Günümüzde iletişimin temel öğesi olan telefon, işletmenin şahsiyetini belirleyici bir vasıta olacağından, telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir işyeri, ne de diğer iş atmosferi vardır. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses...
İş hayatında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme gerçeğidir.
-
Şirket hatları daima meşgul,
-
Sekreter sizi yanlış kişilere bağlıyor,
-
Kaba bir şekilde karşılanıyorsunuz,
-
Beklemeye alınıp sonra da unutuluyorsunuz,
-
Bağlantı birden kesiliyor.
Bütün bunların o iş yeri için sonucu ; "kızgın, kırgın ve mutsuz müşteriler."
Çalışanın telefonu kullanması büyük ölçüde mesajların alınmasına ve verilmesine yöneliktir. Çalan bir telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple telefona cevap verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir.
İşyerinde telefonlar, çalışanın masasının hemen üzerinde ve ulaşabileceği bir yerde olmalıdır. Çalışan, konuşma esnasında kullanılacak bloknot, kalem, telefon rehberi, telefon kayıt formu, randevu defteri, ziyaretçi defteri vb. malzemeleri el altında bulundurulmalı, konuşurken bir eliyle ahizeyi tutmalı, diğer eliyle de gerekli mesaj ve notunu almalıdır. Bilinmelidir ki telefon konuşmalarında en büyük pay "ses" e aittir. Telefon konuşmalarında ses, tatlı yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Güzel bir telefon konuşması ortada bir telefon bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya (yüz yüze) sohbet hissini veren telefon konuşmasıdır.
Çalışanlar, sözcüklerini dikkatli söylemeli ve her sözcüğe gerekli sesi verebilmelidir. Ağızda herhangi bir yiyecek varken konuşulmamalıdır. Zira bu durumda ses boğulur gibi çıkacak ve karşısındakinde iyi bir etki bırakmayacaktır. "Şey, ha, hı" gibi anlamı olmayan, yoruma açık kelimeler kullanılmamalıdır.
Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil kullanmak yerine sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Konuşmada zayıf fiiller yerine aktif fiiller kullanılarak konuşma daha canlı ve aktif bir hale getirilmelidir. Profesyonel bir sekreter, görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya özen göstermelidir. Argo kelimeler kullanan, dil yanlışlıkları yapan sekreter hemen gözden düşer. Konuşurken daima "siz" diye hitap etmeli, gerekmedikçe "sen" denilmemelidir.
İş saatleri içinde özel konuşmalar ile telefonu meşgul etmemek, bu tür konuşmaları kısa kesmek gerekir.
Konuşma anında, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi etki bırakması bakımında, basit bazı kurallara uymak kesinlikle gereklidir.
-
Telefonu açınca "günaydın", "iyi günler" şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
-
Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede tutulmalıdır. Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır.
-
Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir. Sekreter, telefona herhangi bir nedenle cevap verecek durumda değil ise güvenilir birisine geçici olarak görevini devretmeli veya telefonun telesekreter özelliğini aktif hale getirerek, gelecek her türlü ileti sahiplenilmelidir .
-
Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır.
-
Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.
-
Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır.
-
Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir.
-
Çalışan, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir.
-
Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse, bu durumda telefona cevap verirken: "Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra aramalarını söylememi ister misiniz ?" gibi sözler söylenmelidir.
-
Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi belirtilmelidir. Örneğin " Genel Müdür Ahmet Bayram'in bürosu" gibi. Telefona cevap verirken hiçbir zaman "Kimsiniz, Kimsin?" denilmemelidir. Bunun yerine "Kim arıyor efendim" ya da "Kimin aradığını öğrenebilir miyim?" gibi ifadeler kullanılmalıdır.
-
Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.
-
Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.
-
Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir.
-
Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır.
-
Şehirlerarası ve uluslar arası telefon ücretleri, indirimli tarifeler, özel hizmetler ve otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır.
-
Telefonla sağlanan iletişimin genel kurallarını, içeriğe ve standarda dayalı olan noktalar oluşturmaktadır. Söz konusu içerik ve standartlar, uluslararası ve Avrupa Birliği standartlarından etkilenmiş olup Türkiye açısından genel kabul görmüş ilkeler olarak kabul edilmektedir.
Telefonda İletişimde Söylenmemesi Gerekenler ve Söylenebilecekler:
|
Söylenmemesi gerekenler
|
Söylenebilecekler
|
|
1- Perdeleme yaparken;
Kimin aradığını bilmek istiyor. ... Bey / Hanım bugün telefonları bağlamamamı söyledi. Kendisi şu anda dışarıda, daha sonra arayınız.
|
- "Kim arıyor?" diyeyim.
- Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup olmadığından emin değilim.
- Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj
bırakmak ister miydiniz?
|
|
2- Telefon meşgul ise;
Kendisi telefonla görüşüyor, ne
istemiştiniz.
Telefonu meşgul, tekrar arayabilir
misiniz?
|
- Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz? Yoksa o mu sizi arasın?
- Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi beklemeye almamı ister miydiniz?
|
|
3- Yönetici dışarıda ise;
Hanım/Bey burada değil ve ne zaman döneceğini bilmiyorum.
Hanım/Beyin nerede
olduğunu bilmiyorum.
|
- ... Hanım/Bey ofis dışında ve yarına kadar buraya döneceğini sanmıyorum.
- ... Hanım/Bey şu an ofisinde değil,
döndüklerinde sizi aramamızı arzu eder
misiniz?
|
|
4- İsim ve numaralardan emin olmak için;
Ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz
lütfen?
Numaranız kendisinde var mı?
Mesajınızı masasına bırakacağım.
|
- İsminizi doğru alabilmem için kodlar mısınız, lütfen?
- Numaranızı alabilir miyim, lütfen?
- Mesajınızı mutlaka ileteceğim.
|
|
5- Beklemeye alırken;
"Lütfen bekleyin!" deyip, bir şey söylemesine fırsat vermeden beklemeye almak.
|
- Şu an ofiste değil, ama buralarda bir yerde olduğundan eminim. Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?
|