Toplam kalite yönetiminin ana fikri sıfır hata ve yüzde yüz müşteri memnuniyetidir. Phil Crosby'e göre toplam kalite yönetiminin dört adet kesin kuralı vardır:
Kalite taleplerle uyumludur.
Kaliteyi korumak kalite deneyiminden daha makbuldür.
Kalite performans standardı sıfır hatadır.
Kalite, mali dönemlerde ölçülür.