Hedef Kitle: Şikâyet yönetimi konusunda bilgi ve teknik öğrenerek müşteri sadakatini artırmak isteyen her seviyede çalışan ve yönetici.
Süre: 1 Gün ( 09: 00-16: 00)
Katılımcı Sayısı: Bir grupta 15 kişi
Seminerin Amacı:
Bu eğitimde amacımız; müşteri şikayetlerini korkulacak, saklanacak, halı altına süpürülecek konular olmaktan çıkarmak ve şikâyetleri profesyonel birer uzman gibi ele alarak çözümlemek için yapılacaklara odaklanmaktır.
Müşteriler ile en önemli hayat bağlarından birinin “etkin müşteri şikâyet yönetimi süreçleri” olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Prosedürlerde, duvar panolarında, iç yazışmalarda kalmadan, çalışan veya ilk kademe yönetici fark etmeksizin, müşteriye doküman tüm seviyelerde müşteri şikayetinin nasıl ele alınacağı, sürecin nasıl yönetileceği ve şikayetin nasıl çözülüp mutlu müşteri yaratılacağı konuları bu eğitimin odak konularıdır.
Eğitim akışında bilgi vermek yanında teknik göstermek ve farklı örnekler ile uygulama ve senaryolar yaparak becerileri keskinleştirmeyi amaçlıyoruz.
“Etkin Şikâyet Yönetimi” sadece katılımcıları müşteri ilişkileri dünyasına alan pratik bir beceri geliştirme programı değil, aynı zamanda düşünce, tavır ve alışkanlıklarda değişime ilham veren bir yaklaşımdır.
Bilgi vermenin yanı sıra bir davranış geliştirme eğitimi olup, katılımcılarda konuya ilişkin temel davranış kalıplarının idrak edilmesini ve uygulamaya sokulmasını amaçlar. Tarafımızca geliştirilen bu eğitimimizin özelliği, katılımcıların kafalarındaki soru işaretlerini ve şüphelerini eğitim esnasında tartışma konusu yaparak Etkileşimli Eğitim Yöntemi uygulanmasıdır. Böylece eğitimimiz; açık bir iletişime, detaylı bir öğrenmeye ve kalıcı bir davranış değişikliğine sebep olmaktadır.
Hedefler: Bu seminer sonunda katılımcılar;
-
Şikâyetlerden korkmamayı öğrenecekler,
-
Şikâyetlerim müşteri ve kurum arasında güven tesisi için nasıl kullanılabileceğini öğrenecekler,
-
Şikâyet bildiren müşterilerin memnuniyetsizliklerinin memnuniyete dönüştürülmesini nasıl sağlayacaklarını öğrenecekler,
-
Şikâyet karşılama ve çözümleme için pratik ve yapılandırılmış bir teknik öğrenecekler,
-
Kurumun etkin bir şikâyet politikası geliştirip uygulamaya koymasını destek olacak bilgi ve bakış açısı edineceklerdir.
Eğitim Yöntemi:
-
Tartışma ve değerlendirmeler
-
Profil analizi
-
Şikayet yönetimi anketleri
-
Grup çalışmaları ve analizler
-
Bireysel ve grup egzersizleri
-
Oyunlar ve değerlendirmeler
İçerik:
-
Günümüz Hizmet Anlayışında Şikâyetlerin Önemi
-
Müşteri ile Güven Bağı mı? Baş Ağrısı mı?
-
Şikâyeti Niçin Sevmiyoruz?
-
Şikâyetlerden Çekinmenin Altında Yatan Duygu Ne?
-
Bu Duygu ile Nasıl Başa Çıkabiliriz?
-
Şikâyete Farklı Bir Yaklaşım: “Şikâyetleri Cevaplanabilir Sorular Gibi Düşünmek”
-
Şikâyet Karşılamak için Yaklaşımımız
-
Olumlu Tavır
-
Beden Dili, Ses Tonu, Kullanılan Kelimeler
-
Yasak İfadeleri Fark Etmek
-
Sükûneti Korumak
-
Empati
-
Şikâyet Çözmede Pratik Bir Teknik
-
Karşılama
-
İfade Etmesine İzin Verme
-
Sorular ile Konuyu Detaylı Anlama
-
Taahhüt
-
Takip
-
Sözlü Şikâyetler ve Yüz Yüze Şikâyet Karşılama
-
Yazılı Şikâyetler ve Yazılı İletişimde Cevaplama
-
Kızgın Müşteriye Yaklaşımda Teknikler
-
Kişisel Şikâyet Politikanız
-
Kurumsal Şikâyet Politikanız
-
Alışkanlık Kazanmak için Neler Yapabiliriz?
-
Sürekli Öğrenme, Birbirimize Öğretme, En İyi Uygulamaları Kayıt Altına Alma