Basit ama öğretici Çin atasözü der ki: 'Gülmeyi sevmiyorsanız dükkan açmayın.' Hepimiz gülümser bir şekilde hizmet vermenin önemini biliriz ama her gülüş bir diğerinin aynısı mıdır? Ve gülme tarzınız, görenler üzerinde olumlu bir etki bırakır mı?
Sosyal bilimciler, müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda bütün gülüşlerin aynı etkisi olup olmadığını araştırdı. Daha önceki bulgulara göre, insanlar samimi ve samimi olmayan gülüş arasındaki farkı genellikle fark edebiliyorlar. İki gülüş arasındaki ayrım çok ince olsa da, çalışanların samimiyetinin müşterilerin memnuniyeti üzerinde etkili olabileceği ihtimali vardır.
Bir çalışmada, bu ihtimali test emek amaçlı olarak katılımcıların bir otelde geçen resepsiyonist ve otele giriş yapacak müşteri arasındaki ilişkiyi gösteren birkaç video izlemeleri daha sonra da videodaki müşteri olsalardı, otelin hizmetinden ne kadar memnun kalacaklarını açıklamaları istenmiştir. Katılımcılardan habersiz olarak bu videolardaki sahneler araştırmacıların tuttuğu oyuncular tarafından oynanmıştır. Aktörler arasında oynanan oyunun yazılı metni aynı olmasına rağmen,
otel görevlisini oynayan aktriste araştırmacılar tarafından çeşitli metinler verilmiştir. İlk olayda; görevlinin müşteriye karşı olumlu hisler beslemesi ve samimi bir şekilde müşteriyi nasıl iyi hissettiririm şeklinde düşünmesi istenmiştir. İkinci olayda ise olay süresince samimiyetsiz bir biçimde gülümsemesi istenmiştir. Ayrıca bunları ilk olarak hoş bir biçimde, sonra ise memnuniyetsiz olarak gerçekleştirilmesi istenmiştir. İlk sonuç zaten belli: Araştırmacılar otel görevlisinin hoşlukla yaptığı işlemin memnuniyetsizce yaptığı işleme nazaran müşterilerin daha çok memnuniyetini kazanmış olduğunu gördüler. İkinci sonuçta ise, otel görevlisinin işini memnuniyetsizce ve samimiyetsiz bir gülüşle yaptığı zaman, müşteri memnuniyetinde samimiyetsiz gülüşün etkisinin çok olmadığı görülüyor. Otel görevlilerin işlerini memnuniyetle yaptığı videoları izleyen katılımcılar, samimi bir gülüşten daha çok memnuniyet duyduklarım belirtmişlerdir.
İkinci araştırmada, doğal bir ortam seçilmiş ve devamlı müşterilerin gittikleri restoranın garsonlarından memnun olup olmadığı ve bunun yanında garsonların samimiyetinin onlar üzerindeki pozitif etkisi sorulmuştur. Diğer araştırma ile kıyaslandığında, garsonların olumlu davranışlarında samimiyeti sezen müşterilerin restoran müşteri servisinden daha memnun kaldıkları görülmüştür.
Bu araştırmanın sonuçları eski bir atasözünün yeni halini doğrular niteliktedir: 'Gülün ki dünya da sizinle gülsün' 'Eğer sahte gülümserseniz, karşınızdakiler sizi hoş görmez.' Fakat nasıl daha samimi olumlu deneyimlere sahip olacağız ve diğerlerinin de böyle olması için onları nasıl teşvik edeceğiz?
Hizmet sektöründeki firmaların müdürlerinin yapabilecekleri şeylerden biri de çalışanlarının keyiflerini düzenlemelerine ve yükseltmelerine yardımcı olacak duygu becerileri eğitimi vermektir. Ne de olsa, mutsuz çalışanlar müşterilerine gülmek zorunda olduklarında, düşük kalitede bir ilişki yaratılacak, bu da müşterinin memnuniyetini hızlı bir şekilde azaltacaktır. Fakat bu tarz bir eğitim çokça zaman, çaba ve sermaye gerektirmektedir.
İkinci olarak, genel bir yaklaşım da, Benjamin Franklin’ in bilgeliğini takip etmeye çalışmaktır: '”Başkalarının erdemlerini takip edin.” Çoğumuz her gün karşılaştığımız insanlarda hata aramakla çok zaman kaybederiz. Onun yerine onların karakterlerinde sevebileceğimiz ne var diye bakarsak, hem biz onları hem de onlar bizi daha çok seveceklerdir. Bu yaklaşım meslektaşlarınız ve üstlerinizle olan ilişkinizde de yardımcı olacaktır. Aramızdan birinin patronu ile çok çetin olan bir ilişkisi vardı. Nadiren göz göze gelir, daha da kötüsü gerçekten patronundan hoşlanmazdı. Bir gün, Franklin'in tavsiyesini uygulamaya karar verdi. Her ne kadar patronu ofis içinde belli etmese de, kendisini ailesine adamış bir insandı ki, bu özelliğini çok takdir ediyordu. Patronun bu özelliğine odaklandıktan sonra, zamanla onu sevmeye başladı. Ve bir gün, bu kadar ailesine yönelik bir insan olmasını takdir ettiğini dürüstlükle patronuna söyledi. Şaşırtıcı bir biçimde ertesi gün, patronun ofisinde onun tarafından verilen çok yararlı bilgileri dinliyordu ki, bu patronun daha önce hiç yapmış olduğu bir davranış değildi.