Satışta Beden Dili Eğitim Notu

Satışta Beden Dili

Satışta Beden Dili Kullanımın Sekiz Temel Kategorisi

Kategori 1: Hakimiyet, Üstünlük, Güç

Beden dilinin bu kategorisi, genelde şirket yöneticileri ya da yönetici pozisyonunu temsil eden kişiler tarafından sergilenir. Hakimiyet, üstünlük ve güç sinyalleri veren kişi ipleri eline almaya çalışmaktadır. Bu tutumu kişiliğinden de kaynaklanabilir, statüsüne uygun olduğunu düşündüğü rolü de oynuyor olabilir. Her iki durumda da satışçıya patronun kim olduğunu göstermeye çalışmaktadır; bırakın öyle yapsın. Müşteriler, kontrol etme ihtiyaçlarını ofislerinin dekorasyonu ve beden dilleriyle göstermeye çalışırlar. Bir müşterinin sizi sindirmesine izin vermeyin ama sakın güç savaşına da girmeyin. Bir satış görüşmesi sırasında güç sinyali mimiklerini kullanan taraf sakın siz olmayın.

Güç sinyalleri şunlardır:

Kapı çalındığında davet etmeden önce uzun bir bekletme,
Büyük bir masa ve misafirin koltuğundan daha büyük ve yüksek bir koltuk,
Kalçaya konulmuş eller,
Kemere takılı parmaklar,
Ellerin parmak uçlarından birleştirilmiş kule duruşu,
Boyun arkasındaki eller,
Bacaklar açık oturma,
Masaya abartılı bir biçimde dayanma,
Keskin göz teması,
Diğer kişi otururken ayakta durma,
Avuç içi aşağıda tokalaşma,
Masaya uzatılmış ayaklar.

Kategori 2: Endişe, Tedirginlik

Bu kategorideki mesajları veren kişilerin güvenceye ihtiyaçları vardır. Karar verme konusunda endişeleri olduğunda bu tür mesajları verirler. Genellikle henüz terfi etmiş ve hata yapmak istemeyen müşterilerdir. Onları rahatlatmaya çalışın. Ne onların bu hareketlerine karşılık verin ne de saldırgan davranın.

Endişe sinyalleri şunlardır:

Avuç içi yukarıda tokalaşma,
Ellerin kavuşturulmuş biçimde olması,
Durmadan kımıldanma, Sıkıca kenetlenmiş parmaklar,
Ellerin sürekli yüze ve saçlara gitmesi,
Başın aşağıya doğru eğik olması,
Minimum göz teması,
Boynun arkasını ovalamak,
Bir o yana bir bu yana hareket etme,
Çantayı vücudunun önünde tutma, Sürekli göz kırpma,
Boğazını temizleme,
Seyirme

Kategori 3: Kabul etmeme, Öfke, Şüpheci Tavır

Kategori 3'ün sinyalleri genelde, sunumuz sırasında veya itirazlara yanıt verirken, sizin -sözel ya da sözsüz- söylediğiniz bir şeye verilen tepkidir. Müşterilerin çoğu, bu duygularını hafif bir biçimde göstermeye başlarlar ama mesajları almazsanız kötü sonuçlarla karşılaşabilirsiniz. O yüzden şu sinyallere dikkat edin:

Yüzün kızarması,
Bardağı sert bir biçimde masaya koyma,
Ellerin yumruk halinde sıkılması,
Başı olumsuz bir ifade ile sallama,
Parmakla işaret etme,
Dudakların büzülmesi,
Gözleri kısarak bakma,
Çenenin öne doğru uzanması,
Kollan ya da bacakların kavuşturulması,
Kaş çatma,
Ellerle masanın kenarlarını tutma,
Parmağın yakanın kenarına sokulması.

Kategori 4: Sıkıntı, İlgisizlik

Bu kategorideki mesajlar, aynı zamanda müşterinin sunumunuza verdiği tepkiyi yansıtır. Bir müşteri ile çok iyi giden bir satış görüşmesi bir başkasına çok sıkıcı gelebilir. Sizin göreviniz, bu ilgisizlik memnuniyetsizliğe dönüşmeden, tekrar müşterinin ilgisini çekmektir. Müşteri, ilgilenmekten ziyade kibarlıktan sizinle görüşmeyi kabul etmiş olabilir. Siz ne kadar sıkılırsanız sıkılın her zaman müşterinizi gözlemleyin ve onun dikkatini çekecek taktikler kullanın.

Sıkıntı ve ilgisizlik işaretleri şunlardır:

Eli çok hafif sıkma,
Önündeki kağıtları karıştırma, Tırnak içlerini temizleme,
Göz teması olmaması,
Sürekli kapıya, saate, dışarı ya da tavana bakma,
Masanın üzerindeki bir nesne ile oynama, Sürekli üstünü başını düzeltme,
Bir şeyler karalama,
Parmaklarıyla masanın üzerine vurma,
Ayakla tempo tutma,
Başını avucuna dayama,
Boş bakış,
Kalemle oynama,
Ayak sallama.

Kategori 5: Şüphe, Gizlilik, Yalancılık

Kategori 5, satışçı için çok önemlidir. Eğer bir müşteri sizin bir şey sakladığınızı ya da yalan söylediğinizi düşünürse, size karşı açık davranmaz. Bu da müşterinizin yalan söylediğini ya da gizlilik içinde davrandığını düşünmenize neden olur. Böyle bir durumda onun davranışını izlemek yerine savunmacı ve öfkeli bir tutum içine girebilirsiniz. O yüzden öncelikle kendi sözsüz ifadelerinize dikkat edin ve sakın ona inanmadığınızı belirten bir davranışta bulunmayın.

Yalan söylendiğini ya da bir şey saklandığını gösteren işaretler şunlardır:

Konuşurken buruna dokunma,
Konuşurken kulak çekiştirme,
Konuşurken kulağın arkasını ovuşturma,
Konuşurken ağzı elle kapatma,
Göz temasından sürekli kaçınma,
Mimiklerde tutarsızlık,
Vücudu uzaklaştırma,
Göz kaçırma, Gözlüklerin üzerinden bakma,
Vücut öne doğru eğik biçimde elleri ve kolları kavuşturma,
Ayakların veya vücudun çıkışa dönük olması,
Gözleri kısarak bakma,
Yapmacık gülümseme.

Kategori 6: Belirsizlik, Kararsızlık, Zaman Olmama Bahaneleri

Kategori 6'daki sinyalleri veren bir müşterinin bir molaya ihtiyacı var demektir. Müşteri karar veremiyorsa daha fazla bilgi vermeye çalışmanın bir yararı yoktur. Biraz yavaşlayıp ara verdiğiniz zaman duyarlılığınızı takdir edeceklerdir.

Müşterileriniz zamana ihtiyaç duyduklarında ya da karar vermelerini engelleyen bir durum söz konusu olduğunda bunu size belli ederler. Düşüncelerini toparlaması için ona zaman verin ve eğer sorularının yanıtını bilmiyorsanız kararsız görünmek yerine bunu ona açıkça söyleyin.

Şu işaretler dikkat edin:

Gözler yarı kapalı bir biçimde başparmakla burnun yukarı doğru kaldırılması,
Otururken pantolonu çekiştirme,
Volta atma,
Başın yana eğilmesi,
Parmakların ağızda olması,
Gözlük temizleme,
Pipo temizleme,
Dudak ısırma,
Baş kaşıma,
Gözleri sağa sola oynatma,
Boynu sağa sola oynatma,
Dilin ağzın bir yanında olması,
Parmaklar ya da ayaklarla tempo tutarken konsantre olmuş görünme,
Öne bakma,
Endişeli ve düşünceli görünme.

Kategori 7: Değerlendirme

Kategori 7'nin sinyalleri hem siz hem de müşteriniz için önemlidir. Siz, müşterinizin söylediklerinizi dinliyor olduğunu bilmek istersiniz; böylece sunumunuza nasıl devam edeceğinize karar verirsiniz. Müşteriniz ise onun yorumlarını ve itirazlarını ciddiye aldığınızın farkında olmak ister. Ürününüzü ya da sizi değerlendiren bir müşteri, satın alıp almayacağını ya da daha fazla bilgiye ihtiyacı olduğunu hareketleriyle belli eder. Olumlu değerlendirme ifadeleri kullanmanız, onun söyledikleriyle ilgilendiğinizi gösterir.

İşaret parmağı yukarı bir biçimde elle çeneyi kavrama,
Başın çok hafif yana eğik olması,
Gözlüğün saplarına dokunma,
Baş sallama,
Gözlerin hafif hafif kırpılması,
Çeneye dokunma,
Kaşlar kalkık, baş geride duruş,
İşaret parmağı dudakta duruş,
Güçlü göz teması,
Kulağın konuşana dönük olması,
Gözlük ya da başka bir şeyi ağıza götürme

Kategori 8: Güven, Dürüstlük, İşbirliği

Satışçıların sergilemesi gereken davranışlar bu kategoridedir. Bazen müşteriler sizden ya da ürününüzden hoşnut olmayabilir, yine de her zaman bu sözel olmayan mesajları vermelisiniz. Eğer gerçekten onlara yardım etmeye ve ihtiyaçlarını karşılamaya çalıştığınızı hissederlerse uzun süre ilgisiz kalamazlar.

Şunlara dikkat edin:

Eller açık ve avuç içleri karşınızdaki insana dönük olsun,
Oturduğunuz yerde öne doğru eğilin,
Dik oturun,
Göz temasının güçlü olmasına dikkat edin,
Bacaklarınız açık olsun,
Eller göğüs hizasında olmalı,
Konuşmanın ritmine göre hareket edin,
Ellerinizi ve kollarınızı serbest bırakın, konuşmanın gidişine göre hareket etsinler,
Tokalaşırken eliniz dikey olsun,
Vücudunuz öne geriye hareket etsin,
Ayaklarınız yere basılı biçimde olsun,
Fazla göz kırpmayın,
GÜLÜMSEYİN.

Müşterinizin Beden Dili Trafik Işığı Gibidir

Sözsüz ipuçlarına karşı duyarlı olan satışçılar, sözsüz sinyalleri bir trafik ışığı kadar rahat algılayabilirler. Aynı trafik ışıkları gibi, beden dili de size ne zaman devam etmeniz, ne zaman dikkatli olmanız ve ne zaman durmanız gerektiğini söyler.

Yeşil Işık

"Yeşil ışık" olası müşterinizin iletişime açık olduğu ve satış stratejilerinize devam edebileceğinizi gösterir.

Sözsüz iletişim Kanalları	Sözsüz ifadeler
Vücut Açısı	Dik ve size dönük
Yüz	Samimi, gülümseyen ve ilgili bir ifade
Kollar	Serbest, açık
Eller	Serbest, açık
Bacaklar	Açık ya da size doğru bacak bacak üstüne atılmış

Sarı Işık

"Sarı ışık" dikkatli olmanız konusunda sizi uyarır ve alıcının açık iletişim için bir engeli olduğunu gösterir.

Sözsüz iletişim Kanalları	Sözsüz ifadeler
Vücut Açısı	Arkaya yaslanmış, sizden uzak
Yüz	Gergin, hoşnutsuz, şüpheci, ilgisiz, rahatsız, vb.
Kollar	Kavuşturulmuş, gergin
Eller	Kenetlenmiş, gergin, bir nesneyle oynuyor.
Bacaklar	Sizin aksi yönünüze doğru bacak bacak üstüne atılmış

Kırmızı Işık

"Kırmızı ışık" durmanızı ve yaklaşımınızı tekrar gözden geçirmenizi gerektirir. Mevcut satış stratejisiyle devam etmeniz olanaksız demektir.

Sözsüz iletişim Kanalları	Sözsüz ifadeler
Vücut Açısı	Arkaya yaslanmış, sizden uzak ya da gergin bir biçimde size doğru eğilmiş.
Yüz	Kızgın, kararlı, kızarmış, gergin, baş "hayır" anlamında sallanıyor.
Kollar	Sıkıca kavuşturulmuş ya da gergin bir biçimde açık
Eller	Yumruk biçiminde, parmaklar açık, "dur" anlamında avuçlar size doğru.
Bacaklar	Sizin aksi yönünüze doğru sımsıkı kapalı ya da ayak yere vuruluyor.

Kırmızı ışık sinyali aldığınız anda yapmanız gerekenler şunlardır:

Anlayış gösterin. Olası müşteriniz kırmızı sinyalin farkında olduğunuzu görmeli ya da duymalıdır.
Yaklaşımınızı değiştirin. Konuyu satış teklifinizin temel avantajına odaklayın.
Olumlu sözsüz sinyaller verin. Açık ve rahat mimikler kullanın.
Kırmızı sinyalleri önleyin. Müşterinizin sarı sinyallerini ortaya çıktıkları anda yeşile çevirmeye çalışın.

Kendi Beden Dilinizi Test Edin

Beden dilinizle açığa çıkarttığınız tavır ve duygularınız, satış görüşmelerinde çok önemlidir. Aşağıdaki alıştırmalar olumsuz müşteri sinyallerine verdiğiniz tepkinin farkına varmanızı sağlayacaktır.

Alıştırma 1: Otomatik Tepki

Müşterinizin size ya da söylediğiniz bir şeye tepki gösterdiği zaman iki seçeneğiniz var: Otomatik ya da bilinçli bir tepki vermek... Aşağıdaki müşteri ifadelerini okuyun ve bunlara vereceğiniz otomatik tepkileri düşünün.

Müşteri ifadesi	Otomatik Tepkiniz
Agresif
Analitik
Endişeli
Kızgın
Sıkılmış
İtici
Savunmacı
Hoşnutsuz
Kaygılı
Bıkkın
Dikkatsiz
Gergin
Kafası karışık
Dalgın
Şüpheci
Şaşkın
Güvensiz
Kibirli

Alıştırma 2: Olumsuz Satışçı Tepkisi

Birçok satışçı için geçerli olan normal tepkilerinizi bir kez daha okuyun ve hangilerinin aşağıdaki olumsuz satışçı tepkileriyle örtüştüğüne dikkat edin.

Müşteri ifadesi	Olumsuz Satışçı Tepkisi
Agresif	Endişeli, gergin, kızgın
Analitik	Savunmacı, şüpheci, bıkkın
Endişeli	Abartılı, gergin, agresif
Kızgın	Kızgın, hoşnutsuz, dikkatsiz
Sıkılmış	Sıkılmış, zorunlu, kibirli
İtici	Agresif, endişeli, savunmacı
Savunmacı	Kaygılı, bıkkın, agresif
Hoşnutsuz	Kızgın, zorlayıcı, hoşnutsuz
Kaygılı	Savunmacı, kaygılı, hoşnutsuz
Bıkkın	Agresif, hoşnutsuz, kızgın
Dikkatsiz	Gergin, şüpheci, zorlayıcı
Gergin	Endişeli, hoşnutsuz, agresif
Kafası karışık	Kızgın, endişeli, agresif
Dalgın	Agresif, şüpheci, gergin
Şüpheci	Endişeli, dikkatsiz, kibirli
Şaşkın	Sıkılmış, hoşnutsuz, kafası karışık
Güvensiz	Agresif, kaygılı, şüpheci
Kibirli	Savunmacı, kızgın, endişeli

Alıştırma 3: Olumlu Tepkileriniz

Olumsuz müşteri tepkilerine verdiğiniz tepkilerin artık farkındasınız. Şimdi bilinçli bir biçimde geliştireceğiniz olumlu tepkileri belirleyin.

Müşteri ifadesi	Olumlu Tepkiniz
Agresif
Analitik
Endişeli
Kızgın
Sıkılmış
İtici
Savunmacı
Hoşnutsuz
Kaygılı
Bıkkın
Dikkatsiz
Gergin
Kafası karışık
Dalgın
Şüpheci
Şaşkın
Güvensiz
Kibirli

Ses Tonunuz Hangi Mesajı Veriyor?

Doğru izlenim uyandırmada ses tonu çok önemlidir. Kullandığınız sözcükler ne kadar doğru ifadeler olursa olsun ses tonunuzu doğru kullanmadığınız sürece doğru mesajı veremezsiniz.

Bir deney yapalım:

Köpeğinize ya da bir arkadaşınızın köpeğine ne kadar akıllı ve terbiyeli bir köpek olduğunu söyleyin. Ama bunu yaparken en yüksek, en sert ses tonunuzu kullanın. Büyük bir olasılıkla köpek başını öne eğecek ya da sizi üzdüğünü düşünerek ceza alamamak için geri çekilecektir.
Birlikte çalıştığınız biriyle karşılaştığınızda olağan "Merhaba, nasılsın?" sorusuna neşeli bir sesle "Çok kötüyüm, hastayım, meteliksizim, berbatım vs; teşekkürler" diye yanıt verin. Çok az kişi "İyiyim," demediğinizi fark edecektir.
Bir arkadaşınızla sohbet sırasında ses tonunuzda hiçbir değişiklik yapmayın. Aynı hız, aynı yükseklik, aynı tonla devam edin; hatta hiçbir sözcüğü vurgulamayın. Karşınızdaki insan moralinizin bozuk olduğunu düşünecek ve söylediklerinize inanmayacaktır.

Yukarıdakiler aşırıya kaçmış örnekler olarak görünseler de, önemli bir noktayı ortaya çıkarıyorlar. Her gün çok sayıda satışçı sadece ses tonlarını doğru kullanamadıkları için çok sayıda müşteri kaybediyor. Çünkü ses tonları gerçekte vermek istedikleri mesajı vermiyor. Ayrıca müşterilerinin itiraz ederken kullandıkları sözcüklere ve ses tonuna dikkat etmedikleri için doğru karşılık veremiyorlar.

"Ses tonu" biri konuşurken duyduğumuz her şeyi ifade etmektedir ve sözel iletişimin beş temel bileşeni vardır:

Boşluk doldurucular ve sesler: Satışçıların çoğu sessizlikten hoşlanmadıkları için böyle bir anda bazı tonlamalar (ya, hıı, vs) veya "anlıyorum, biliyorsunuz, demek ki, tamam mı?" gibi bazı ifadeler kullanır ya da boğazlarını temizler, parmaklarını çıtlatır, iç çeker, öksürür,vs. Bu tür sesler ya da sözcükler gergin ya da güvensiz olduğunuz mesajını verir. Sessiz kalmaktan korkmayın. Sessizlik güçlü bir satış aracıdır. Bu anı iyi bir izlemin edinmek, bilgi almak ve müşterinizi dinlemek için kullanın.
Hız: Bireylerin çoğu tek bir kategoriye tam olarak uymasa da bunu iki başlıkta
toplayabiliriz:
1. Tempo: Yaşadığınız yer, doğum yeriniz ve duygusal durumunuz hakkında bilgi verir. Örneğin hızlı konuşan biri büyük bir şehirde doğmuş, büyük bir şehirde çalışan, yoğun, iş yükü fazla ve gergin bir kişi olduğunuz mesajını verirken, yavaş konuşan biri daha küçük bir yerde doğmuş, taşrada çalışan, sakin, telaşsız, yaptığı işten keyif alan bir kişiyi tanımlar.
2. Ritim: Duygusal durumunuz ve kişisel konumuz hakkında bilgi verir. Değişken cümleler kullanan kişi yoğun, iş yükü fazla, etkili ve sistemli olarak nitelendirilirken uzun ve akıcı cümleler kullanan kişi telaşsız, işinden keyif alan, sakin, anlaşılması kolay, sanatsal yönü olan biri olarak değerlendirilir.
Ses yüksekliği:

Çok yüksek: Rahatsız edici, fazlasıyla agresif, duyarsız ve kaba bir izlenim vermek istemiyorsanız çok yüksek sesle konuşmayın.

Çok alçak: Utangaç, gergin, uysal, zayıf, güvensiz ve kendinden emin olmayan insanların kullandığı ses yüksekliği bir satışçı olarak imajınıza olumsuz etki eder.

Siz konuşurken karşınızdaki kişi geri çekiliyorsa sesinizi alçaltın. Eğer daha yüksek sesle konuşmanız, tekrar etmeniz isteniyorsa sesinizi yükseltin.

Dikkat edilmesi gereken önemli bir diğer nokta da şudur: Müşteriniz öfkelenip sesini yükseltir ya da emin olmadığı için sesini alçaltırsa, sakın onu taklit etmeyin. Sadece normal tonla konuştuğu zaman aynı tonu yakalayın.

Tonlama: Sesinizdeki iniş çıkışlar, ses kalitesi ve sözcükler arasındaki boşluğu ifade eder. Tonlamanız samimi ve güvenilir mesaj vermelidir. Monoton bir tonla konuşmayın; bu sıkıcı olur.
Vurgu: İnsanların çoğu iyi birer dinleyici değillerdir. Kullandığınız öne çıkan sözcüklerdeki anlamı yakalamaya meyillidirler. Bu yüzden önemli olduğunu düşündüğünüz sözcükleri vurgulayarak konuşun.

Satışın Her Aşamasında Sözsüz Satış Gücünü Kullanma

Hazırlık

Gerginliği Satıştan Uzaklaştırma: Stres belirtilerini şöyle sıralayabiliriz:

Unutma korkusu
Ağız kuruluğu
Omuzlarda gerginlik
Hızlı kalp atışı
Midede rahatsızlık
Avuç içlerinin terlemesi

Rahatlama tekniklerini devreye sokun. Rahatlamak için kendinize kısa bir süre ayırıp omuzlarınız gevşetin ve nefesinizi kontrol altına alın.

Yaratıcı Görüntü: Kendinize güveni güçlendirmek için kullanılan tekniktir. Ziyaret sırasında neler olabileceğini hayal etmektir; müşterinin en kötü ve en iyi tepkisinin neler olabileceğini zihninizde canlandırın. Bu size kendi tepkilerinizi de görme fırsatı sunar.

İçten Bir Tebessüm: İçeri girdiğinizde müşterinizin ilk dikkat edeceği şey yüzünüz, özellikle gülümsemenizdir. Bir müşteri "sahte" gülümsemeyle "gerçek" gülümseme arasındaki farkı kolaylıkla anlayabilir. "Gerçek" gülümseme ışık saçar ve uygun zamanda kendiliğinden ortaya çıkar. "Sahte" gülümseme anında yok olur ve endişe ya da düşmanlığı örtmek için kullanılır. Kısaca eğer gerginseniz müşteri bunu anlar.

"Gerçek" gülümseme için kendinizi eğitin. Gülümseyin ve 21 saniye bu gülümsemeyi yüzünüzde tutun. Ruh halinizin nasıl değiştiğini gözlemleyin. İlk başta kendinizi garip hissedebilir, kendi kendinize gülümsediğinizi düşünebilirsiniz. Ama 21 saniyeyi doldurduğunuzda içten gülümsemeye hazırsınız demektir.

İyi Bir İzlenim Bırakma:

Geleneksel giyinin. Farklı bir giysi müşterinin dikkatini çeker ama olumsuz bir

etki de uyandırabilir.

Renklerin imaj yarattığını unutmayın. Takım elbisede kullanılması gereken renkler gri, bej ve laciverttir. Erkekler beyaz ya da açık mavi gömlek giymelilerdir.
Kadınlar ise turuncu, türkuaz gibi agresif renklerden; saç, göz ve ten renklerine uymayan tonlardan kaçınmalıdırlar.
Temiz ve düzgün giyinmeye dikkat edin. Ütülü gömlek ve boyalı ayakkabılar dikkatli ve özenli olduğunuzun işaretidir.
Anahtar sözcük kalitedir. Kıyafetiniz ne kadar pahalı ya da iyi bir marka olursa olsun aksesuarları göz ardı etmeyin. Kravat, takı ve evrak çantanızın kötü durumda olması tüm imajınızı yıkabilir.
Dik durun.

"Farklı" Müşteri İçin Hazırlanma: Farklı ile kast edilen size benzemeyendir. Maddi durumu, eğitimi, kültürü, cinsiyeti ya da yaşı sizden farklı müşterilerle karşılaşmanız kaçınılmazdır. Bu tip müşterilerin yanında kendinizi rahatsız hissetmeniz sizin için bir dezavantaj olacaktır.

Unutmayın ki orada bulunmanızın sebebi müşteri ile kendinizi kıyaslamak değil, satış yapmaktır. Böyle bir durumda kendinizi rahatsız hissederseniz ziyaret öncesi rahatlama tekniklerini kullanın. Ziyaret sırasında göz temasını en üst noktada tutun. Tüm iletişim kanallarını kullanın. Aranızı farklılıkları anlamaya ve kabul etmeye çalışın ve satışa odaklanın.

Tanışma

Bir satış ziyaretinin ilk anında olumlu bir izlenim bırakmak için şunlar dikkat edin:

Ceketinizin düğmesini açın. Bu samimi ve açık iletişim göstergesidir.
Samimi gülümseme güven ve istek belirtisidir.
Dik durun.
Bırakın müşteri yanınıza gelsin.
Tokalaşırken karşınızdakinin elini kavrayın. Ama çok sıkmamaya dikkat edin.
Mümkün olan en iyi oturma düzenini sağlayın.
Oturuşunuzla yeşil ışık sinyali verin. Hafif öne doğru eğilerek oturun. Bacaklarınız ve kollarınızı kapatmayın. Elleriniz açık olsun. Arkanıza yaslanmayın.
Göz teması kurun.
Müşterinizin söylediklerini ve yorumlarını dinleyin.
Sakın sarı ve kırmızı sinyallere karşılık vermeyin.
Tüm iletişim yollarını kullanın.

İhtiyaç Analizi Yaparken

Açık Uçlu ve Kapalı Uçlu Sorular: Kapalı uçlu sorulara tek kelimelik yanıtlar verilir. Bu yanıtın ötesindeki neden belirsiz kalır. Açık uçlu sorular ise müşteriye ihtiyaçlarını ve endişelerini açıklama şansı tanır. İhtiyaç analizi sırasında asıl hedefinizin müşterinin belli ihtiyaçlarını anlayarak sunumunuzu o yönde yapmak olduğunu aklınızdan çıkartmayın.

Alıcının Motivasyonunu Keşfetme: Müşterilerin tercihlerini belirleyen öncelikler vardır. Bu kalite, fiyat, arıza oranı, uygunluk ya da acil durumdaki hizmet olabilir. Onun dışında söylediğiniz her şeyi "duymazdan gelebilirler". Eğer satın alma tercihlerini belirleyen öncelikler, sunumunuzun en başı yerine ortasında anlatılıyorsa, bunu kaçırabilirler. İhtiyaç analizi sırasında soracağınız açık uçlu sorularla bu önceliği anlamalı ve sunumunuzu o yönde yapmalısınız.

Müşterinizin İletişim Diline Uyum Sağlayın: İnsanların çoğu üç biçimden biriyle iletişim kurarlar:

Görsel yönelimli: Genelde "Anlıyorum. Bana gösterebilir misiniz? Bir bakabilir miyim?" tarzı cümleler kurarlar. Sunumuzu görsel materyallerle yapmalı, grafikler, broşürler, hatta mümkünse ürünün kendisini kullanmalısınız.

İşitsel yönelimli: "Bu kulağa çok doğru gelmiyor. Şimdi anladım. Bu konuda aynı düşündüğümüzü sanmıyorum" türü ifadeler kullanırlar. Ses yapan her hangi bir şey bu tür müşterinin ilgisini çekecektir. Örneğin yeni bir makinenin sesi gibi.

Eylem yönelimli: "Söylemek istediğinizi yakalayamadım. Onay için patronumu sıkıştırmalıyım," gibi cümleler kullanırlar. Bu tür müşteriler ürüne dokunmak isterler.

Dinleme Pozisyonunuz:

Başınız hafif yana eğik olsun.
Müşterinizin konuşma hızının ritmine uygun olarak başınızı sallayın.
Koltuğunuzda hafif geriye yaslanın. Kollarınızın ve bacaklarınızın kapalı
olmadığından, ellerinizin açık olduğundan emin olun. Sonra tekrar hafif öne doğru eğilin ki bu durum savunmada olduğunuz izlenimini uyandırmasın.
İyi göz teması kurun.
Yüzünüze ya da vücudunuza dokunmayın.
Gülümseyin. Sakın kaşlarınızı çatmayın.
Not alın.

Anladığınızı Belli Edin: İhtiyaç analizinden sonra müşterinizin söylediklerini tekrar etmeniz onu dinlemiş olduğunuzu gösterir. Bu yaparken sizinle paylaştığı endişelerine de deyinin.

Sunum

Sunumunuzu müşteriye göre uyarlayın.
Ürününüzün yararlarını vurgulayın. Güçlü göz teması kurun.
Müşterinizin sunumunuzu sindirebilmesi için arada bir kısa süreli susun.
Sunumda kullandığınız materyallerin kontrolünü elden bırakmayın.
Açık uçlu sorular sorun.
Müşterinin ilgisini sürekli kılın.