En basit ifadesiyle performansı ölçmek, şu amaçlarla iş sonuçlarını değerlendirmektir: (1) bir şirketin stratejisinin etkinliğini ve faaliyet süreçlerinin verimliliğini belirlemek ve (2) eksiklikleri ve diğer sorunları halletmek için değişiklikler yapmak.
Şirketler, farklı yöntem ve ölçütler kullanarak performanslarının durumunu değerlendirir. Ancak pek çok kuruluşta performans ölçümü, özgül performans ölçülerini kullanarak kilit iş faaliyetlerinin ortaya çıkardığı sonuçları incelemeyi gerektirir. Her iş faaliyeti için olası birçok ölçü vardır. Aşağıdaki tabloda bazı örnekler görülmektedir.
Belirli Performans Ölçüleri
|
İş faaliyeti
|
Olası performans ölçüleri
|
|
Finans
|
Kâr marjı (şirketin bilançosunun son satırına katkıda bulunan satış dolarlarının yüzdesi)
Gelir
Yatırılan sermaye getirişi
|
|
Pazarlama
|
Pazar payı
Müşteri bağlılığı
Müşteri kârlılığı
|
|
Üretim
|
Belirli bir zaman diliminde imal edilen birim sayısı
Zamanında sevk edilen kalem sayısı
Kalıp değiştirme süresi
|
|
Satışlar
|
Satış getiren müşteri ziyaretleri ya da telefon görüşmelerinin yüzdesi
Yılın bir önceki üç aylık dönemine göre satışlardaki artış yüzdesi
Bu dönem korunan müşteri yüzdesi
|
|
Müşteri hizmetleri
|
Müşteri şikâyetlerinin sayısı
Servis aramalarına karşılık verme süresi
|
|
Satın alma
|
Satıcıların hizmet ya da malzemeleri zamanında sağlama yetenekleri
Satıcı ürünlerindeki defo oranı
|
|
Kalite
|
Ürün randımanı: üretilen iyi ürünlerin toplam üretim içindeki oranı
Kilit süreçlerin arıza oranı
|
|
İnsan kaynakları
|
İşgücü devir hızı
Çalışanların becerileri
Çalışanların motivasyonu
|
Çoğu kuruluş, işlevlerinin iş performansını değerlendirmek için eşgüdümlü bir sistem ya da çerçeve kullanır. En iyi performans ölçme sistemleri dengeli sistemlerdir:
-
Şirketin finansal performansını (gelirler, giderler ve kârlar gibi) ve finansal olmayan performansını (örneğin çalışanların bilgi düzeyi, enformasyon sistemlerinin elverişliliği ve müşteri ilişkilerinin kalitesi) değerlendirirler.
-
Şirket içi verilerden (süreç kalitesi gibi) ve şirket dışı verilerden (örneğin şirketlerin rakipleri karşısındaki ürün performansına dair üçüncü taraf puanlandırmaları) yararlanırlar.
-
Geride kalan (geriye dönük) göstergeleri ve önde giden (ileriye dönük) göstergeleri incelerler. Sözgelimi satış rakamları, şirketinizin geçmişte neleri başardığını gösterir ve bu sebeple geride kalan göstergelerdir. Aksine, müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri, müşterilerinizin gelecekte nasıl davranabileceklerini gösterir; bu sebeple önde giden bir gösterge oluşturur.
-
Performansın öznel (nicel değerlendirmesi zor olan) yanlarını (müşteri memnuniyeti ve çalışanların kabiliyetleri gibi) ve nesnel (nicel değerlendirmesi kolay olan) yanların (örneğin gelir ve yatırılan sermaye getirişi) tartarlar.
Şirket, performans ölçme sistemlerinde bir denge yakalayarak işlerini nasıl yaptığına dair daha bütünlüklü bir resim meydana çıkarır. Bu kapsayıcı resim, yönetici ve müdürlerin hatalarından ders çıkarmalarına, sürekli iyileştirmeye ve mümkün olan en akıllı kararları almalarına olanak sağlar.
Aslında bazı yöneticiler, etkin performans ölçümü ile bir uçağın çalışması arasında analoji kurar: uçağı uçurmak için pilotun, tek parçalı bir enformasyon veren tek bir aygıta bel bağlamaktan çok birçok aygıta—hava hızı göstergesi yakıt seviye göstergesi, irtifa göstergesi, GPS haritası vb.—bakması gerekir. Benzer şekilde, karmaşık bir çevrede yollarını bulmaya çalışan şirketler de işlerini nasıl yaptıklarını değerlendirmek için bir dizi "aygıta" ihtiyaç duyarlar. Etkin performans ölçümü, bir şirketin kendi performansını tartabileceği kapsayıcı nitelikte bir dizi enformasyon sağlar.