SATIŞIN KIRMIZI CEVAPLARI
Satışçıların aradığı cevaplar var... Her seferinde işe yarayan, hızlı ve kolay cevaplar... İyi haber, bu cevapların var olduğu, kötü haber ise başarılı bir satışçı olabilmek için bu cevaplan anlamak, pratik yapmak ve uygulamada ustalaşmak gerektiğidir.
Şimdi bazı tipik soru ve cevaplarına bir göz atalım:
1. Satışta başarının formülü nedir?
"İyi bir potansiyel müşteri listesi"... diyeceğimi düşünüyorsanız, lütfen dinleyin:
Bir gün, bir grup sigorta satışçı sına yaptığım sunumda şu soruyu sormuştum: "Kaçınız, sigorta satın almak isteyen kişilerin bulunduğu hazır bir listeyle ilgilenir?" Tahmin edebileceğiniz gibi, salondaki herkes el kaldırdı. Satışçıların en büyük hayali, böyle bir listenin var olması ve bir gün ellerine geçme ihtimalidir...
Ama gerçeği söyleyeyim, böyle bir liste ne yazık ki bulunmamaktadır...
Kolay yolu yok... Satışta başarının kestirme bir yolu yok...
Deneyimlerime göre satış başarısının formülü: Çok çalışmak, iyi hazırlanmak, müşteri adayının dikkatini çekmek, müşterimiz olduklarında bağlılıklarını kazanmak ve bunları başarabilmek için bol bol pratik yapmaktır.
2. Her gün elimden gelenin en iyisini başarmak için neler yapmalıyım?
İşte bazı öneriler:
2.1. Erken kalkın - Diğerleri uyurken siz çalışın.
2.2. Sevdiğiniz işi yapın - Sevmiyorsanız, en tepeye kadar tırmanamazsınız. Sevmediğiniz işi yapmaktan vazgeçin.
2.3. Yaşam-boyu öğrenci olun - Geçen yıl kaç kitap okudunuz? Başarılı satışçıların pek çoğu bu soruya, en az 10 iyi kitap şeklinde cevap vermektedir.
2.4. Öfkenizi azimli olmaya dönüştürün - Bu gezegendeki en büyük enerji israfı, öfkedir. Olumlu düşünmeyi engeller, yaratıcı düşünceyi durdurur. Öfkelendiğiniz şeyler, size daha iyisini yapmak adına güç versin ve hizmet etsin...
2.5. Engelleri atılımlara dönüştürün - Karşınıza çıkanın bir itiraz, hatta bir ret olduğunu fark edebilirsiniz. Kazanana kadar işin ucunu bırakmayın ki, kişisel ve zihinsel özgüveniniz gelişsin...
2.6. Her "hayır" ı bir "henüz değil" olarak alın - Kulaklarınızla değil, aklınızla duyarsınız. Diğerlerinin sözlerini kabul etme biçiminiz, kaderinizi belirler. Müşteri, "hayır" dediğinde "Sonsuza kadar ve şartlar ne olursa olsun, HAYIR!" mı demektedir? Olumlu kabullenme tutumunu geliştirin. "Hayır" diyen müşteri, aslında "Henüz değil" demektedir. Nedenini öğrenin ve "Evet' e çevirmeye çalışın.
2.7. Televizyon seyretmeyin ya da az seyredin - Televizyon seyrederek başarılı olamazsınız. TV zamanını, çalışma zamanına dönüştürün. TV zamanını, hazırlanma zamanına dönüştürün. TV zamanını, düşünme zamanına dönüştürün. Zamanınızla yatırım yapın, onu boşa harcamayın.
2.8. Her gün yirmi dakika okuyun - Okumak, zihnimizde yeni bir anlayışa ulaşmanın en kolay yoludur. Başkalarının fikir ve düşüncelerinden ilham alarak, onları kendi başarı formülünüze dönüştürebilirsiniz. Başarı için en büyük şansınız okumaktır. Başarmak için okuyun.
2.9. Her gün yirmi dakika yazın - Ne hakkında yazdığınız önemli değildir, istediğinizi yazabilirsiniz. Düşüncelerinizi, yazılı iletişimde net bir şekilde ifade etmek adına, pratik yapmalısınız. Onun için bol bol yazın...
2.10.Sevdiğiniz insanları arayın ve onları sevdiğinizi söyleyin - Sevgi, motivasyon değildir. Sevgi, ilhamdır. En iyinizi sergileyebilmek için, motivasyonun ötesine -gerçek ilhama - ulaşmanız gerekir. Sevdiklerinizle duygularınızı paylaşmak, onların varlığını hissetmek size gereken yaşam ilhamını verecektir.
2.11. Kendinize en iyi olduğunuzu söyleyin - Muhammed Ali en başından beri, "Bütün zamanların en iyisi benim" derdi. Zamanla, milyonlarca insan onunla aynı
fikirde oldu. Ama önemli olan, buna önce kendisinin inanması ve ifade etmesiydi. Siz de öyle yapın.
3. Olumlu bir bakış açısına nasıl ulaşabilir ve bunu ne şekilde koruyabilirim?
3.1 Çevrenizde olumlu insanlar bulundurun.
3.2 Olumlu kitaplar okuyun, olumlu filmler izleyin.
3.3 Her şeyi olumlu bir dilde ifade edin. Neler yapabileceğinizi söyleyin, neler yapamayacağınızı değil.
3.4 Başarabileceğinize inanın.
3.5 Size deli olduğunuzu söyleyenlere inanmayın. Sadece sizi kıskanmaktadırlar.
Ve bütün bunları yapmaya hemen başlayın, her gün uygulayın. Basit değil mi? Evet ama gerçekleştirmek için çok çalışmanız gerekir.
4. Şirketim bana bir laptop almıyor, ne yapmalıyım?
Bu senaryonun en kötü tarafı, büyük ihtimalle bu konuda herkese sızlanıyor olmanızdır. Çevrenizdekilere mızmızlanırsınız, patronunuza yakınırsınız ve hatta belki de müşterilerinizle bile dertleşirsiniz. Sonuçta ne değişir?
Başarınız sizin sorumluluğunuzdadır. Satış araçlarını edinmeniz de öyle... Şikayet ederek elinize bir şey geçmiyorsa, bir elektronik mağazasına gidip, hemen kendinize bir tane alın. Dünyadaki en önemli kişiye yatırım yapın - KENDİNİZE!
5. İşimi değiştirmeli miyim?
Bu soruyu sormaya başladığınıza göre muhtemelen cevabı: "Evet, değiştirmelisiniz" olmalıdır. Bunu size düşündüren aşağıdaki nedenlerden bir ya da bir kaçı olabilir:
5.1 Şirketinize inancınız yok.
5.2 Ürününüze inancınız yok.
5.3 Rakip ürünlerin, sizin ürününüzden daha iyi olduğunu düşünüyorsunuz.
5.4 Çalışma arkadaşlarınızı sevmiyorsunuz.
5.5 Patronunuzu sevmiyorsunuz.
5.6 Yeteri kadar satış yapamıyorsunuz.
İş değiştirmek konusunda bu soruyu sormaya başladığınız an, aslında karar vermiş olduğunuzun ispatıdır. Aynen artık eşinize aşık olmadığınızı fark ettiğiniz andaki gibi, fiziksel olarak oradasınızdır ama zihinsel olarak Şirketinizi terk etmişsinizdir.
İş değiştirmenin yanlış olan bir yanı yok ama, işi hangi durumda bıraktığınız önemlidir. İşinizi hayal kırıklığına uğramış olarak terk ederseniz, başka bir yerde de düş kırıklığı yaşamanız yüksek olasılıktır. Ama işi galipken bırakırsanız, diğer işlerde de galip olmanız mümkündür. İşinizi neden bırakmayı düşündüğünüzü irdelemek için zaman ayırın. Aklınıza gelen (küçük ya da büyük) bütün nedenleri yazın.
Deneyimlerime göre, işten ayrılmak istemenin, asla tek bir nedeni yoktur, bir dizi farklı sebebi bulunmaktadır. Sevdiğiniz bir işe geçmek için dikkatli bir plan yapın. Şu an içinde bulunduğunuz maddi yükümlülüklerin, sizi plan yapmaktan alıkoymasına izin vermeyin. Ayrılmayı bir kez düşünmeye başladığınızda, inceldiği yerden kopacaktır. O nedenle hazırlıklı olun... Hemen ayrılın demiyorum ama hemen plan yapmaya başlamanız gerekir...
6. Rekabet Sözleşmesini imzalamalı mıyım?
Belli bir süredir çalışmakta olduğunuz bir Şirkette iseniz, durup dururken karşınıza çıkarılan bir sözleşmeyi imzalamanızla ilgili cevabım "Hayır" olacaktır.
Ancak işe girerken buna mecbur bırakılırsanız, o zaman sözleşmenin içeriğini çok iyi incelemeniz gerekir. Her iki taraf açısından da (işveren ve çalışan açısından) adil olan bir sözleşmeyi imzalamanız kabul edilebilir.
7. Müşterilerime ya da müşteri adaylarıma, rakiplerim tarafından sorulmayan
hangi soruları sormalıyım?
Büyük ihtimalle, "Sizin için önemli olan nedir?", "Geceleri uykunuzu kaçıran düşünceler nelerdir?", "Şu anda kiminle çalışıyorsunuz?", "Bütçeniz var mı?" türünden sıradan sorular soruyorsunuzdur.
Soru sorma sanatının anahtarı, sizden öncekiler tarafından sorulmayan soruları sormanızdır. Rakiplerinizin sormamış olduğu hangi sorulan sorabilirsiniz? Sizi onlardan daha iyi ya da daha zeki gösterecek sorular hangileridir? Müşterilerinizin durup düşünmesini gerektirecek sorular nelerdir?
Yaptığınız işin temelinde, sizi rakiplerinizden ayıran sorular yatar.
Bu soruları bulmanın en kolay yolu, sattığınız ürün ya da hizmete satın alma bakış açısıyla değil, sahip olma bakış açısıyla bakabilmektir.
Örneğin: "Bu otomobili aldıktan sonra, ilk gideceğiniz yer neresi olacak?" veya "İlk kime göstereceksiniz?" ya da "Ailenizle ilk nereye yolculuk edeceksiniz?"... Bu sorular, müşterinize "sahip olmuşluk" hissini yaşatır. Ya da müşterilerinize, ilgili ürün ya da hizmetlerle ilgili geçmiş deneyimlerini sorun. Onların sahip olma uzmanlıklarını ortaya çıkarın ve satışınızda "yarar" olarak kullanın...
Güçlü sorular olduğunu düşündüğünüz 10 tane soru yazın. Sonra rakiplerinizin de soruyor olabileceklerinin üstünü çizin. 10 sorudan 8 tanesini, hatta 10 tanesini de silseniz, şevkiniz kırılmasın. Yeni bir liste hazırlayın... Sonra başka bir liste ve başka bir liste... Güçlü, zeki ve duygusal anlamda insanı içine çeken sorular bulana kadar yeni sorular yazmaya devam edin.
8. Son beş müşteri adayım neden "hayır" dedi? Nerede hata yapıyorum?
Bir müşteri adayının "hayır" dediği zamanların bir çoğunda, satışçı bunu kabullenerek çekilir. Hayır deme sebebini açıklayan pek çok müşteri adayı, aslında doğruyu söylemiyordur.
Satışçının zihninde, satışta reddedilmenin en büyük nedeni "Fiyatım çok yüksek kaldı" düşüncesidir. Bu neden, müşteri açısından da satışçıyı uzaklaştırmanın en kolay mazeretidir.
Fiyat haricinde, satışta kaybetmenize yol açabilecek nedenlere bir göz atalım:
8.1 Müşteri, sizin en iyi seçim olmadığınızı düşündü.
8.2 Müşterinin, sizin Şirketinizle ilgili önceki deneyimleri, pek te iç açıcı değildi.
8.3 Müşterinin, bir başka tedarikçi ile kişisel bir ilişkisi var. Kişisel bir ilişki söz konusuysa, fiyat önemli olmayabilir.
8.4 Rakip ürün ya da hizmetle aranızda, kayda değer bir farklık olduğunu gösteremediğiniz için, geriye bir tek fiyat kıyaslaması kaldı.
8.5 Müşteriye ürün ya da hizmetinizi satın almaktan, ya da kullanmaktan, nasıl kar elde edebileceğini gösteremediniz. Bir katma değer yoksa, fiyat dikkate alınır.
8.6 Satışı tek başınıza yapmaya çalıştınız. Neden yanınızda söylediklerinizin canlı kanıtı ve referansı olarak bir müşterinizi götürmüyorsunuz?
9. Satışta sorulan en saçma üç soru hangisidir?
9.1 Üçüncü en saçma soru: "Bizi daha önce duymuş muydunuz?"
Bu soruyu sorma nedeniniz, Şirketinizle daha önce, kötü bir deneyimi olup olmadığını öğrenmekse, müşteri adayınız bunu zaten siz sormasanız da, söyleyecektir.
9.2 İkinci en saçma soru: "Bana biraz Şirketinizden söz eder misiniz?"
Bu sorunun anlamı, internete girip araştırma yapmayacak kadar tembel ya da aptal olduğunuzdur. Internet ortamında kolayca bulabileceğiniz sorular için müşterinizin vaktini almayın. Sıkılıp görüşmeden kopabilirler. Üstelik bu tip sorular, sizinle ilgili kötü bir izlenim yaratır.
9.3 En saçma soru : "Sizinle çalışmaya başlamamız için ne yapmamız gerekir?"
Bu soruyu belki de bugüne kadar onlarca kez sormuşsunuzdur. Müşteriye gerçekte sorduğunuz şey, "Sipariş alabilmem için fiyatı ne kadar düşürmem gerekiyor?" sorusudur.
Satışta bir haftadan uzun bir zamandır bulunuyorsanız, işi almak için gereken şeyin ne olduğunu bilmeniz gerekmektedir. İşi almak için ne yapmanız gerektiğini sorarsanız, ya elleriniz boş çıkarsınız, ya da karsız satış yaparsınız. Her iki durumda da, kaybeden taraf olursunuz. Müşteriyle görüşmeye, işi almak için ne gerektiğini bilerek giderseniz, karlı bir siparişle çıkma ihtimaliniz de yükselir.
10. Ağırdan alma ve itiraz etme arasındaki fark nedir?
Ağırdan alma, "Biraz düşünmek isterim" veya "Danışmam gereken başka kişiler var" şeklinde açığa çıkarken, itiraz "Fiyatınız çok yüksek" ya da "Yeterince stoğumuz var" ifadeleriyle gerçekleşebilir.
Her iki durum da, müşterinin, "Bana henüz satış yapmadın" deme biçimleridir. Ne söylemiş olursa olsunlar, ağızlarından çıkan sözcükler çoğunlukla gerçek olmayan nedenlerdir. Söylenenler, gerçek nedenlerin kendisi değil, GÖSTERGELERİDİR.
Ağırdan almalar daha kolay çözümlenebilir ama itirazlarla daha fazla uğraşmak gerekecektir.
Nedenlerini kategorize edecek olursak:
10.1 Emin olmamaları, (Riski, alabileceklerinden fazla görüyorlar, ya da aynı ürün veya hizmeti, daha ucuza bulabileceklerini düşünüyorlar)
10.2 Size güvenmemeleri, (Henüz sağlayabileceğiniz katma değerden emin değiller)
10.3 Karar verme yetkisine sahip bulunmamaları...
İyi bir satışçı, söylenenin ötesine geçerek, gerçek nedenin ne olduğunu araştıran ve ortadan kaldıran satışçıdır.
11. Satın alma işaretlerini nasıl fark ederim? En güçlü satın alma işareti nedir?
Satın alma işaretlerini fark etmek, satış biliminin "sanat" kısmıdır. Genel kural olarak, müşteri adayı tarafından sorulan herhangi bir soru, satın alma işareti olarak algılansa da, en güçlü satın alma işareti, "Fiyatı nedir?" sorusudur.
12. Satışı kapatmanın en doğru zamanı nedir?
Bunu sizin haricinizde hiç kimse bilemez. Tek söyleyebileceğim bunun, müşteri adayının satın alma işaretleri ile, sizin sezgilerinizin bir bileşimi olduğudur.
Önemli not: Bir çok satışçı, "satış kapatma özürlü" dür. Ret cevabı almaktan korktukları için bir türlü satış kapatma aşamasına geçemezler. Kendinizde bu durumu fark ediyorsanız, şöyle düşünün : en kötü ihtimalle ne olabilir? Müşteri size "hayır" diyebilir ki bunun aslında "Henüz değil" anlamına geldiğini artık biliyoruz.
13. Rekabeti yenmenin en iyi yolu nedir?
Bunu anlamak için farklı yollara bir göz atmamız gerekir:
13.1 Rekabetin çevresinden dolaşmak: Bu, içeride bağlantılar kurmak, müşteri adayı şirketin özel ve gizli bilgilerini elde etmek ve gizli kapaklı işler çevirmek anlamına gelir ki, tavsiye etmiyoruz.
13.2 Rekabetin altına girmek: Kötü bir strateji... Fiyatınızı düşürerek rekabet etmeye çalıştığınızda, herkes kaybeder ve bir sonraki seferde, fiyatı daha da düşüren kazanır. Sonu olmadığı için tavsiye etmiyoruz... Her zaman ucuzun, daha da ucuzu bulunur...
13.3 Rekabetin içinden geçmek: Bunun anlamı, doğrudan meydan okuyarak, savaşmaktır. Satış çoğunlukla bir savaş olsa da, genelde nedensiz çarpışmalar yıkıcıdır. Her iki tarafta zarar görür. Savaş, başka hiç bir çare kalmadığında, son seçilecek yol olmalıdır...
13.4 Rekabetin üstesinden gelmek : İdeal olanı da budur. Anlamı, arkanıza yaslanarak oturmak değil, rekabet üstü boyutlar yaratarak, rakipleri reaksiyon vermeye mecbur etmektir. Yeni ve farklı rekabet şartlan yaratmaktır. Rekabetin çıtasını belirlemektir. Ürün ya da hizmetinize eklediğiniz değerlerle, öne geçmektir.
13.5 Rekabeti gözardı etmek : Uzun yıllar boyunca rekabetin üstesinden geldiğinizde, artık onlar sizi iyi tanıyor, siz ise onları tanımıyor hale gelirsiniz. Arayı o kadar açmış olursunuz ki, farklı sikletlerde olduğunuzu kimse inkar edemez. Bu strateji aslında, üstesinden gelme stratejisinin, zaman içindeki doğal sonucudur.
14. Takip etmenin en iyi yolu nedir?
Zeki olmaktır.
Zeki olmak demek, öncesinde yüz yüze ya da telefonda bir görüşme randevusu ayarlamadan asla teklif yollamamak demektir.
Çoğu satışçı, teklifi gönderdikten sonra takip sürecine geçer. Ancak bu aşamada müşteri adayına ulaşmak ve bir randevu koparmak neredeyse imkansız hale gelmiştir. Israrınız, ilişkinizi hırpalayacak boyuta bile varabilir... Müşterinin teklifi aldıktan sonra ne düşünmekte olduğunu, hatta inceleyip incelemediğini dahi bilemezsiniz. Satışçının yaşadığı en zor zamanlardan biridir...
Oysa ki siz, teklifi yollamadan önce, bir randevu konusunda yazılı uzlaşmaya varırsanız, satışı kapatmaya çok daha yakın bir yerde durursunuz. Teklifinizi söz verdiğiniz tarihte gönderip, öncesinde kararlaştırmış olduğunuz telefon ya da tercihen yüz yüze görüşmeyi gerçekleştirirsiniz. Siz, müşterinizin talep ettiği değişiklikleri yapıp, sorularını cevaplarken, rakipleriniz henüz gönderdikleri teklif sonrası, görüşmek için randevu talep etme aşamasındadırlar.
15. Ziyaret isteksizliğini nasıl yenerim?
İsteksizlik, korkunun bir biçimidir. Bilinmeyen korkusu, reddedilme korkusu ya da başarısızlık korkusu...
Yeni müşteri adaylarını aramamak veya ziyaret etmemek için sıralanan mazeretler arasında şunları sayabiliriz:
• Çok meşgulüm!
• Mevcut müşterilerimin bana gereksinimi var.
• Yeni ürünü henüz tam olarak öğrenmedim.
• Tatil öncesi ya da tatil sonrası...
• Çok erken. Çok geç. Çok sıcak. Çok soğuk...
Kısaca her şey bir mazeret olabilir...
Satış ziyareti yapmaktan korkuyorsanız, satış işini bırakın!
Ziyaret isteksizliği bir sorun değil, derinde yatan bir sorunun göstergesidir. Kurtulmak istiyorsanız, altındaki gerçek sorunu ortaya çıkarın. Yüzlesin ve aşın...
16. Müşteri bana "Hayır" dediğinde neden bu kadar çabuk vazgeçiyorum? Ne kadar süre ısrar etmem gerekir?
Satışçılar reddedilmekten nefret ederler. O kadar ki, her satış görüşmesinde bunu sadece bir kez kaldırabilirler.
Müşteri, "İlgilenmiyorum" dediği anda, satışçı vazgeçer.
Müşteri, "Şu anda aldığımız hizmetten memnunuz" dediğinde, satışçı vazgeçer.
Oysa, eski bir deyişe göre: "Satışların çoğu, yedinci "HAYIR" dan sonra
yapılmaktadır". Bunun anlamı, müşterinin size yedi kez "Hayır" demesi değildir. Anlamı, müşterinin yedi engel çıkarmasıdır. Sonuna kadar orada kalmayı başarırsanız, siparişi alırsınız.
Kalbinizin derinliklerinde, müşteriye daha fazla yardımcı olamayacağınızı hissettiğinizde ya da önerdiğiniz çözümün, müşteri için en iyisi olmadığını fark ettiğinizde, gitme vakti gelmiştir. O ana kadar, kaç kez "hayır" derse desinler, kalmanız gerekir.
17. Müşteriyle kurulan arkadaşlık ilişkisinin önemi nedir?
Her şeyden daha önemlidir...
Arkadaşlık geliştirmek zaman alır. Bu satırları okurken, "Satış yapmakla çok meşgulüm, müşterilerimle arkadaşlık geliştirecek zamanım yok" diyorsanız, kendinize yeni bir meslek bulun, çünkü bunun uzun sürmeyeceğini garanti edebilirim.
Başarılı bir satış tekniğiyle yapılan satış, size prim kazandırabilir ama, müşteriyle geliştirilen arkadaşlık, sizi servet sahibi yapar...
Bunu sağlamak için, ikinizin de işyerleri dışındaki ortamlarda görüşme fırsatları yaratın: Futbol maçları, tiyatro, sinema, öğle yemeği, akşam yemeği, sanatsal faaliyetler, sosyal sorumluluk projeleri, Şirketiniz tarafından verilen bir seminer, vb...
Birlikte zaman geçiren insanlar, birbirlerini tanıma şansını elde ederler. Tanımak güveni, güven de arkadaşlığı getirir...
Tüm araştırmalara göre, yapılan satışların %50' sinin arkadaşlıklar nedeniyle yapıldığı tahmin edilmektedir. Arkadaşlara satış yapmak için, satış tekniklerine ihtiyacınız olmaz.
En iyi müşterilerinizi düşünün. En iyi müşteriniz olmayı nasıl basardılar? Cevabı, onlarla iyi ilişkileriniz olduğu, değil mi? En ciddi rakibiniz bile, sizi aynı zamanda arkadaşınız olan bir müşterinizden koparamaz...