada bizim yapıcı geribildirim dediğimiz geribil­dirim türü vardır.

Geribildirimin amacı

Öyleyse, geribildirim özet olarak şöyle anlatılabilir:

·      Geribildirim; geribildirimi alanın kendisi ve işleri hakkında olumlu bir
tavır alacakları biçimde, daha önce üzerinde anlaşılmış standartları örnek
vererek davranış ve performansları hakkında bilgi sağlar

·      Geribildirimi alanları davranış ve performans standartlarına erişmek için kişisel bir plan yapmaya sevk eder.

Geribildirim öğrenme süreciyle doğrudan ilişkilidir. Esas olarak, birisine geribildirim yaptığınızda onun öğrenmesine -yani yeni bilgi ve becerileri ya da performanslarını ya da davranışlarını geliştirmeyi öğrenmesine- yardımcı olursunuz.

Nerede ve ne zaman geribildirim yapılmalı?

Biz yapıcı geribildirimin yöneticiler ve kadroları, takım elemanları, çocuklar ve ana babaları, eşler ve arkadaşlar arasındaki gündelik ilişkilerde düzenli ve sürekli bir biçimde yapılması gerektiğine inanıyoruz. Ne yazık ki birçok işyerinde yapılan yıllık değerlendirme olumsuz geribildirim topla­maktan başka bir şey değil. Sonrasında geribildirim yapıldığında ise iki türlü kötü etkisi oluyor, tüm bir yılı kapsadığı için hem çok fazla hem de olayların üstünden zaman geçtiği için de çok geç oluyor. Geribildirimi alan, çoğunluk­la çok önce olmuş, hatırlamakta güçlük çektiği ve gidişatını artık değiştire­meyeceği olaylar hakkında aldığı bu eleştiriler altında ezilir.

Genel olarak, geribildirimin zamanı söz konusu olduğunda altın kurallar:

Herhangi bir konu hakkında, o olayın gerçekleştiği zamana en yakın bir zamanda geribildirim yapın: Konular hem geribildirimi alanın hem de verenin zihninde taze olduğu için, geribildirim daha özgül, daha iyi anlaşılmış ve gelecekteki işlere daha çabuk uygulanabilir olacaktır.

     O andaki yapıcı geribildirim yapabilme imkanınızı düşünün. Örneğin, zamanınız var mı, kendinize güven duyuyor musunuz, sakin misiniz?

Alıcının geribildirim alabilme yeteneğini dikkate alın: Geribildirimden
bıkmış mı, çok fazla baskı altında mı?

Geribildirimin yapılacağı yer de şüphesiz önemlidir. İşyerinde en iyisi, duyulmayacağınız ya da konuşmanızın kesilmeyeceği sakin bir oda bulmaktır. Tabii ki birini diğerlerinin önünde övmenin zararı yoktur (hatta faydası vardır). Ama, eğer övgü özgül bir performansla ilişkilendirilebiliyorsa ve övgünün nedeni, örneğin, davranışta ya da performansta neyin özgül olduğu açıksa övme eyleminden daha fazla yarar sağlanabilir.

Eğitimde ise genellikle iki seçenek vardır:

Eğitenin ve eğitilenin sakin bir odada bulunduğu birebir görüşme -bu seçenek eğer geribildirim doğası itibarıyla özel olarak duyarlıysa ya da eğitilen geribildirimle herkese açık bir ortamda başa çıkamayacaksa uygundur

Geribildirim konusunda bir kişinin görüşünden daha fazlasını sağlayacak ve diğerlerine geribildirim yapacak ve diğerlerinden geribildirim alarak karşılıklı bir öğrenmenin söz konusu olduğu grup alıştırmalarına katılan diğer katılımcılarla oluşan öğrenme grubunda.

Geribildirim yapma ve almaya engeller

İster alıyor ister veriyor olun geribildirim esnasında birçok öğe işin içine girer. Kimileri işyerinde diğerlerinin davranışları ya da performansları hakkında yorumda bulunmaktan çekinir ve kendilerini bu konuda yetersiz bulurlar. Geribildirim konusunda basitçe aşağıdaki engeller vardır:

•       İş hakkında açık amaçlar olmadığında ya da işin içeriği hakkında memurla amir aynı görüşü paylaşmıyorsa, geribildirim bir sürpriz ya da şok olarak algılanabilir.

•       İletişim önünde engeller olabilir, örneğin amirle memur arasında güçlü olmayan kişisel ilişkiler gibi.

•       Geribildirim, alıcının onu eleştiri gibi algıladığı bir biçimde yapılmış olabilir. Örneğin, geribildirim alıcının doğruluk anlayışına karşıt bir biçimde, eleştirel veya desteksiz yargılara dayanıyorsa.

•       Bir güvenirlik problemi olabilir: Alıcının, geribildirim yapanın bu konuda yorum yapabilecek düzeyde olduğuna inanması önemlidir.

•       Daha önceki olumsuz geribildirime maruz kalmak alıcının sürekli savun­mada kalmasına neden olabilir.

•       Geribildirim yapmamak için arkasına sığınılan nedenlerin başında şunlar gelir:

-    İnsanlar iyi bir iş yapıp yapmadıklarını kendileri bilirler, dolayısıyla bunu onlara söylemenin bir anlamı yoktur

-    İnsanlara bir işi iyi yapmadıklarını söylerseniz üzülebilirler ve yaptık­ları işi daha da kötü yapar hale gelebilirler, dolayısıyla uyuyan yılanı uyandırmamak daha iyidir

-    İnsanlara işlerini iyi yaptıklarım söylerseniz burunları büyüyecek ve ardından bir zam isteyeceklerdir

-    Geribildirim yararlı olsa da yararından daha fazla emek istemektedir ve zaten çok meşgulsünüzdür.

•       İnsanlar geribildirim yapmaktan korkarlar, çünkü alacakları yanıtla baş edemeyeceklerini düşünürler.

•       İnsanlar geribildirimin ilişkilere zarar vereceğini düşünürler.

Neyse ki tüm bu engeller ve daha niceleri, ileride ispat edeceğimiz gibi aşılabilir. Geribildirim yapmak ve almak da diğer beceriler gibi geliştirile­bilir. Gelecek bölümde, bu hayati önemdeki iletişim becerisinde mükemmele ulaşmanıza yardımcı olabilmeyi umuyoruz.

Bu kitap boyunca tamamlamanız gereken alıştırmalar olacak. Bizim size önerimiz alıştırma sonuçlarım kaydedeceğiniz bir not defteri tutmanız ve geribildirim yeteneğinizin gelişmesini izlemenizdir.

Yapıcı Geribildirimden Faydalanmak

Yapıcı geribildirimin; performans yöneticisi, danışman, eğitici, gözetmen ya da takım oyunculuğu gibi rollerin olduğu alanlardaki önemine bakacağız. Bu bölümde son olarak yapıcı geribildirimin moral, motivasyon ve sorum­luluk duygusunu geliştirmedeki rolüne bakacağız. Tüm bunları yaparken yapıcı geribildirimin önemini ve çokça düşülen tuzakları örnekleyen kimi senaryoları inceleyeceğiz. Senaryolardan, geribildirim yapmanın anahtar­larını çıkaracağız ve bu yolları 3. Bölümde daha geniş bir biçimde ele alacağız.

Performansı koruma ve geliştirme

Performansı koruma ve geliştirme bir uçağı iki nokta arasında kullanmaya benzer. Arzu ettiğimiz rotadan ne kadar sapmış olduğumuz hakkında ne kadar erken bilgi alırsak, bizi yolumuza geri döndürecek açı düzeltimi de o kadar küçük olacaktır. Performans koruma ve geliştirmede de böyledir: Bir işi ne kadar iyi yaptığımız hakkında ne kadar erken bilgilenirsek, amacımıza ulaşmak için çalışma yöntemimizde yapacağımız değişiklik de o kadar az olur. Yapıcı eleştiri, erken yapıldığında geç yapıldığı zamandakinden daha etkili ve daha az sıkıntılı olacaktır. Erken yapılan ufak tefek düzeltmeler büyük değişimleri gereksiz kılar.

1. Senaryo

Tarık günün sonunda yöneticinin denetleyeceği bir ambarı süpürmektedir. Farz edelim ki ambarın süpürülmesi dört saat tutsun. Üç buçuk saat kadar sonra Tarık'ın amiri, 'Daha bitirmedin mi? Böyle giderse denetime hazır olamayacağız. Şu aralıklara bak toz içindeler!' diyor.

Yukarıdaki yorumu yapıcı bir geribildirim diye tanımlar mısınız? Amirin işini yapmakta başarısız olmuş birisine duyduğu öfkeyi ve hayal kırıklığını anlamak kolaydır ama bu geribildirim Tarık'ın performansım geliştirici nitelikte midir? Bu senaryoda iki sorun vardır:

•      Geribildirim o kadar geç yapılmıştır ki, hatayı düzeltmek neredeyse imkânsızdır.

•      Geribildirim yapıcı değil yıkıcıdır: Neyin yanlış olduğunu söylemektedir ama çok genelleştirilmiş bir biçimde; temizlik standartlarının ne olduğu hakkında hiçbir bilgi ya da ilerleme için herhangi bir öneri sağlamamak­tadır.

Aşağıdaki alternatif yaklaşımı değerlendirin:

Amiri Tarık'a yarım saat sonra 'Tarık ilerlemem görmek güzel ancak her sırayı bitirmek için yaklaşık 20 dakikaya ihtiyacın var. Ayrıca iyi bir temizlik için tüm çöpün toplanması gerekiyor, epeyce çöp ve pislik kaldırmana rağmen köşelerde biraz kalıyor. Buralarda daha küçük bir fırça kullansan daha yararlı olabilir. Unutma, temizlik işi, yöneticinin ambarı denetleyeceği saat olan 4.00'te bitmeli. İşin nasıl gittiğini görmek için yarım saat sonra yine uğrarım.'

Basitçe, yapıcı geribildirim alıcıya şunlar hakkında bilgi verir:

•      Standartların ne olduğu

•      Yapılanın nasıl olduğu

•      Standartlara ulaşmak için neleri değiştirmeleri gerektiği

•      Gelişmek için ne kadar zamana ihtiyaç duydukları

•      Sizden ne gibi destek alabilecekleri.

Çoğu yönetici, çalışma, standartlara uymadığında önlem almaları gerek­tiğini bilir, peki ya işler iyi gidiyorsa ne yapmalıdır? Rahat bir soluk alıp ferahladıktan sonra daha acil bir işe mi yönelirsiniz? Bir işi iyi yapan birisine geribildirim yapmak gereklidir, çünkü:

•      İnsanlar standarda eriştiklerini bilmek isterler: Kendilerine, yaptıkları iş hakkında hiçbir şey söylenmediğinde bunu dert edinen insan sayısı şaşılacak kadar fazladır

•      Bir işi doğru yapma nedeniyle övülmek ya da tebrik edilmek motive edicidir

•      İnsanların yaptıkları işte nelerin özellikle iyi olduğunu bilmeleri, o alan­ların daha çok gelişmesi için önemlidir.

•      Yapılan işin her noktasının iyi olması çok rastlanılan bir şey değildir, dolayısıyla iyi olan noktaların söylenmesi iyi olmayan noktaların da bir an önce açığa çıkması ve o yönlerin ilerlemesi için alınacak önlemler açısından gereklidir.

2.   Senaryo

Jale’nin yöneticisi Jale’nin yaptığı işten çok memnundur ve 'Yeni mağazamız hakkında yaptığın müşteri davranışı pazar araştırmasına dair yazdığın rapor mükemmeldi. Çok iyi kurulmuş, açıkça yazılmış ve zamanında yapılmıştı. Bir dahaki raporunda temel noktaların daha iyi anlaşılabilmesi için tablolardan daha çok diyagramlara yer vermelisin. Bu konuda sen ne düşünüyorsun?' diye sorar.

Burada raporda özellikle neyin iyi olduğuna dair özgül bir övgü ve gelişme için kimi öneriler buluyoruz. Buna ek olarak yönetici kendi düşüncelerini empoze etmemekte, en iyi çözüm için bir iletişim yolu açmaya çalışmaktadır. Yapıcı geribildirim, alıcının yorumu değerlendirip gelecekte alınacak önlem­lere dair karar alma süreçlerine katkıda bulunacağı bir biçimde her zaman iki yönlü olmalıdır.

Performansı koruma ve geliştirme süreci, gerekli zamanlarda ve biçimlerde geribildirim yapılmasıyla böylece sürüp gider. Resmi ya da gayri resmi süreçlerin kullanımındaki geribildirim becerileri aynıdır.

Yol gösterme ve öğüt verme

Bu bir önceki aşamadan sonra, doğrudan yardımın gerekli olduğu, bilgi ve beceride boşluk olduğu durum olarak değerlendirilebilir. Yol gösterme ve öğüt verme becerilerinin ayrıntılarıyla anlatılması bu kitabın amacı değildir. Ne var ki bunların yapılması sırasında yapıcı geribildirimin anahtar rolüne değinmek bu kitabın amaçlan arasındadır.

3.    Senaryo

Suzan bir mağazada hesap kontrolü yapmaktadır. Yazarkasayı kullanma hakkında eğitim görmüştür ama çekleri işlerken hata yapmaktadır. Amiri Can biraz yardım etmenin yerinde olacağına karar verir. Çeklerle nasıl başa çıkılacağını gösterir ve Suzan'a denemesini söyler. Suzan yine hata yapar ve Can, 'Hayır, hayır, hayır! Yine yanlış yaptın! Dikkatle izlemeli ve yaptığın işe yoğunlaşmalısın. Bırak da yeniden göstereyim,' der

Ne düşünüyorsunuz? Evet, korkunç bir geribildirim. Sorunlar oldukça açık:

Ne gibi yanlışların yapıldığı hakkında özgül bilgi verilmemiştir. Neyin farklı yapılması gerektiği hakkında açık bir belirtme yoktur. Çek işlemek için herhangi bir standarttan söz edilmemiştir.

•   Hiçbir biçimde iki yönlü bir iletişimden söz edilemez.

Öğüt verme, yol göstermeden farklı bir süreçtir: Kişinin kendi yolunu kendi bulması amacıyla geribildirim daha dolaylıdır. Amaç, becerikli sorular sorarak bireyin sorunların farkına varmasını sağlamak ve kendi çözümünü üretmesini sağlamaktır. 4. Senaryoyu değerlendirin.

4. Senaryo

Serpil bulunduğu bölüme henüz gelmiştir. İyi çalışmasına rağmen sürekli gergindir ve arkadaşlarıyla tartışmaktadır. Amiri Can, Serpil’le konuşması gerektiğine karar verir. Serpil’e, kimse tarafından rahatsız edilmeyecekleri, sakin bir yer olan mülakat odasında kendisiyle görüşmek istediğini söyler. Can söze,' Yaptığınız işin kalitesinden çok memnunum, ancak kimi zaman arkadaşlarınıza karşı çok kırıcı olabiliyorsunuz. Örneğin, Davut dün size bütçe dosyasını sorduğunda çok meşgul olduğunuzu söylediniz ve kendi işinize geri döndünüz,' diye başlar. Serpil’in tepkisine göre Can, 'Davut'un bu konuda ne hissettiğini düşünüyorsunuz?', 'Davut'un ricasına başka nasıl yanıt verebilirdiniz?', 'Bu bölümde çalışma konusunda neler hissediyorsunuz?', 'Bu bölümde rahatlamanız için benden beklediğiniz bir şey var mı?' gibi sorularla devam edebilir.

Can sorun yaratan davranış biçimine dair, sinirli sözcüğünü kullanmayarak ama durumun kendisini anlatarak son derece özgül bir geribildirimde bulundu. Verdiği örnek çok yakındı -dün olmuştu. Daha sonra üzerinde durulan nokta, ne yapması gerektiğini söylemektense Serpil’in yanıtları kendisinin bulmasını sağlamak oldu. Böylece Serpil sorun hakkında kendi kendine düşünmeye ve çözüm bulmaya cesaretlendirildi. Bunun çifte avantajı var: Doğrusu Serpil çözümü bulmaya en yakın insan ve tabii ki kendi bulduğu çözümü daha kolay sahiplenebilir. Kendisine empoze edilmiş bir çözümü uygulamaktansa kendi bulduğu çözümü uygulamayı daha rahat kabullenir.

Yeni beceriler kazanmak

Performansı koruma ve geliştirmede, yol gösterme ve öğüt vermede yapıcı geribildirimin nasıl kullanıldığını gösterdik. Bir şeyler öğrendiğimiz zamanlar belki de geribildirim almaya en açık olduğumuz zamanlardır. Resmi bir öğrenimde ya da eğitim kurumunda yeni bir şeyler öğrenirken -alıştırma ve uygulamalarla gayrı resmi bir biçimde, sınavlarla ise resmi bir biçimde olmak üzere- geribildirim alma konusuna aşinayız. Geribildirim, öğrenme sürecinin, öğrenenleri nasıl ilerledikleri ve öğrenecekleri yetenekler için daha fazla ne yapmaları gerektiği konusunda bilgilendiren, çok önemli bir parçasıdır.

Sadece eğitenler için değil eğitilenler için de geribildirim yapma imkânı çoktur. Eğitilenler özellikle kendilerini etkilemiş davranışlar hakkında çok güçlü geribildirimde bulunabilirler. Örneğin mülakat eğitiminde, mülakat edileni oynayan bir öğrencinin geribildirimi ya da takım kurma alıştırma­larında takım üyelerinin geribildirimi son derece önemlidir. Ama yine de geribildirim yanlış olabilir ve onu dikkatli bir biçimde yöneltmek gerekir.

5. Senaryo

Fatma, kendisi de eğitim gören Ferit tarafından mülakat edilen birisini oynamıştır. Mülakat yetersiz yönlendirmeleri nedeniyle zayıf kalmış dolayısıyla epeyce önemli bilgiye ulaşılamamıştır. Daha sonra Fatma şöyle der, 'Çok iyiydi Ferit: Kendimi rahat ve huzurlu hissettim.'

Eğiticinin önünde iki sorun vardır: Ferit'in mülakat yeteneklerini geliştirebilmesi için yapıcı geribildirime ihtiyacı vardır. Öte yandan Fatma'nın da geribildirim becerisini geliştirebilmesi için yardıma ihtiyacı vardır. Aşağıdaki yaklaşım hakkında ne düşünüyorsunuz?

Eğitici, Ferit'e mülakattan aldığı bilgileri özetlemesini ister ve Fatma'dan da kendi hakkında Ferit'in ortaya çıkaramadığı bilgiler olup olmadığım söylemesini ister. Bu yöntem, bilginin eksikliğine dair açık ve gözlemlenebilir kanıtlar sunar. Eğitici daha sonra her ikisinden de eksik bilgiyi tamamlayabilecek sorular düşünmesini ister. Daha sonra eğitici Fatma'ya geribildirimi için teşekkür eder ve Ferit'in kendisini nasıl huzurlu ve güvende hissettirdiği konusunu daha fazla açmasını ister. Son olarak da, eğitici ek bilginin ne kadar önemli olduğunu açıklar, çünkü Ferit artık hangi özgül davranışların mülakat edileni rahat ve güvenli hissettirdiğini bilmektedir.

Böylece, Ferit ve Fatma'da neyin geliştirilmesi gerektiğini -Ferit'te mülakat etme, Fatma'da geribildirim becerisi- ortaya çıkarır.

Potansiyeli geliştirme ve serbest bırakma

Belki de bir yöneticinin en zor ama aynı zamanda en önemli rollerinden biri emrindekilerin potansiyellerinin farkına varmalarım ve bunu geliştirmelerine yardımcı olmaktır. Bazen bu rol danışmanlar tarafından oynanır. Becerikli ve iyi sunulmuş bir geribildirim bu sürecin önemli bir bölümüdür. Potansiyelinizin farkına varma, şimdiki işinizi geliştirme yolu olabilir. Örneğin, yöneticiniz izin verdiği zaman sunuş yapmaktaki becerinizin farkına varabilirsiniz. Uzun vadede bu beceri iş hayatınızı ve kariyerinizi etkileye­bilir. Yetenekli bir danışman şimdiki performansınızın ötesini gösterebilir ve kariyerinizde oluşabilecek fırsatların açığa çıkmasına yardımcı olur. Anahtar noktalarda sağlanan yapıcı geribildirim kişilerin potansiyellerini performansa dönüştürmelerini garantiler.

6.  Senaryo

Canan çalıştığı yerde ilerlemeye hazırdır ve ileri düzeydeki her pozisyona başvurmaya karar vermiştir. Başarısız olur ve ilerlemesine cinsiyetçi ayrımların engel olduğunu düşünmeye başlar, bu konuda son derece üzgündür. Canan'ın başarısız olduğu son ilerleme deneyinden sonra iki danışmanla tartışmasını izleyelim.

1.    Danışman: 'Bugünlerde terfi etmenin ne kadar zor olduğunu biliyorum. Ama umutsuzluğa kapılmamalı ve denemeye devam etmelisin: Takdir edildiğini biliyorum. Benim terfi etmem de birkaç yılımı almıştı. Sabırlı olmalısın.'

2.    Danışman: 'Neye ulaşmak istediğine bakalım önce. Senin için önemli olan nedir? Para mı, statü mü, yoksa yeni beceriler kazanmak mı? Yeterli olduğun ve becerilerini geliştirmek zorunda olduğun alanlara dikkat et. Bu, hangi işlere uygun olduğunu anlamana ve bu yönde gelişmeni sağlamaya yardımcı olacaktır. Tüm bunlara ek olarak deneyimini artıracak, proje çalışması gibi stratejilere bakmalıyız. Mülakat yetene­ğinin önemli olduğu bir durumda, mülakatta nasıl olduğun konusunda da geribildirim alman yararlı olacaktır.'

Canan'ın tüm yeteneklerini ortaya çıkarabilecek danışman sizce hangi­sidir?

Takım performansını geliştirme

Çoğu kuruluşun başarısında takım çalışması temeldir. İşyerinin yapısı daha resmi ve katı yapılardan farklılaşıp, daha esnek, proje tabanlı takım çalışma­sına yer veren bir hale geldikçe çok sayıda takımın üyesi olacak ve eskisinden daha sık takım değiştireceksiniz. Bu süreçte takım elemanlarının birbirlerine geribildirim yapma yetenekleri temel bir malzemedir.

7.  Senaryo

Müşteri hizmetlerini geliştirme yollan aramak için bir proje grubu henüz oluşturulmuştur. Takım, her bölümden temsilcilerden oluşmaktadır. Pazarlama bölümünden Sinan diğer grup elemanlarının kendi düşünceleri­ni söyleyemeyecekleri bir biçimde, sürekli kendi düşüncelerini ortaya atarak toplantıya başkanlık etmektedir. Üretim bölümünden Suzan toplan­tı sırasında Sinan'ı engellemeye karar verir: 'Biraz ara verir inisin Sinan, sürekli kendi düşüncelerini söylüyorsun ve hiçbirimize değer­lendirme fırsatı vermiyorsun! Niye birkaç dakika sessiz kalıp bizleri dinlemiyorsun, bildiğin gibi, bizim de fikirlerimiz var.'

Böyle bir tepki kısa vadede yararlı olabilir: Sinan susmak zorunda kala­caktır. Ancak bu tepki takım performansını fazlaca etkilemeyecektir. Sinan ya hep birlikte karar almayı seçecek ya da diğerlerinin fikirleri konusunda hoşgörüsüz olacaktır. Suzan için daha verimli bir yaklaşım toplantıdan sonra Sinan'la özel olarak görüşmek olacaktır.

Sinan seninle birkaç dakika proje toplantılarının nasıl gittiği hakkında konuşmak istiyorum.' Suzan daha sonra ya Sinan'ın bu konudaki görüşlerini alacak ya da doğrudan konuya girecektir. 'İyi sunduğun mükemmel fikirlerin var. Ama konuya kendi fikirlerimi katmakta zorluk çekiyorum. Örneğin bu sabahki toplantıda teslimat sistemimize bakmamız gerektiğini söyledim. 'Çok güzel' dedin, sonra birdenbire yeni bir reklam kampanyasının gerekliliğinden söz açtın ve tüm toplantı bunu tartışmakla geçti. Bir dahaki toplantıda teslimat sistemini geliştirme konusunda bana yardımcı olursan iyi olur kanısındayım. Ne dersin?

Bu sefer Suzan yapıcı geribildirim yapma yollarım izledi. Öncelikle Sinan’ın toplantıdaki olumlu etkisinden söz etti. Sinan’ın nerede sorun yarattığına, bir çözüm bulmaya ve bu konuda fikir almaya dair oldukça açık bir geribildirim yaptı. Bir başka model, madem ki Sinan’ın düşünceleri bu kadar önemli, Sinan’ın sorunu çözmek için önerilerini sormak olabilirdi.

Moral, motivasyon ve sorumluluk duygusunu geliştirme

Motivasyon konusunda yazanların üzerinde durduğu noktalar şunlardır:

•      İyi yapılmış bir işin takdir edilmesi

•      Erişme, ilerleme duygusu

•      Büyüme ve gelişme potansiyeli önündeki engelleri kaldırma.

Yapıcı geribildirim, bu amaçlara ulaşmada temeldir. Daha önce iyi yapılmış bir işe geribildirim yapmanın -gerekiyorsa ilerlemenin gerekli oldu­ğu yerleri de söylemenin- önemini ve geribildirimin eğitimde, danışmanlıkta ve potansiyel geliştirmesinde oynadığı anahtar role değinmiştik. Geribildirim yapma ve almaya hazır olmak kişisel ilişkilerimizde de yararlıdır. Tüm bu uygulamalar motivasyona ve sorumluluk duygusunun gelişmesine yardımcı olur.

 

Resmi/gayrı resmi geribildirim

Geribildirimin gayrı resmi yollardan ve düzenli bir biçimde verildiğinde yararlı olduğunu söylesek de, ciddi sonuçları açısından iki durumda geribildirim resmi olmalıdır. Bu iki durum şunlardır:

•      Yıllık başarı değerlendirmesi görüşmesi

•      Resmi bir toplantının bitirilmesi.

Başarıya dayalı terfi modelleri olsun ya da olmasın birinci durum derece ilerlemesi ya da ücret artırımı açılarından son derece önemlidir. Yönetim performansının her gün tekrarlanması gerektiğini savunuyoruz. Terfi gibi resmi süreçler gündelik yapıcı geribildirimin toplamıdır diyebiliriz. Böylece resmi değerlendirme toplantılarında hiçbir şey sürpriz olmaz: Sorunlar meydana geldikleri zamanda ortaya konmuş ve tartışılmış olacaktır.

Danışma, yol gösterme ya da eğitim gibi süreçler etkili olmadığında ve başarı gitgide ciddi bir sorun haline geldiğinde ne olur? Resmi disiplin yollarına bu aşamada başvurulabilir. Bu aşamada kullanılan geribildirim yolları diğer aşamalarda kullanılan yollardan birçok açıdan farklıdır. Bu konudaki en disiplinli usuller bu konuda hizmet veren ve her aşama için -örneğin gerekli düzeye bir türlü ulaşamamaktan dolayı suçlanan memurlar gibi- ek ilkeler öngören şirketlerce hazırlanmıştır. Buna göre;

•      personele kendileri hakkındaki şikayetlerin bildirilmesi gerekir

•      personel durumunu uygun bir biçimde incelemelidir

•      personele söz hakkı verilmelidir

•      personel, ulaşması gereken düzeyi ve bu konuda yöneticisinden ne gibi yardımlar talep edebileceğini bilmelidir

•      personel gereken düzeyi tutturabilmek için ne kadar zamanı olduğunu ve ne zaman yeniden değerlendirileceğini bilmelidir

•      aynı zamanda gereken düzeye gelinememesinin yarattığı sorunlardan haberdar olmalıdır.

Bunlar ne olmuş olabileceğinin ve neler olabileceğinin kısa bir özetidir. Bu ilkelerin dikkatlice uygulanması gerekmektedir yoksa ticari ya da yönetim mahkemelerine başvurulabilir.

Bu bölümde yapıcı geribildirimin iş hayatının her aşamasında oynadığı role değindik. Aynı zamanda yapıcı geribildirimin hayatın iş dışındaki alanlarında da -örneğin aile içi ilişkilerde de önemli olduğunu vurguladık. Geribildirim gerçek bir yaşam becerisidir.

Aynı zamanda yapıcı eleştirinin gerektirdiği anahtar noktaların da altını çizdik. Örneğin:

•       Açık başarı standartları

•       Değişmesi gereken davranış ya da performansa dair özgül örnekler »   Sorunları belirleme ve çözüm bulmada iki yönlü iletişim

•       Olumsuz işler üzerine olduğu kadar olumlu işler üzerine de yorumların
gerekliliğine değindik.

Bu fikirleri gelecek bölümde de geliştireceğiz.

Yapıcı Geribildirim Yapmanın 10 Yolu

Geçen bölümde yapıcı geribildirimin insanların performansını ve dolayısıyla işin de başarısını gerçekten etkileyeceği durumlara baktık. Bu bölümde geribildirim yapma becerisi üzerinde duracağız ve etkili geribildirim için 10 yol önereceğiz.

1.  Var olan durumu inceleyin

Sorun nedir? Var olan durumda neyin neden değişmesi gerektiğim açıkça belirleyin. Hazırda örnekleriniz olsun: Ne olduğunu ve sonuçlarım anlatmaya hazır olun. Benzer biçimde yeni bir iş teklifi için de hazır olun.

2.  Elde etmek istediğiniz sonuçlar ve amaçları belirleyin

Geribildirimin temelinde iki tarafın da geribildirimden sonra ulaşmak istedikleri sonuç yatar. İlk aşama geribildirimden neye ulaşmasını istediğinizi belirlemek daha sonra da bu konuda bir strateji geliştirmektir. Amacınız:

•   Olumlu bir cümleyle bildirilmeli. 'Cem'in raporlarını zamanında bitirme­sini istiyorum' cümlesi, 'Cem'in raporlarım geciktirmesine son vermesini istiyorum' cümlesinden daha güçlü bir cümledir. Neyin yanlış gittiği üzerinde değil ne amaçladığınız üzerinde durmalı.

     Özgül olmalı. Amacınızı iyice belirginleştirin; 'Cem'in raporları kendisine bildirdiğim zaman çizelgesi içinde bitirmesini istiyorum.'

•      Ulaşılabilir olmalı. 'Cem'in raporları kendisine bildirdiğim zaman çizel­gesi içinde bitirmesine yardım etmek ve kendisini bu konuda cesaretlendir­mek istiyorum.' (Raporu tamamlayacak olan Cem'dir, sizse ona yardım edip onu destekleyebilirsiniz.)

•      Kimilerinin ölçülebilir başarı göstergesi -örneğin, rapor bittiğinde görüp, duyup, hissedeceklerinize dair- diye tarif ettikleri ölçüte dair açık bir cümle taşımalıdır. Bu oldukça kolay bir örnektir: Eğer rapor zamanında verilmişse bu duyguları göstermek dürüstlük gereğidir. Kimi amaçlar

daha zor erişilir olabilir. Örneğin, eğer Cem'in kızgın müşterilerle başa çıkmasını istiyorsanız, bu yolları -örneğin göz iletişimi kurmak ve etkin dinlemek gibi- açıkça belirtmeli.

•   Amaca ulaşmaya dair güçlü bir imaj ya da deneyim barındırmalı –yine amaca ulaştığınızda duyup, görüp hissedecekleriniz. (Bu çok motive edicidir: Ünlü sporcular performanslarını artırmak için maçı kazandıkları zaman hissedeceklerini düşünürler ya da daha önceki deneyimlerini hatır­larlar.)

® Gerçekçi olmalı -örneğin elinizin altındaki kaynakların kullanımıyla ulaşılabilir ve elde tutulabilir olmalı. Cem'in raporunu bitirmesine yardım için zamanınız ve gücünüz var mı? Bu çok önemli bir noktadır: Geribil­dirim yapıp yol göstermek zaman alıcıdır ve bunu göz önüne almadan işe atılmamak ve yarısında da bırakmamak önemlidir.

•   Amacınıza ulaşmayı nelerin engelleyeceğini ve hiçbir şey yapmadan durmanın ne gibi avantajlar sağlayacağını bilmelisiniz. Örneğin Cem'e yaptığınız geribildirimin ilişkinizi zedeleyebileceğini düşünüyor olabilir­siniz. Bu meseleyle uğraşmak önemlidir. İlişkinin zedelenmemesi için ne yapmalısınız?

     Harcayacağınız zaman ve para, altına gireceğiniz yüke değer olmalı. Amacınız zamanınızın iyi bir değerlendirmesi mi?

•    Bir zaman aralığına bağlı olmalı.

Bunları sizce önemli olan bir geribildirim durumunda deneyin. Eğer siz vereceğiniz geribildirimle, neye ulaşmak istediğinizde açıksanız alıcının da kafası berrak olacaktır. Bu aşamada aklınızda tutmanız gereken, amacın sizin amacınız olduğudur. Amaçladığınız değişimlerin zamanı ve içeriği hakkında esnek olun. Amaç ikinizin de sorumluluk hissedeceği bir amaca sahip olmaktır. Birey ancak geribildirim sonunda amacı içselleştirebilirse davranışlarını veya performansım değiştirebilir.

3. Geribildirim almaya açıklık

İnsanların alkole ya da güneş ışığına dayanıklılıkları değiştiği gibi geribildirim alma kapasiteleri de farklıdır. Bu kapasite insanların duygularına göre günden güne de değişebilir. Kimi yazarlar insanları 'kovalar', 'bardaklar' ve 'yüksükler' olarak sınıflandırırlar.

Kovalar, geribildirim almaya hazır ve isteklidirler, hatta bunu ararlar. İlerleme becerilerine güvenleri sonsuzdur ve geribildirimi olumlu karşılar­lar. Russell¹ bizi kimi kovalara karşı uyarır, kişi daha fazla geribildirime açık görünmekte ama hiçbir şey değişmemektedir. Geribildirim, adeta bir kulağından girip diğerinden çıkmaktadır. Bardaklar iki ya da üç değerlen­dirmeden oluşan anlaşılabilir bir düzeyde geribildirim alabilirler. Yüksük­lerime dikkatle incelenmesi gerekir. Belki ilerleme becerilerinden şüphe duymaktadırlar ya da daha önceki deneyimleri onları kapalı kılmaktadır. Yüksükler bir defada birden fazla geribildirim alamazlar dolayısıyla onlara nazik davranmak gereklidir.

Burada önemli olan insanların geribildirim kapasiteleri arasında fark olabileceği ve hatta farklı zamanlarda aynı insanın geribildirim alma kapasitesinde de farklar olabileceğini bilmektir. Geribildirim yapacağınız insanın tepkilerini ve size vereceği cevapları dikkatle dinlemeli ve nasıl bir geribildirim yapmanız gerektiğine (Kova mı, bardak mı yoksa yüksük mü olduklarına) ondan sonra karar vermelisiniz. Eğer alıcı kaldırabileceği konularda sınırlıysa öncelikle sizin için en önemli olanlardan başlamalısınız.

4. Uygun ortamı oluşturmak

Geribildirim mesajının anlaşılıp kabul edilmesi için en uygun ortamı yaratın. Geribildirim almak ve vermek için karşılıklı saygının, güvenin ve açıklığın olduğu bir ortam sağlamak önemlidir. Tabi ki bu da birbirinizi ne kadar iyi tanıdığınızla ve daha önceki geribildirim deneyimlerinden iyi ya da kötü bu seferkine neler taşıdığınızla ilgilidir. Bu sürece şu şekilde yardımcı olunabilir.

•      Geribildirim anlaşması yapmak - bu süreçte iş arkadaşı konumunda olduğunuz geribildirim kuralları yer alır. Bunu henüz geribildirim yapma­dığınız yeni bir ilişkinizde en baştan kurmalısınız. 'Birbirimize karşı dürüst olmamız önemli. Eğer siz ya da ekibiniz için yararı olmayan bir şey yapıyorsam bunu söylemekten çekinmeyin. Aynı biçimde, ben de size geribildirim yapmak isterim. Bu konuda ne düşünüyorsunuz?' Böyle bir yaklaşım henüz geribildirim yapmadan geribildirim kavramını tartışmanızı sağlar.

•      Geribildirimin zamanı: İdeal olarak, ikinizin de yeteri kadar zamanı olduğu ve baskı altında olmadığınız bir zamanda olmalı. Yine de geribil­dirimin olaya mümkün olduğunca yakın olması gerektiğini unutmayın.

•      Sakin ve rahatsız edilmeyecek bir yerde olmalı.

•      Bir yandan da 'bilinçsiz bir iletişim' sağlamak için karşınızdaki kişiyle ilgili olmak. Mac Lennan, Aristotle Onassis'in karşısındaki insanı anlamak için ona tümüyle yoğunlaşarak nasıl her davranışını –konuşma biçimi, soluk alıp vermesi ve beden dili- incelediğini anlatır. Bir insanın her hareketini bir şeye bağlamayı abartılı bulabilirsiniz, ama ses tonunuzu karşınızdakinin ruh haline göre ayarlamaya çalışabilirsiniz. Alçak sesle konuşan birisiyle alçak sesle konuşabilirsiniz. Kimi yazarlar bunu başkalarının makosenlerinde yürümeyi bilmek diye tanımlarlar: Diğerleriyle daha iyi iletişim kurabilmek için kendimizi onların yerine koyarak nasıl düşündüklerini ve ne hissettiklerini anlamaya çalışabiliriz.

5. Etkili iletişim kurma

İletişim becerilerinizi kullanın. Unutmayın:

•   Bir mesajın yerine ulaşmasının üç yolu,

-    söyledikleriniz yani kullandığınız kelimelerdir (mesajın yüzde 7'sini oluştururlar)

-    nasıl söylediğinizdir -ses tonunuz, farklı kelimelere yaptığınız değişik vurgular, sesinizin yüksekliği ve konuşma hızınız (mesajın yüzde 38'i)

-    beden dilinizdir, yüzünüzdeki ifade, duruşunuz, göz iletişiminiz (mesajın yüzde 55'i)

Çoğu için yukarıdaki sonuçlar sürprizdir: Sözcüklerin önemi beden diline göre daha azdır. Ama bir de şöyle düşünün, geribildirim yaparken sözle söylediklerinizi beden diliniz ve sesiniz desteklemiyorsa söylediğiniz yanlış anlaşılabilir. Örneğin, 'Sunuşunuz genelde iyiydi; ama sorulara daha fazla zaman tanımalıydınız,' cümlesi destekleyici de olabilir, alaycı bir ses tonuyla söyleniyorsa yıkıcı bir eleştirinin ilk adımı da olabilir.

•   Alıcıdan tüm bilgiyi ve işaretleri alabilmek için;

-    tüm dikkatinizi vermeyi (etkin dinleme zordur)

-    açık bir zihinle dinlemeyi ve önyargıda bulunmamayı

-    kızgınlık dinlemeye engel olacağından sakin olmayı

-    dinlediğinizi göstermek için kafanızı sallamayı ve göz iletişimi kurmayı

-    dinlediğinizi bir de kendi sözcüklerinizle özetleyip mesajı doğru anla­dığınızı göstermeyi unutmayın.

•   Sorunu anlamak üzere gerekli bilgiye ulaşmak için,

-  'Raporları zamanında yetiştirmeni engelleyen nedir? Hangi bilgiye
erişmek sana zor geliyor?'

- Alıcının konu üzerinde kendi kendine çalışmasını sağlamak için, 'Proje grubundan ayrılmış olmanın Jale üzerinde ne gibi etkileri olmuş olabilir? Yaptığı işin standartlara uygun olmadığım Jale'ye daha başka nasıl bildirirdiniz?,' gibi sorular sormayı unutmayın.

Bir geribildirimde tüm bilgilere ulaşmış olmanız imkânsızdır, eğer öyle olduğunu düşünüyorsanız yanılıyor olabilirsiniz.

6. Değişmesini istediğiniz davranışı tanımlayın

Bu çok önemli bir aşamadır. Öncelikle kişinin konunun ne olduğunu anlaması; ikinci olarak bunun bir sorun olduğunu kabullenmesi; son olarak da değişime ihtiyaç olduğunu kabul etmesi gerekmektedir.

Alıcının ne yaptığına ya da ne söylediğine dair açık örnekleriniz olsun -'Geçen hafta üç kez geç geldiniz. Pazartesi, hasta olduğunuzu söylediniz

Akıl okuyucu olmaya çalışmayın. 'O müşteriye çok sinirlendiniz galiba' yerine, 'Çok yüksek sesle konuşuyordunuz ve kızgın bakıyordunuz' diyebilirsiniz.

'Davranışınızı beğenmiyorum' ya da 'Yeteri kadar sorumlu değilsiniz' gibi sözlerden uzak durun. Davranıştan ya da sorumluluktan anladığınız nedir? Kişi sizin bu sözleri söylemeniz için ne yapmış ya da ne söyle­miştir?

Değişebilecek davranışa yoğunlaşın ve 'Daha rahat olmalısın, meseleleri bu kadar ciddiye almaktan vazgeç' gibi cümleler kullanmayın.

Yolunda gitmeyen davranışın ne gibi bir sonuca yol açtığını anlatın -'Müşteri de yüksek sesle konuşmaya başladı ve sorun hallolmadan gitti.'

Öznel değerlendirmelerden kaçının. 'Benim olmadığım bir zamanda sorunu dile getirmeniz bir hataydı' yerine, 'Meseleyi benim olmadığım bir toplantıda dile getirmeniz, benim sorunu halletmede yetersiz kaldığım anlamına geliyor' demelisiniz. Tepkinize ya da kişisel yorumunuza yer vermeyerek geribildirimi alana daha fazla imkan sunarsınız.

Duygu, tepki ya da kavrayışınız yerine olgularla konuşun, ya da duyguları­nızla konuşuyorsanız bunun böyle olduğunu söyleyin ve karşınızdakinden alacağınız geribildirimle bunları gözden geçirmeye hazır olun.

Karşınızdakini aşağılayacak sözler sarf etmekten ya da kırıcı olmaktan kaçının. Örneğin; 'Böyle aptalca bir şey yapmayı nasıl beceriyorsun anlamıyorum,' gibi bir cümleden kaçının.

7.   İstediğiniz davranışı tarif edin

Alıcıdan nasıl bir davranış ya da performans beklediğinizi belirtmeniz önemlidir. Örneğin; 'Müşteri siparişlerini 24 saat içinde yerine getirmenizi istiyorum,' diyebilirsiniz. Çoğunlukla performans düşüktür, çünkü insanlar nasıl bir iş bekledikleri konusunda açık değildirler.

8.   Birlikte çözüm arayın

Gerekli değişiklikleri yapmak her zaman sanıldığı kadar kolay olmayabilir ve kişinin yardıma ihtiyacı olabilir. Kimi önerilerde bulunmanız gerekebilir örneğin birisi projeleri sürekli geç bitiriyorsa, projeyi programlanabilir gündelik parçalara bölmesini önerebilirsiniz. Fırsat buldukça, alıcının çözüm üretebilmesini desteklemek için 'Daha başka ne yapabilirsiniz?', 'İşi yapma­nızı engelleyen nedir?' gibi sorular sormalısınız. Aynı zamanda, 'Arzu edilen sonuca ulaşacak mı... Her şey kontrolünüz altında mı... Kötü giden bir şey var mı?' gibi soruları değerlendirmelerine yardımcı olmalısınız.

Üçüncü bir tarafla anlaşma, bu konuda bir eğitim alma ya da danışmanlık gibi konularda insanların yardımınıza ihtiyaçları olabilir. Bu yardımı sağlama­ya ya da sağlayamıyorsanız nedenlerini açıklamaya hazır olmalısınız. Ama öte yandan da gecikmiş bir raporun bir bölümünü yazmak gibi yardımlarda da bulunmamalısınız.

9.   İyi olanın üzerinde yoğunlaşın

Gelişmesi gereken alanlara yoğunlaştığınız kadar iyi olanlara da önem ver­melisiniz. Kimileri olumlu ve olumsuz geribildirimi aşağıdaki nedenlerden dolayı bir arada kullanırlar.

•       'Olumlu bir mesaj,' olumsuz bir mesajın etkilerini siler, alıcının iletişime kapanmasını engeller ve gerçek iletişimin yollarını açar

•       İlerlemeyi sağlamak için, 'olumsuz mesaj' olumlu mesajdan sonra bildi­rilir

•       En son aşamada yine verilen 'olumlu mesajla' alıcının değişime karşı olumlu bir tutum takınmasını sağlar.

10.   Onay alma

Kimseyi kendi davranışını ya da performansını değiştirmeye zorlayamazsınız. Yardım edip destekleyebilirsiniz, ama değişimi sağlayacak olan kişinin kendi­sidir.

Dolayısıyla alıcının;

·      söz konusu davranış ya da iş için ölçülebilir nesnel standartların varlığını

·      gerekli olanla var olan arasında bir boşluk olduğunu, bu boşluğun büyüklü­ğünü ve onu sahiplenmesi gerektiğini

·      bu boşluğu kapatmak için alınması gereken önlemlerin -davranış değişimi, eğitim ya da yeni yöntemler- varlığını

·      değişimi gerçekleştirmek için bir zaman dilimi belirlemenin ve eğer bu dilim uzunsa tarihleri gözden geçirmenin gerekli olduğunu kabul etmesi gerekir.

Bu 10 yolu geribildirim planınızı yaparken göz önünde bulundurun. Bir geribildirim seansından sonra kendi başarınızı değerlendirmek için de kullanabilirsiniz.

Geribildirim Durumlarına Müdahale Etme

Durumunuz ne olursa olsun, kimi zaman anlaşması ya da yönetmesi çok zor olan insanlarla karşılaşacaksınız. Basit bir sorun hakkında bile geribildirim yapmayı zor bulabilirsiniz. Biz bunu 'zor insanlarla uğraşma' olarak değil, 'müdahaleci geribildirim durumlarıyla ilgilenme' olarak tanımlıyoruz. Bir sözcük oyunu mu, belki de? Evet ama bu durumları can sıkıcı deneyimler olarak değil, geribildirim yeteneklerinizi daha da geliştirebileceğiniz alanlar olarak görmelisiniz.

Daha önce de söylediğimiz gibi geribildirim yapılan durum ne olursa olsun, eğer yaptığımız işin -örgütleme kültürümüzün- bir parçası haline gelmişse ve süregelen bir biçimde küçük davranış ve performans düzeltmeleri olarak seyrediyorsa, alıcının şok olması ya da olumsuz tepki vermesi pek mümkün değildir.

Müdahil bulduğunuz bazı geribildirim durumları hakkında düşünün ve defterinize aşağıdaki tablodaki gibi kaydedin.

Öyle sanıyoruz ki, bu durumlar kiminle ilişkide olduğunuzla değil aldığınız tepkilerle belirlenmiştir. Her geribildirim durumu kendine özgü olsa da, temelde zorluk yaratan kimi belirli 'tepkiler' vardır. Kişinin;

•     geribildirimi kabul etmediği

•     geribildirimle ilgilenmediği

•     şoke olduğu, çok üzüldüğü belki de ağladığı sinirlendiği

•      kendisine geribildirim yapma hakkınızı inkar ettiği bu durumları yakından inceleyeceğiz.

Meydan okumayı anlama ve hazırlıklı olma

Birinci aşama, bu durumda neden insanların sizin yapıcı geribildirim yapmanızı engelleyen bir biçimde davrandıklarını anlatmaktır. Aşağıdakiler olası nedenler olabilir:

·      Kendine güven yetersizliği -performanslarına dair konularla karşılaşmak­tan korkuyor olabilirler

·      Kendilerini baskı altında hissettikleri için her şeye kapalı olabilirler

·      Oldukları gibi olmaktan memnundurlar - değişiklik istemezler

·      Geribildirimi statülerine ya da mevkilerine meydan okuma gibi algıla­yabilirler

·      Geribildirimi bir güç meselesi olarak görüyor olabilirler -yaptığınız geribildirimi kabul ederlerse siz güçlenirsiniz, o nedenle bunu reddeder ya da sizin için zor hale getirirlerse güçleneceklerini düşünüyor olabilirler.

Liste aslında sonsuzdur. Dünyadaki insan sayısı kadar neden bulunabilir ve insanlar değiştiği için bugün değişimden yana olan yarın değişimi engelleyici bir tutum içine girebilir. Ama yine de insanların neden şöyle değil de böyle davrandıklarım anlamak meseleyle başa çıkabilmek için çok önemlidir.

Bir önceki bölümde anlattığımız gibi davranmanız iyi olur. Biz burada üçüncü yol üzerinde önemle duracağız. Hatırlarsanız bu bölümde insanların ne kadar geribildirim alabilecekleri ve ardından nasıl davranacakları tartışılmıştı. Beklenmedik bir tepkiyle başa çıkmak zordur. İzleyen bölümler­de çok rastlanılan kimi tepkiler ve bunlarla başa çıkma yolları önerilecektir.

Geribildirimi kabul etmeyen kişi

Hemen hemen tüm geribildirim durumlarında uyuşmazlık olabilir. Buna hazırlıklı olmak gerekir çünkü en çok telaşlandıran da budur zaten. Yanıtınız diğer kişinin olgularla -tanımladığınız davranışlar ya da performans- mı, yoksa bu davranış ya da performansın sorun olup olmadığıyla uyuşmadığına göre değişecektir.

•      Eğer karşınızdaki olgularla uyuşmuyorsa,

-    verebildiğiniz kadar örnek verin

-    uyuşmamanın nedenlerini belirginleştirin ve yararlı olacağına inandı­ğınız, örneğin, 'Olayın olduğunu mu yoksa kimi ayrıntıları mı reddedi­yorsunuz? Eğer öyleyse hangileri?' gibi bir soru sorun.

-    hikayeyi bir de karşınızdakinin ağzından dinleyin ve farklar üzerinde durun - ' Müşteri tost makinesini ikinci kez geri getirdiğinde tam olarak ne yaptınız?' gibi.

-       Yapılan bir sorun olarak kabul edilmiyor ve 'Herkes hata yapabilir' cümlesinin ardına sığınılıyorsa, bu davranışın sonunda müşterinin nasıl etkilendiğini açık bir biçimde anlatın.

-       Eleştiriye açık olun. Sizin olgularınız da uygun olmayabilir. Geribildirim tartışmasını uzatmaya ve daha fazla inceleme yapmaya hazır olun.

Bir uzlaşma sağlanmazsa ilerleme mümkün değildir: Sorun olduğunun kabul edilmesi ilerlemedeki ilk adımdır. Bazen bu tip uzlaşmazlıklarla zaman yitirdiğinizi düşünebilirsiniz: Sorunu ve çözüm yollarını bildiğinizi düşünüyorsunuzdur. Ama unutmayın ki insanların davranışlarını değiştiremezsiniz ancak kendileri istediklerinde değişebilirler. Dolayısıyla, uzlaşmazlıkla uğraş­maya zaman ayırmaya hazır olmalısınız.

Geribildirime ilgisiz kişi

Böyle bir durum motivasyonunu yitirmiş bir arkadaşınızla ya da memurunuzla olabilir. Kullanmanız gereken yöntem ve stratejiler vardır:

•      Geribildiriminizi mutlaka performans standartlarıyla ilişkilendirin ve arada bir boşluk olduğunu açıklayın -Şirketin standardı tüm mektupların üç gün içinde yanıtlanmasıdır; sizin geçen yanıtladığınız mektupların sadece %50'si bu duruma uyuyor.

•      Bunu standarda uymayan çalışmaların bölüm ya da örgüt amaçlarını nasıl etkilediğini anlatan cümlelerle destekleyin - 'Sonuç olarak bölümümüz mektup yanıtlamada amaçladığı süre olan 2.5 güne bir türlü erişemiyor.'

•      Alıcıyı çözüm üretmesi amacıyla serbest bırakmak gerekliyse de bu durumda kişinin durumun farkına varmasını ve pasif bir konumda durma­masını sağlamak gereklidir.

•       Değişim meselesini bir zaman çizelgesine bağlayın ve mümkünse çizelgeyi yazılı olarak elinizde bulundurun.

•       Kişinin ne yaptığım izleyin ve gerekiyorsa bunu tekrarlayın!

Alıcının tamamıyla kapalı olduğu bir durumda sorunu basit bir konuşmayla çözmek imkânsızdır. Ama, yine de yukarıdaki stratejilerin en azından bir diyalog başlatmada yararlı olacağını göreceksiniz. Bay ve Bayan Tamamıyla İlgisiz'i  ilgili kılmakta tek silahınız ısrar olacaktır.

Şoke olan, üzülen ya da ağlayan kişi

Eğer geribildirim yapıcı ve sürekli olmuşsa kendinizi böyle sıkıcı bir durumda bulmanız pek mümkün değildir. Yine de her insanın başına böyle bir durum gelebilir. Çoğumuz için böyle bir tepki korkunç sıkıcıdır: İşyerinde duygularla uğraşmayı zor buluruz. İhtiyacınız olan stratejiler şunlardır:

Şokta olanlara anlayış gösterin. Şoke olmaya hakları vardır. Örneğin, 'Bunu daha önce duymadıysan şok olmanı anlıyorum,' diyebilirsiniz. Şok olduklarım göstermeleri için onlara zaman verin: Siz meseleyle ilgilen­meye başlamadan önce kendilerinden sıyrılmaları gerekir. Bu aşamada dinleyip anlayış göstermek çok önemlidir.

Ağlayanlar için:

-    Ağlamalarına izin verin. Çoğu insan işyerinde duygularını açığa vur­maktan çekinir ve zayıf yönlerinin görünmesinin doğru olmadığını düşünür. 'Ağlamaktan çekinmeyin,' diyebilirsiniz.

-    Zaman verin. Geribildirimde neyi bu kadar üzücü buldukları hakkında konuşmaya hazır olun.

-    Sakinleştikleri zaman, yine de duygularım kontrol ederek, meseleyi onların açısından anlamaya çalışın

-    Konuşmayı ertelemek cazip görünse de bunu yapmayın. Konuşmanın olumlu yanlarına -ör. çözüm bulma gibi- değinmeye çalışın. Yoksa kişiyi sorunuyla başbaşa bırakmış ve yardım etmemiş olursunuz.

Öfkelenen kişi

Bu durum genellikle bir arkadaşınızla ya da kendisine yapıcı geribildirim yapmanın sizin göreviniz olmadığını düşünen patronunuzla aranızda meydana gelebilir. Ya da çalışacağınız ekibin oldukça eski olduğu bir yere, henüz yönetici olarak atanmışsanız da başınıza böyle bir durum gelebilir. Elemanlar, yıllardır iyi bir şeyler yapıyor olduklarını ve dolayısıyla kurum için vazgeçil­mez olduklarını düşünüyor olabilirler. Bu nedenle, çalışma biçimlerini sorgu­layan bir geribildirim aldıklarında şok olup sinirlenebilirler. Ne yapmalısınız? Stratejileriniz şunlar olabilir:

·      Geribildiriminizin haksız olduğunu kabul etmeyin ancak, durumlarını ve
kızgınlıklarını anladığınızı belirtin. 'Neden öfkelendiğinizi anlıyorum,
söylediklerim size ağır gelmiş olabilir,' diyebilirsiniz.

·      Kendi söylediklerini onaylayan bir şeyler bulun. Örn. 'Çok çalışmanızı takdir ediyorum tabii ki,' gibi...

·      Gerçekten ikna olmadıysanız iddianızdan vazgeçmeyin çünkü kızgınlık kimi zaman mükemmel bir silah olarak kullanılabilir. İşyerinizde, tepkisi korkunç olduğu için kimsenin üzmeyi göze alamadığı insan sayısını bir düşünün.

Tabii ki öfkeli bir tepki almamak daha iyidir. 'Patlamaya hazır bomba gibi' ya da çok duyarlı biriyle ilgileniyorsanız şu noktaları düşünün:

Geribildirim anlaşması yapmak. Geçen bölümde her iki tarafın da geribildirim yapmak ve almak isteğini bildirdiği bir anlaşma yapmanın yararlarından söz etmiştik. İdeal olanı bunu herhangi bir geribildirim yapmadan ya da almadan yapmanızdır. Eğer bunu daha önceden yapmaya fırsatınız olmadıysa ve duyarlı biriyle konuşmak zorundaysanız bunu şimdi yapma­nın yararı vardır.

Geribildirimi alan insanın amaçlarıyla sizinkileri aynılaştırmaya çalışın.
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak gibi ortak bir amaçta birleşebilmeniz çok verimlidir. Bunun iki türlü yararı vardır: Böylece hem meselenin olumlu bir yanma bakmış hem de bir uzlaşma alam bulmuş olursunuz.

'Fitil' gibi insanlarla uğraşmak hem beceri hem de cesaret gerektirebilir. Ama bu geribildirimin güçlü bir etkisi olabilir. Çünkü bu insanlar muhte­melen bir geribildirim çölünde yaşamış olabilirler. Çöle yağan bereketli bir yağmur çölü nasıl-değiştirebilir ve bir gecede çimen ve çiçeklerle bezeyebilirse böyle bir geribildirimin insanlar üzerindeki etkisi de büyük olur. Ayrıca bu insanlar bir süre sonra çok yakın arkadaşınız ya da birleşiğiniz haline gelebilirler.

Kendisine geribildirim yapma hakkınızı inkar eden kişi

İnkar çeşitli durumlarda -örneğin kendisine geribildirim yapma hakkinizin bulunmadığını düşünen patronunuz, arkadaşlarınız ya da müşterilerinizle ilişkilerinizde ortaya çıkabilir. Şu iki tipteki ilişkiyi değerlendirin: Sürekli ve daha yakın ilişkileriniz (Örn, patronunuzla olduğu gibi) ya da süreksiz ve uzak ilişkileriniz (müşteri). 1. tip ilişkide strateji:

Geribildirim anlaşması yapın. Her ne kadar şimdilerde 'yukarıya' doğru ya da '360' derecelik geribildirimden söz ediliyorsa da bu yöntem örgüt düzeyinde ve sistematik biçimde uygulanmıyor. Dolayısıyla, arkadaşınıza ya da patronunuza geribildirim yapma fikri itici gelebilir. Oysa geri besleme anlaşması yapmanız daha önce yüzemediğiniz tehlikeli sularda yüzmenize izin verebilir.

Şimdiki stratejiler her iki duruma da uygulanabilir:

Geçen bölümde belirttiğimiz gibi bir konu üzerinde geribildirim yapmak için o konudaki güvenilirliğiniz çok önemlidir. Güvenilirliğin şüphe uyandırdığı (patronunuz ya da başka bölümlerden arkadaşlarınız) ya da bilinmediği (müşterileriniz) durumlarda bunu baştan sağlamanın faydası vardır. Patronunuza bu özel meseleyle uğraşmak için deneyiminiz olduğunu hatırlatın. Müşterilerinize de söz konusu ürün ya da süreç hakkında eğitiminiz olduğunu söyleyin.

•   Yine amaçları aynılaştırmak güçlü bir yöntem olabilir - konuya eğilmenin karşılıklı yararı olduğunu gösterin. Örneğin geç sipariş verdiği halde geç teslimattan yakman dolayısıyla da bu noktada geribildirime ihtiyacı olan müşteriye, 'Üretim planlarınıza uymak için zamanında teslimatın sizin için ne kadar önemli olduğunu biliyorum. Bizim de amacımız bu konuda size en iyi hizmeti vermek ve bunu sağlamak için sizinle işbirliği yapmaya hazırım,' diyerek işe başlayabilirsiniz. Bu amacınızın ne olduğunu açığa çıkarır, istenmeyen geribildirimi engeller ve yapıcı geribil­dirimin yolunu açar.

Zor bulduğunuz geribildirim durumlarını aşabilmeniz için kimi yöntem ve ilkeler sağladık. Bu stratejiler hakkında düşünmek sadece bu durumlarla başa çıkmaya hazırlanmanıza değil aynı zamanda kendinize güven duymanıza da yarayacak. Bu stratejiler daha önce anlattığımız 10 yolla birlikte kullanıl­dığında epeyce yararlı sonuçlara erişilebilir.

Alıştırma 4

Zorluk yaratan geribildirimle başa çıkma stratejileri üzerine düşünün.

Geribildirim Almak

Şimdiye kadar hep sizin yapıcı geribildirim yapmanız ve bu konudaki yeteneklerinizi nasıl geliştirebileceğiniz üzerinde durduk. Aynı biçimde geribildirim alma yeteneklerini geliştirmeniz de önemlidir, çünkü;

bir işi verimli bir biçimde yapmak, büyümek ve ilerlemek için sizin de geribildirime ihtiyacınız vardır.

     geribildirim yapıyorsanız geribildirim almaya da hazır olmalısınız. Bu, resmi olsun ya da olmasın geribildirim anlaşmasının bir parçasıdır.

Geribildirim alıyor muyuz?

Bu noktada;

• ne kadar geribildirim aldığımızı

·      kimlerin bize geribildirim yaptıkları, kimlerin yapmadıkları aldığımız geribildirimin ne kadar yapıcı olduğu

·      geribildirim alma konusunda neler hissettiğimizi değerlendirmek önem­lidir.

Daha önce geribildirim çölünden söz etmiştik. Çöl koşullarında bitkilerin yetişip büyümesi nasıl imkansızsa, insanlar için de aynı şey geçerlidir. Yukarıda sorulan ilk soruya 'pek fazla değil' yanıtını veren insan sayısı şaşırtı­cıdır. Muhtemelen patronunuz hiç değilse yıllık toplantılarda geribildirim yapıyordur ama düzenli bir biçimde mi? Geribildirim almak istediğinizi söylediğinizde patronunuz kaç kez: 'Nasıl gittiğini soruyorsan, hiçbir zaman daha iyisini yapamazsın,' ya da 'Merak etme işler kötü gittiğinde bunu sana söylerim,' demiştir?

Yukarıdaki durumlar bu kitabın yazarlarından en az birinin basma geldi ve o da ne yapması gerektiğine karar veremedi. Duydukları doğru muydu yani işini iyi yapıyor muydu? Yoksa yaptığı iş kabul edilebilir bir düzeyde ve biraz daha ilgilenilmezse bu düzeyin altına düşebilecek bir yerde miydi? Kabul edilebilirin ötesine gidebilmek için kendini nasıl geliştirmeliydi?

Ya diğer ekip elemanları ya da sizin için çalışan elemanlar, onların bu konudaki düşünceleri nedir? Belki de bir ilişkinin kötü gittiğini bir biçimde hissediyorsunuz ama hatanın nereden kaynaklandığını bilemiyorsunuz. Bu sorun karşınıza içten içe alevlenen büyük bir sorun olarak çıkabilir ve sizi çok şaşırtabilir. Bundan sonra verilecek geribildirim de yapıcı olmaktan uzaktır, çünkü öyle bir zamanda geribildirim vermek zorunda kalmıştır ki, geribildirim yapmaktan korkması ya da hoşlanmaması dolayısıyla bir şeyler yapma gereği daha öne geçmiştir. İş yerinde insanlar çoğunlukla düşük nitelikli geribildirimi ya da bizim yıkıcı eleştiri diye adlandırdığımız bir geribildirim türüne maruz kalırlar. Bu bölümün ilerleyen sayfalarında bu gibi durumlarda ne yapmanız gerektiği konusunda kimi ipuçları vereceğiz.

Yukarıda sorduğumuz en son soru geribildirim aldığınızda ne hissettiğiniz üzerineydi. 'Vereceğim tepki geribildirimin kimden geldiği ve yapıcı olup olmadığıyla ilgilidir,' diyebilirsiniz. Oysa bu mesele üzerinde düşünmek ve geribildirim almaya ne kadar açık olduğunuzu saptamak yararlıdır. Geribil­dirim almanızı engelleyen bir şeyler var mı ya da insanlara geribildirim alamayacağınız yönünde kimi işaretler mi veriyorsunuz? Örneğin:

•      Birisi performansınızın standarda uygun olmadığını söylediğinde üzülüyor ve kendinizi başarısız buluyor musunuz?

•      Kariyeriniz üzerinde olumsuz bir etkisi olacağı düşüncesiyle, herhangi birinin size geribildirim yapmasını engelliyor musunuz?

•      Performansınızı iyileştiremeyeceğinizden kaygılanıyor musunuz?

•      Her şeyin yolunda gittiğini ve geribildirime ihtiyacınız olmadığını düşünüyor musunuz?

•      Birisi sizin hakkınızda olumlu ya da olumsuz bir yorumda bulunduğunda kendinizi kötü hissediyor musunuz?

•      Geribildirim almada tereddütleriniz var mı?

Geribildirim almada kimi engellerinizin olduğunu kabul etmek ilk aşamadır. Daha sonra bu engellerin ne kadar gerçek olduğu konusunda düşünün ve bunları yeniden olumlu bir biçimde çerçeveleyin. Geribildirim almanın öğrenme ve gelişme fırsatı olması, konular sorun haline gelmeden onlarla ilgilenmeyi sağlaması ve ilişkileri geliştirip iyileştiren yararları üzerine yoğunlaşın. Kimileri geribildirimden armağan olarak söz ederler, biz de bunun yararlı bir metafor olduğunu düşünüyoruz. Geribildirimi de, almaktan zevk duyduğumuz bir armağan gibi düşünmek ne kadar farklı bir bakış açısıdır, öyle değil mi? Ayrıca geribildirim almaya çalışmanın olumlu bir etki yarattığı da bilinmektedir.

Kimden geribildirim almalısınız ya da isteyebilirsiniz?

Öyleyse kimden geribildirim almalıyız? En iyisi herkesten almaya çalışmak­tır. Yine de, düşüncelerine değer verdiğimiz ve gelişmemiz üzerinde etkisi olabilecek kişilerden geribildirim almalıyız. Örneğin, genç bir müzisyenseniz, müzikte ünlü olmuş birisinden etkilenirsiniz, nota bilmeyen birisinden değil. Aynı biçimde satış temsilcisiyseniz, müşteri hizmetleri alanında müşteri hizmetleri becerilerine hayran olduğunuz birisinden etkilenirsiniz. Genellikle patronlarımız, eşlerimiz ve iş arkadaşlarımız geribildirim ihtiyacı çizelgesinde ilk sırayı paylaşırlar.

Bir yönetici olarak pozisyonunuzu etkileyeceği düşüncesiyle ekibinizden geribildirim almaktan pek hoşlanmıyor olabilirsiniz. Ama en fazla ilişkide bulunduğunuz kişilerin ekibinizdekiler olduğu da bir gerçektir. Özellikle de yönetici olarak performansınızı en iyi değerlendirebilecek pozisyonda onlar bulunmaktadır. Böylesi değerli bir bilgi kaynağından mahrum kalmayı göze alabilir misiniz? Aynı biçimde iş arkadaşlarınız ya da diğer ekiplerin elemanları iletişim becerileriniz ya da ekip elemanı olarak başarınız üzerinde hemfikir olabilirler. Bu arada müşterilerinizi unutmayın: Performansınızı değerlendirmede onlar da önemli bir kaynak olabilirler. Geribildirim nereden gelirse gelsin önemlidir.

Yapıcı eleştiri nasıl alınır

Eğer hiçbir biçimde geribildirim almadığınızı ya da sınırlı sayıda insandan geribildirim aldığınızı düşünüyorsanız, geribildirim isteyin. Eğer böyle bir şey istemek son derece sıkıcı geliyor ve bu düşünceyi tamamıyla aklınızdan çıkarmayı düşünüyorsanız, öncelikle ne kazanacağınızı düşünün: Başarınızı artırmada işinize yarayacak önemli bilgiler. Aynı zamanda sizin de bir geribildirim hakkınız olduğunu unutmayın ve tıpkı geribildirim yaparken yaptığınız gibi bir plan yapın:

•      Ne gibi sonuçlar istediğinize karar verin: Hakkında geribildirim iste­diğiniz nedir ve neden bu konuda istiyorsunuz?

•      Geribildirim yapmasını istediğiniz kişilerin şu anda size geribildirim yapmak için zamanları var mı? Bu konuda size geribildirim yapmak için ne kadar istekli ve ilgililer?

•      Geribildirim yapmasını istediğiniz kişiyi yardımına ihtiyacınız olduğu yönünde önceden haberdar edin. Böylece onlar da size nasıl bir geribildirim yapmaları gerektiği hakkında ve size geribildirim yapmada doğru insan olup olmadıkları ya da zamanları olup olmadığı konularında düşünme fırsatına sahip olacaklardır.

•      Nasıl bir alıcı olduğunuzu değerlendirin. Kova, bardak ya da yüksük müsünüz? Eğer kendinizi bir yüksük gibi hissediyorsanız (yani fazlaca geribildirim kaldıramayacağınızı düşünüyorsanız) sizin için iyi bir zaman olmayabilir.

•      İletişim yeteneklerinizi kullanın: İlişkiye geçin, etkin dinleyin ve etkili sorular sormaya hazır olun.

•      İhtiyacınız olan yardım hakkında kesin olun. Örneğin, ' Raporum hakkında ne düşünüyorsun?' gibi bir soru yerine, 'Raporumu doğru bir biçimde yapmama yardımcı olur musun?' diye sorun.

•      'Geçen sunuşumun iyi olduğunu düşünüyorsun, öyle değil mi?' gibi yönlendirici sorular sormaktan uzak durun.

•      Onayladığınız, anlamadığınız ya da onaylamadığınız fikirler üzerinde durun ve her şeyden önemlisi de değişik fikirlere açık bir zihne sahip olun, onların da söyleyecek bir fikirleri vardır elbet.

Deneyin. Hakkında geribildirim almanın yararlı olacağını düşündüğünüz konuların ve kimlerden yardım alabileceğinizin bir listesini yapın. Size yapacakları geribildirimle ilgilendiğinizi ve fikirlerine değer verildiğini görmek, bu insanları ve sizin bu insanlarla ilişkilerinizi nasıl değiştiriyor. İnanıyoruz ki geribildirim yollarını kapamamanın kısa vadeli yararlarından daha başka yararları da vardır. Genel olarak iletişimi, ilişkileri ve moralinizi düzeltebilir.

Pek yapıcı olmayan geribildirimle nasıl başa çıkmalı?

Bu eğitim hakkında, 'Çok güzel, insanlara nasıl yapıcı geribildirim yapmaları gerektiğini anlattınız, ama benim patronumu/ekibimi/kocamı ya da karımı hiç tanımıyorsunuz ki! Benim sorunum herkesin bende sorunlu buldukları davranışları diledikleri gibi söylemeleri peki ama ya olumlu geribildirim, bunun için ne yapmalıyım?' diyerek bize geribildirimde bulunabilirsiniz. Yani dünyanın bu eğitimi almayan diğer bölümüyle nasıl uğraşacaksınız? İşte bu eleştiriyi yapıcı geribildirime dönüştürecek birkaç ipucu:

•      Bu geribildirimi neden şimdi yapıyor olduklarının ardında yatan etkileri düşünün.

•      Şu anda geribildirim almakta olduğunuz için kızgın ya da baskı altında olabilirsiniz, olumsuz sözlerin ardında olumlu bir niyet olabileceğini düşünerek duygularınızı kontrol altına alın. Her ne kadar size saldırıyorlarmış gibi görünse de aslında gelişmenize katkıda bulunmak istiyor olabilirler. Böyle olsun ya da olmasın geribildirimi olumlu bir biçimde algılamak onunla başa çıkmanıza yardımcı olur.

•       Eğer geribildirimin öznel, davranışınıza ya da kişiliğinize yöneltilmiş olduğunu düşünüyorsanız, geribildirimi gerçek konuların üzerine çekip örneklemek için soru sorma becerilerinizi kullarım: 'Ekibin geri kalanıyla iyi geçinmediğimi söylüyorsunuz. Böyle bir sorun yaratırken ne yaptığıma dair bir iki örnek verir misiniz?' Sonrasında da tartışmayı bu noktalar üzerinden sürdürün.

•       Aynı biçimde geribildirim boş ve anlamsız geliyorsa daha fazla ayrıntı isteyin ve 'Raporumun pazarlama yönetimi gereklerine uymadığını söylemenizi anlıyorum. Pazarlama yöneticisinin istediği ama benim raporumda bulunmayanın ne olduğu hakkında biraz daha açık olabilir misiniz?' gibi bir soru sorun. Konu berraklaşıncaya kadar ayrıntı isteyin.

•       Eğer size geribildirim yapan kişi sinirli ya da sıkıntılıysa, 'Size ... .konusu hakkında danışmadığım için bana kızgın olmanızı anlıyorum,' gibi bir cümleyle olumlu bir ilişki kurmaya çalışın. Bir sonraki adımınız geribildirimin sizce haklı olup olmadığıyla belli olacaktır. Eğer neden danışmadığınızı anlatmak size sıkıcı gelecekse, 'Bir daha tekrarlanma­ması için ne yapabilirim?' veya 'Bir dahakine ne yapmamı istersiniz?' sorusunu sorabilirsiniz. Eğer kızgınlık sürüyorsa yine neler yapılabileceği konusunu gündeme getirin. Bir strateji sahibi olmak ve sinirli bir biçimde yanıt vermektense, olaylar üzerinde yoğunlaşmak, sakin kalıp tartışmanın kontrolünü elinizde tatmanıza yardımcı olacaktır.

•       Karşınızdakinin geribildirim esnasında yaptığı eleştiriyi kendi yapıcı sözcüklerinizle yeniden özetleyin.

•       Eğer birisi size geribildirim yapmayı göze alıyorsa, değişmeye değer olduğunu kendinize hatırlatın.

•       Size geribildirim yapan insana teşekkür edin ve önceki bilgileriniz ışığında geribildirimi değerlendirin.

•       Daha sonra geribildirimi duymaktan ne gibi sonuçlar elde etmeyi istediği­nizi düşünün. Eğer performansınızda bir değişiklik gerekiyorsa, amacınıza ulaşmak için neyi farklı yapmanız gerektiğini planlayın.

•       Bu değişimin başarılı sonuçlarını hayal edin, bu sizi değişimleri yapmaya motive edecektir.

•       İlerlemenizi denetlemeyi göze alın ve planınızı uygulamaya başlayın.

•       Size geribildirim yapan kişiye sonuç hakkında geribildirim yapın!

Her şeyin ötesinde geribildirimin bir armağan olduğunu hatırlayın. Tabii ki sorgulamadan kabul etmek zorunda değilsiniz ama hakkında düşünme ve değerlendirme yapma hakkına sahipsiniz. Performansınızda değişiklikler yapmaya sadece siz karar verebilirsiniz. Eğer geribildirimi reddediyorsanız geribildirim halkasını tamamlamak için geribildirim yapanı bu konuda ve kararınızın nedenleri hakkında bilgilendirin. Yoksa ilişkiler, ilerlemek şöyle dursun geriler.

Geribildirim alma yeteneği en az geribildirim yapma yeteneği kadar önemlidir. Bunlar aynı paranın iki farklı yüzü gibidirler. İkisinde de alıştırma yapmaya ihtiyaç vardır ve günlük deneyimlerden öğrenirsiniz. Gelecek bölüm bunu öğrenmenizi ve geribildirim yeteneklerinizi sürekli geliştirmenizi sağla­yacaktır.

Geribildirim Becerilerini Sürekli Geliştirme

Geribildirim yapma ve almadaki yeteneklerinizi geliştirme neredeyse yeni bir hayat biçimine uyum sağlamak gibidir. Geribildirim kavramı konusunda düşündükçe aslında zamanınızın büyük bir bölümünde geribildirim alıp verdiğinizi göreceksiniz. Daha resmi ve planlı geribildirim ortamları dışında kendinizi geribildirim verir ya da alır bir biçimde bulduğunuz -örneğin en yakınınızdakine şampuanın kapağını kapalı bırakmasını ya da iş arkadaşınıza bir dahaki toplantıya x'i de dahil etmeniz gerektiğini söylediğiniz- gayrı resmi ortamlar olacaktır. Görece önemsiz gibi görünen olaylara dair bu fırsatların hepsi de geribildirim yeteneğinizi geliştirebileceğiniz fırsatlardır. Bu fırsatların size getireceği yararlardan şaşırabilirsiniz ama önemsiz dediğiniz sorunlar aranızda III. Dünya Savaşı çıkmasına neden olabilir. Ama bu sırada elemanınız kendisini olmadık yerde eleştirdiğinizi, sevgilinizse bir bardak suda fırtına kopardığınızı düşünebilir.

Herhangi bir beceriyi geliştirmenin iki ana malzemesi vardır: Alıştırma yapma fırsatı ve ilerleme için geribildirim. Geribildirim yeteneklerinizi geliştirirken geribildiriminizden alacağımız geribildirim de önemlidir ama çoğunlukla bu konudaki kendi düşüncelerimizin etkisi altında hareket ederiz. Bu konuda yapılacak işlerin en iyisi olanları yeniden gözden geçirmek ve geribildirim yeteneğimizin gelişmesini gözlemlemek için kendi kendimize yapıcı geribildirimde bulunabileceğimiz bir sistem kurmaktır. Amaçlarla sonuçların, iyi gidenlerle iyi gitmeyenlerin nedenlerinin karşılaştırıldığı ve tartışıldığı aşağıdaki gibi bir çizelge bu konuda yardımcı olabilir. Son olarak bu deneyimden ne öğrendiğiniz ve bir dahakine şimdi yaptığınızdan farklı olarak ne yapacağınız konusunda açık olun.

DÜŞÜNME ÇİZELGESİ: GERİBİLDİRİM VERME

Amaçlarım neydi?

Sonuç ne oldu?

Neler olumlu gitti, neden?

Neler iyi gitmedi, neden?

Ne öğrendim?

Gelecek sefer neyi daha farklı yapacağım?

DÜŞÜNME ÇİZELGESİ: GERİBİLDİRİM ALMA

 

Geribildirim istedim mi?    Evetse, amaçlarım nelerdi?

Evet/Hayır

Hayırsa nasıl aldım? Hayırsa, geribildirim yapanın amacı neydi?

Sonuç ne oldu?

Neler olumlu gitti, neden?

Neler iyi gitmedi, neden?

Ne öğrendim?

Gelecek sefer neyi farklı yapacağım?

 

Önceki bölümdeki 10 yol ve zor durumlarla başa çıkmak için önerilen stratejiler sadece öneridir, körü körüne uyulacak kurallar değil. Farklı insanlara farklı yöntemler uygulayarak kendi kurallarınızı bulabilirsiniz.

Araştırmamızda sürekli yinelenen üç ana mesaj vardı. Yapıcı geribildirimin çok zevkli bir öğretme yanının olduğu. Bir başkasını geliştirmek için geribil­dirim yapma fikri ilk başta garip gelebilir. İkincisi resmi ya da gayrı resmi bir biçimde yaptığınız geribildirimin ciddiye alınıp gelişmede yararlanıldığını görmekten alman zevke değindik. Üçüncü olarak da, yapıcı geribildirim alıp vermenin ilişkilerde ve motivasyonda ne kadar önemli olduğu konusuna değindik.

Becerilerinizi geliştirmede iyi şanslar! Bu arada unutmadan bu kitap hakkındaki görüşlerinizi bildirdiğiniz bir geribildirimi yayınevimiz yoluyla yapmayı unutmayın. Görüşlerinizi değerlendireceğimize ve gözden geçir­mede düzeltmeler yapacağımıza söz veriyoruz.