Önerilen İlk Tepki
Müşterinin duygularına hak verin. Kızgınlığının doğal olduğunu hissettirin ve müşteri susana kadar dinleyin. Daha önce yapılması gereken ama yapılmamış olan şeyler yerine şimdi yapılması gerekenler üzerinde odaklanırsanız çoğu zaman büyük bir çatışmayı patlak vermeden sonlandırabilirsiniz.
Çatışma olasılığını henüz oluşmadan yok edebiliriz. Üstelik bir çatışmayı önlemek çatışmayı sona erdirmekten daha kolaydır.
Çatışma yaşadığınız kızgın ve zor müşterilerle başa çıkmak 5 temel ilkeden oluşmaktadır:
1- Öfkenin Kontrol Altına Alınması
Öfke tıpkı volkanik bir dağın patlaması gibi önce ileri fırlar ve sonra sakinleşir. Bu durumda bir müşteri ile karşılaştığınızda yapabileceğiniz en iyi şey hissettiklerini açıklamalarına izin vermektir. Patlamayı engellemeniz mümkün değildir bu nedenle sadece dinleyin. Çünkü öfkeli bir müşteriye verilebilecek en güzel karşılık onu dinlemektir. İstekle dinleyin, asla sözünü kesmeyin veya konuyu başka noktaya çekmeye çalışmayın.
2- Müşteriyi Uyumlu Hale Getirmek
Öfkeli bir insanı uyumlu hale getirmek beceri ve deneyim gerektirir. Örneğin çok öfkeli bir müşteriye gülümsemek onu daha da sinirlendirebilir ancak sadece yardıma hazır olduğunuzu hissettirmek yetecektir.
3- Zamanlama ve İletişim Kazaları Yapmamak
Doğru zamanda doğru şeyleri söyleyerek herş eyi söylemeniz mümkündür. Müşterilerinizle konuşurken ama kelimesini hayatınızdan çıkarın.
4- Müşteriye Aynı Tarafta Olduğunuza Dair Güven Vermek
Uygun sözcükler ve samimi yaklaşımlarla müşterinize vereceğiniz bu his onlarla engelleri aşma konusunda size yardım edecektir. Bunun için ; Araştırmacı bir tavır sergilemek, tavsiyelerde bulunmak, danışmak ve dinlemek, analiz yapmak, emin olmak için teyit etmek tarzında davranışlar sergileyebilirsiniz.
5- Kişisel Yaklaşım Göstermek
Bazen sadece bu yaklaşım bile müşterinizin sakinleşmesine sebep olabilir. Müşterinize adınızı söyleyin, kendi insanı yönünüzle iletişim kurun ve yardıma hazır olduğunuzu hissettirin. İhtiyacı olan vakti ayırın, beyefendi, hanımefendi yerine adını kullanın, ek bilgi ve danışmanlık hizmeti sunun. Seçenekler hakkında bilgi verin.