Karşılama, müşteri İle kurulan İlk temastır. Bu ilk temasta karşılıklı güven ve sempatinin tohumları atılır. Karşılama aşamasında, hizmeti sunan kişi ile müşteri arasındaki teması kolaylaştıran birçok faktör devreye girer.
Tüm organizasyonlarda, özellikle de hizmet sektöründe, müşteri en önemli unsurdur. Müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesi, çalışanın karşılama anını nasıl yönettiğiyle doğrudan bağlantılıdır.
İLK SEFERDE İYİ BİR ETKİ BIRAKMAK
İlk seferde İyi bir etki bırakmak İçin bazı faydalı önerileri gözden geçirelim:
Selam vermek
Yasayabileceğimiz en kötü hislerden biri, alışık olmadığımız bir durumda bulunmak ve kendimizi yabancı veya görünmez hissetmektir. Karşımızdaki kişinin kendini anında iyi hissetmesini sağlayacak en etkili araç selam vermektir. Bir kişiyi surat asarak, gözlerimizi yere dikerek ve yorgunluğumuzu belirterek selamlamak onunla oramıza bir duvar çeker.
Verdiğimiz selam, müşteriyle kurduğumuz İlk temasa eşlik eder ve birkaç saniye içerisinde müşteri ile İlişkimizin temelini oluşturacak bir güven ortamı kurulmasına yardımcı olur. Bu uyumlu başlangıç, zamanla daha ileri gidecektir.
Dış görünüşe özen göstermek
Müşteri konuşmadan önce gözlemler!
Dolayısıyla görünüşümüze mümkün olduğu kadar özen göstermeliyiz. Kılık kıyafet düzgün ve temiz, saçlar derli toplu, davranış tarzı ortama uygun olmalıdır.
Karşılamada, kıyafet söylenen sözden önemlidir. Çevremizin düzenine özen gösterelim, varsa masa, çiçekler ve görüntüyü İyileştirecek nesneleri düzenleyelim.
Bakış ve gülümseme
Güler yüzlü olmak ve müşterinin gözlerine bakmak, onu karşılamak ve bir sonraki adımları daha kolay yönetebilmek İçin en iyi yoldur.
Bakışlarını karşındaki kişiye çevirerek ona, çok do aşırıya kaçmadan, samimiyetini göster.
Dinlemek
Dinlenilmek, insanoğlunun en temel ihtiyaçlarından biridir; müşteri onu dinleyip dinlemediğimizi hemen anlar. İyi bir dinleyici olmak kaliteli bir hizmetin olmazsa olmazıdır. Dinlemek, müşterinin ihtiyaçlarını anlamamıza, onunla uyum İçine girmemize ve İlişkinin başında oluşması muhtemel gerilimi azaltmaya yardımcı olur. Bunun İçin alçak gönüllülük, ciddiyet ve karşımızdakinin ihtiyaçlarına dikkat göstermek gereklidir.
Karşımızda kini etkili bir biçimde dinleyebilmek İçin bazı faydalı öneriler:
-
Onu dinlediğimizi anlatabilmek için sürekli İşaretler vermek: Başımızı sallayabilir veya İşaret edebiliriz. Bazen, müşteriyi dikkatli bir biçimde dinlerken bile, söylediklerini anlayıp anlamadığımızı veya söylemek İstediğinin uygun bir şekilde anlaşıldığını ona göstermiyoruz. Bundan kaçınalım.
-
Konuşmasını kesmemek! Müşteri her zaman bizim hoşumuza giden şeyler söylemez, ancak konuşmasına İzin vermemiz gerekir.
-
Eğer müşterinin İsteklerini tam olarak anlamıyorsak, uygun bir anı bekleyip, anlamadıklarımız ile ilgili sorumuzu sormalıyız.
-
5orumuz varsa İlk arada konuşmak zorunda değiliz. Sessizliği sakince kabullenelim. Acele etmeyelim.
-
Müşterinin bakış açısını, kültürünü ve önceliklerini en kısa sürede anlamaya çalışılalım.
-
Ses tonumuza, aksanımıza, konuşma hızımıza, verdiğimiz aralara ve duraklamalara dikkat edelim.
-
Karşımızdakinin yüz ifadelerini, mimiklerini, jestlerini ve sözlerle anlatamadıklarını daha iyi anlayabilmek için gözlemleyelim.
SONUÇ
İlk karşılama çok önemlidir çünkü güvenin sağlandığı ve İş İlişkisinin temellerinin atıldığı andır. Her zaman dikkat seviyemizi en üst düzeyde tutmamız mümkün değildir. Özellikle zor bir İş gününün ardından ve onlarca müşteriyi dinledikten sonra. Karşılama anı profesyonellik ve çaba gerektirir: göz teması, gülümseme, selam verme, görünüşle etkileme, gözlemleme ve dinleme gibi becerilere sahip olmak İçin çaba sarf etmek gereklidir.
Faydalı Öneriler
1 Görünümüne ve çalışma ortamına özen göster
Görüntüne ve çevrene maksimum özeni göstermelisin: müşteri ile doğrudan ilişkilerde... kıyafet çok önemlidir!
2. "İyi günleri" dileğiyle selamla
Yorgunluğunu ifade etmekten ve aşağı doğru bakmaktan kaçın: selam vermek karşımızdaki kişinin bize karşı rahat olmasını sağlar.
3. Müşteriye gülümse, gözlerinin içine bak ve dinle
Müşteri İle en bastan bir güven ilişkisi kurmaya çalış: birkaç saniye içinde onunla uyumu yakalayabilirsin.
Yalnızca 7 saniye...
Müşterinin karşısındaki kişi hakkında kesin bir fikir oluşturması için 7 saniyenin yeterli olduğunu biliyor musun?
İlk İzlenim çok önemlidir! Müşterinin sana, sunduğun ürünlere/hizmetlere ve şirketine güven duyması için İlk adımı doğru atmalısın.
Nelere dikkat etmen gerektiği aşağıda verilmiştir...
Vücudunun duruşu: Dik pozisyonda ve omuzlar rahat.
Yüz ifaden: İletişime hazır! Şaşkın ve aksi görünmemelisin.
Ses tonun: Canlı ve olumlu.. müşteri ile uyum içinde.
Kıyafet: Yapılan işe uygun kıyafetler, temiz ve düzenli.
İş ortamı: Temiz ve düzenli.