Telefon Konuşmaları

Telefon, uzakta olan veya tanımadığımız müşteriler İle kolayca iletişim kurmamıza olanak veren güçlü bir iletişim aracıdır. Ancak telefon yoluyla bilgi alışverişinin büyük bir kısıtlaması vardır: bizim ve konuştuğumuz kişinin sadece sesi aracılığı İle yapıldığı İçin iletişim için esas olan el hareketleri, yüz İfadeleri ve vücudun duruş şekli gibi bazı öğeler tamamen eksiktir.

Hattın diğer ucundaki kişi yine de İçinde bulunduğumuz ruh halini anlar, hoş olmayan duygusal bir durumda bulunmak konuşmanın gidişini kötü yönde etkileyebilir. Telefon konuşmasının yönetilmesi, özel ve hassas bir hazırlık ge­rektiren bir beceridir.

TELEFON KONUŞMASI AŞAMALARINI İDARE ETMEK

Telefon konuşmalarının yönetilmesinde üç temel aşama belirleyebiliriz.

Açılı; ve bilgilerin alınması.

Bu aşamada müşteri üzerinde ilk etki gerçekleşir. Bu nedenle, müşterinin hakkımızdaki İzlenimini belirlemek açısından çok büyük değer taşır. Dikkat edilmesi gereken kurallar şunlardır:

1. Açılış selamı, "İyi günler" veya "iyi akşamlar";
2. Adımızın söylemek;
3. Şirketimizin adını söylemek.
4. Konuştuğumuz kişinin kendini tanıtmasını sağlamak, adını kaydetmek;
5. Aramanın gerçek nedenlerini anlamak;
6. Müşteriye ve bize anlatmakta olduğu sorununa olan ilgimizi belirtmek.

Bunu nasıl yapacağız?

• Karşımızdaki kişinin söylediklerini dikkatle dinleyerek;
• Müşterinin anlattıklarını kafamızda veya bir kağıt üzerinde özetleyerek;
• Bazı sorular sorarak anladığımızı teyit ederek.

Bilgilerin sağlanması.     

Bu aşamada, müşteriye gerekli bilgileri vererek, şirketimizi ve şirketteki görevi­mizi temsil ederek profesyonelliğimiz İle fark yaratırız.

• Durumla ilgili konulara açıklık getirmek;
• Çözüm sunmak;
• Verilen bilgilerin net ve söz konusu sorunların çözülmesine yönelik olduğunu doğrulamak gereklidir.

Aramanın sonlandırılması.

Selamların iletildiği andır. Şunları unutmamalıyız:

• Aradığı için müşteriye teşekkür etmek;
• Ona konuşmanın başında kaydettiğimiz adıyla hitap etmek;
• İçtenlikle selamlamak.

RAHATSIZ EDİCİ ETKENLERDEN KAÇINMAK

Etkili ve profesyonel bir telefon konuşmasını tanımlayan, telefon kullanımında dair genel kurallar vardır. Telefon konuşması sırasında müşteriyi rahatsız ede­cek etkenlerden bazıları şunlardır:

• Telefon operatörünün aramayı cevaplandırmasını uzun süre beklemek. Üç kez çaldırmak, tüm dünyada kabul edilen en fazla bekleme süresidir;
• Telefon sürekli meşgul olduğu için defalarca aramak zorunda kalmak;
• İstenilen bilgileri alana kadar çok uzun süre beklemek;
• Sürekli olarak "hayır" kelimesini duymak;
• Arkadan gelen gürültüler; 
• İsteksizlik ve bilgi eksikliği.

TELEFON GÖRÜŞMELERİNE ÖZEN GÖSTERMEK

Telefonda iyi bir karşılama profesyonellik gerektirir. Aşağıda bazı öneriler verilmiştir:

Telefonu gülümseyerek açmak: Buyurun?

Mimiğimiz telefonun diğer ucundaki kişi tarafından görülmez, ancak se­simizin tonu ve yaklaşımımız gülümseyen bir ifadeden fazlasıyla etkilenir. Gülümseme, karşımızdaki kişiye doğru samimi bir karşılama başlatır ve aynı zamanda olası şikayetlerin yönetilmesini kolaylaştırır.

Doğru ritmi yakalamak.

Bizi dinleyen kişinin söylediklerimizi tam olarak anlamasını sağlamak İçin fazla hızlı konuşmamamız gerekir. Dikkat çekmek istiyorsak ritmimizi değiştirmek işe yarayacaktır.

Konuşmaya canlılık kazandırmak.

Enerjimiz bizi dinleyen kişiyi etkiler ve İletişimi daha canlı tutar. Sesimizin bazı özelliklerini bozan ve filtreleyen bir araç kullanmakta olduğumuz için sesimizi hafifçe yükseltmeyi daima hatırlamalıyız.

Arada bir duraksamak.

Duraksama konuşulanları düşünüp tartmak İçin gerekli bir süredir. Karşımızdaki kişiye karşı bir saygı göstergesidir, dikkat çeker ve mesajın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur.

Ses tonuna özen göstermek.

Ses tonumuz, ruh halimizi açıkça belli eder ve biz farkında olmadan karşımızda kin de kişiliğimize dair saldırgan, gergin, değişken, sakin, rahatlatıcı, tarafsız, cana yakın, memnuniyetsiz, vb. gibi fikirler uyandırır.

KONUŞMAYI YÖNETEBİLMEK

Telefonda etkin ve samimi bir şekilde İletişim kurmak için temel kurallar şunlardır:

• Doğru anladığımızdan emin olmak İçin önemli verileri tekrarlamak;
• Müşterinin    en    önemli   noktalan    anladığından,    ezberlediğinden, kaydettiğinden emin olmak;
• Açıklamalar yapmak ve farklı çözümler bulmaya müsait olmak;
• Müşterinin   gereksinimlerini   derinlemesine   anlamak   İçin   yeniden değerlendirmeler yaparak aktif bir şekilde dinlemek.

İnsanlar orasında göz teması olamadığı durumlarda ses tonu, aksanlar, ritim ve duraksamalar gibi öğeler çok büyük önem kazanır. Karşımızdaki kişi görsel geri bildirim alamadığından, ancak bu öğeler yoluyla içinde bulunduğumuz ruh halini çözümleyebilir. Öfke ve telaş gibi bazı ruhsal durumlar, sesimizin to­nunu etkileyerek yanlış anlaşılmaya ve yorumlanmaya neden olabilir.

Telefon konuşmalarının yönetilmesi, özel beceriler ve belirli tekniklerin    bilinmesini gerektirir.

Telefon konuşması   

Yüz yüze yapılan görüşme ile karşılaştırıldığında, telefon görüşmelerinin temel eksiklikleri şunlardır:

Konuşan kişiler arasındaki fiziksel mesafe ve sözel olmayan davranışları gözlemleyememek.

Etkili ve profesyonel bir telefon konuşması gerçekleştirmek için belirli uzmanlıkların geliştirilmesi gereklidir. Aşağıdaki iletişim becerilerinle ilgili davranışını Her arandığında I' den (az) 5'e (çok) kadar bir değer ver.

Uzmanlık	Telefon Görüşmesi 1	Telefon Görüşmesi 2	Telefon Görüşmesi 3
Gülümsemeliyiz (telefonda anlaşılır)	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5
Sesimizin ritmini yavaşlatmalıyız (dakikada 125 kelimeden 80’e)	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5
Daha fazla konuya değinebilmek için konular hakkında notlar hazırlamalıyız (hemen geri aramak iyi bir izlenim bırakmaz)	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5
Verileri kontrol ederken bekletmeyip daha sonra tekrar biz aramalıyız	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5	1   2   3   4   5

 

Üçüncü telefon görüşmesinde herhangi bir iyileşme fark ettin mi?