Doğru izlenim uyandırmada ses tonu çok önemlidir. Kullandığınız sözcükler ne kadar doğru ifadeler olursa olsun ses tonunuzu doğru kullanmadığınız sürece doğru mesajı veremezsiniz.
Bir deney yapalım:
-
Köpeğinize ya da bir arkadaşınızın köpeğine ne kadar akıllı ve terbiyeli bir köpek olduğunu söyleyin. Ama bunu yaparken en yüksek, en sert ses tonunuzu kullanın. Büyük bir olasılıkla köpek başını öne eğecek ya da sizi üzdüğünü düşünerek ceza alamamak için geri çekilecektir.
-
Birlikte çalıştığınız biriyle karşılaştığınızda olağan "Merhaba, nasılsın?" sorusuna neşeli bir sesle "Çok kötüyüm, hastayım, meteliksizim, berbatım vs; teşekkürler" diye yanıt verin. Çok az kişi "İyiyim," demediğinizi fark edecektir.
-
Bir arkadaşınızla sohbet sırasında ses tonunuzda hiçbir değişiklik yapmayın. Aynı hız, aynı yükseklik, aynı tonla devam edin; hatta hiçbir sözcüğü vurgulamayın. Karşınızdaki insan moralinizin bozuk olduğunu düşünecek ve söylediklerinize inanmayacaktır.
Yukarıdakiler aşırıya kaçmış örnekler olarak görünseler de, önemli bir noktayı ortaya çıkarıyorlar. Her gün çok sayıda satışçı sadece ses tonlarını doğru kullanamadıkları için çok sayıda müşteri kaybediyor. Çünkü ses tonları gerçekte vermek istedikleri mesajı vermiyor. Ayrıca müşterilerinin itiraz ederken kullandıkları sözcüklere ve ses tonuna dikkat etmedikleri için doğru karşılık veremiyorlar.
"Ses tonu" biri konuşurken duyduğumuz her şeyi ifade etmektedir ve sözel iletişimin beş temel bileşeni vardır:
-
Boşluk doldurucular ve sesler: Satışçıların çoğu sessizlikten hoşlanmadıkları için böyle bir anda bazı tonlamalar (ya, hıı, vs) veya "anlıyorum, biliyorsunuz, demek ki, tamam mı?" gibi bazı ifadeler kullanır ya da boğazlarını temizler, parmaklarını çıtlatır, iç çeker, öksürür, vs. Bu tür sesler ya da sözcükler gergin ya da güvensiz olduğunuz mesajını verir. Sessiz kalmaktan korkmayın. Sessizlik güçlü bir satış aracıdır. Bu anı iyi bir izlemin edinmek, bilgi almak ve müşterinizi dinlemek için kullanın.
-
Hız: Bireylerin çoğu tek bir kategoriye tam olarak uymasa da bunu iki başlıkta
toplayabiliriz:
-
Tempo: Yaşadığınız yer, doğum yeriniz ve duygusal durumunuz hakkında bilgi verir. Örneğin hızlı konuşan biri büyük bir şehirde doğmuş, büyük bir şehirde çalışan, yoğun, iş yükü fazla ve gergin bir kişi olduğunuz mesajını verirken, yavaş konuşan biri daha küçük bir yerde doğmuş, taşrada çalışan, sakin, telaşsız, yaptığı işten keyif alan bir kişiyi tanımlar.
-
Ritim: Duygusal durumunuz ve kişisel konumuz hakkında bilgi verir. Değişken cümleler kullanan kişi yoğun, iş yükü fazla, etkili ve sistemli olarak nitelendirilirken uzun ve akıcı cümleler kullanan kişi telaşsız, işinden keyif alan, sakin, anlaşılması kolay, sanatsal yönü olan biri olarak değerlendirilir.
-
Ses yüksekliği:
Çok yüksek: Rahatsız edici, fazlasıyla agresif, duyarsız ve kaba bir izlenim vermek istemiyorsanız çok yüksek sesle konuşmayın.
Çok alçak: Utangaç, gergin, uysal, zayıf, güvensiz ve kendinden emin olmayan insanların kullandığı ses yüksekliği bir satışçı olarak imajınıza olumsuz etki eder.
Siz konuşurken karşınızdaki kişi geri çekiliyorsa sesinizi alçaltın. Eğer daha yüksek sesle konuşmanız, tekrar etmeniz isteniyorsa sesinizi yükseltin.
Dikkat edilmesi gereken önemli bir diğer nokta da şudur: Müşteriniz öfkelenip sesini yükseltir ya da emin olmadığı için sesini alçaltırsa, sakın onu taklit etmeyin. Sadece normal tonla konuştuğu zaman aynı tonu yakalayın.
-
Tonlama: Sesinizdeki iniş çıkışlar, ses kalitesi ve sözcükler arasındaki boşluğu ifade eder. Tonlamanız samimi ve güvenilir mesaj vermelidir. Monoton bir tonla konuşmayın; bu sıkıcı olur.
-
Vurgu: İnsanların çoğu iyi birer dinleyici değillerdir. Kullandığınız öne çıkan sözcüklerdeki anlamı yakalamaya meyillidirler. Bu yüzden önemli olduğunu düşündüğünüz sözcükleri vurgulayarak konuşun.