Müşterinizle İletişim

Nasıl iletişim kuruyoruz

Çalışma hayatının tüm boyutlarında gerekli olan bir beceri vardır: Etkin bir biçimde iletişim kurma becerisi. (Bu dizide yayınlanan kitapların her birinde bu konunun çeşitli boyutlarını bulabilirsiniz.) İletişim, mükemmel müşteri ilişkilerinin de özünde vardır ve müşterilerinizle olumlu iş ilişkileri geliştire­bilmeniz için çok önemlidir. Müşterilerinizle aşağıdaki üç yoldan biriyle iletişim kurarsınız:

• Yüzyüze- dükkanda, büro ya da fabrikada ya da siz onların evlerine ya da iş yerlerine gittiğinizde
• Telefonla- onların telefonlarına cevap verir ya da siz onları ararken
• Yazarak- mektup, not, rapor, bülten vb.

İletişimin tüm biçimlerine uygulanabilecek bazı temel kurallar olduğu gibi, her bir yol için önerilebilecek daha özel beceriler de vardır. İlk temel kural, nasıl iletişim kurduğumuzla ilgilidir. Pek çok araştırmacı buna bakar. Bunların en ünlülerinden biri olan Albert Mehrabian, bazı çarpıcı sonuçlara ulaşmıştır. Ona göre bir mesaj şu yollarla iletilir:

• Kullandığımız sözcüklerle- mesajın %7'si
• Bu sözcükleri nasıl kullandığımızla (ses tonu, yüksekliği, vb.)- mesajın %38'i
• Beden diliyle - mesajın %55'i.

Bir eğitim programında kullanılabilecek bir alıştırma, insanlardan bu oranları tahmin etmelerini istemek olabilir. Çoğu kişi, kullanılan sözcüklerin iletişimin en önemli parçası olduğunu tahmin edecektir; bu şaşırtıcı olmayabilir çünkü pek çok zamanı ne söyleyeceğimizi düşünerek geçiririz, yani "doğru sözcükleri seçmeye" çalışarak. Sözcükler tek başlarına son derece kafa karıştırıcı olabilirler- örneğin "kola" sözcüğünün iki anlamını düşünün (bir tür gazoz ve çamaşırları sertleştirmek için kullanılan bir madde anlamında).

Bir de SPK, TRT, İGM, TKİ vb. gibi kısaltmaların yarattığı karmaşa var. Kısaltmaların özensizce kullanımı, etkin bir iletişimi fena halde baltalayabilir. Sözcüklerle ilgili bir başka sorun da jargon kullanımıdır. Müşteriler kısaltma ve jargonu, genellikle şaşırtıcı ve kafa karıştırıcı bulurlar, bu yüzden mutlaka kullanmanız gerekiyorsa, bunu özenle yapın ve kullandığınız sözcükleri açıklayın.

Söyleyiş biçimimizin iletişime katkısını pek çoğumuz azımsarız. " Afedersiniz, stoklarımızda kalmadı" cümlesi, nasıl söylendiğine bağlı olarak en az üç mesaj iletebilir. Birincisi, müşterinin istediği bir malı bulundurama-dığmız için ne kadar üzgün olduğunuz; ikincisi, müşterinin istediğine pek de aldırmadığınız, en kötüsü de sinirlendiğiniz- "Stoklarda olmadığı çok açık, yoksa herhalde tezgaha da koyardık!". Mesaj, hangi sözcükleri vurgula­dığınız, sesinizin tonu ve konuşma süratinizle aktarılır. Özellikle dikkat etmiyorsak, sesimiz gerçek duygularımızı yansıtır. Üzgünsek genellikle sesimiz de üzgün gibi çıkar; öfkelenmişsek öfkeli gibi. Ünlü Albert Mehrabian'ın bize kanıtladığı ve deneyimlerimizden bildiğimiz şey, karşımızdaki kişiye ilettiğimiz mesajın söyleyiş biçimimizde gizli olduğu ve kullanmayı seçtiğimiz sözcüklerin o kadar önemli olmadığıdır. Ses, üçüncü bir iletişim aracının devreye girdiği ve beden dilinin kullanılmadığı telefon konuşma­larında daha da önemli hale gelir.

Beden dili, iletişimin en önemli aracıdır. Basit ve güçlü bir örnek, yüz ifademizdir: Mutlu ve neşeli mi yoksa üzgün ya da sinirli mi görünüyorsunuz? Gülümseme, etkin bir iletişimin başlatılıp sürdürülmesinde inanılmaz derecede etkili olabilir. (Tabii ki uygun durumlarda: Kendisine sattığınız bilgisayarın tamamen bozulup tüm dosyaları tahrip ettiğini söyleyen bir müşteriyle konuşurken değil!) Göz kontağı da önemli bir rol oynayabilir. Bir arkadaşınızdan sizinle böyle bir deney yapmasını isteyin: Ona iyi bir hafta sonu geçirip geçirmediğini sorun. Önce omuzunuzun üstünden ya da pencere­den dışarı bakarak, sonra tüm dikkatinizi ona yönelterek. Sonra da ne hisset­tiğini sorun. Her durumda, karşınızdaki kişi, önce kendisinin söyleyeceklerine önem vermediğinizi, sonraki deneyde ise onu dikkatle dinlediğinizi hissettiğini söyleyecektir. Genellikle göz kontağı çok yararlıdır- ama aşırıya kaçmamak koşuluyla. Karşınızdakini sabit bir biçimde süzerseniz bu onu çok rahatsız edebilir!

Bedeninizin tamamı, çok güçlü mesajlar iletebilir. Kendinizi güvende hissettiğinizde ve çok sinirli ya da mutsuz olduğunuzda nasıl oturduğunuzu ya da ayakta durduğunuzu karşılaştırın. Birinin "çökmüş" ya da "bitkin" göründüğüne ilişkin ifadeler duymuşsunuzdur. Genellikle kendinize güven duyduğunuzda, omuzlarınız geride, dik oturur ya da durursunuz; ama kötü

hissettiğinizde genellikle omuzlarınız düşer ve aşağıya doğru bakarsınız. Bunlar, bedeninizin içgüdüsel olarak duygularınızı yansıtma biçimidir. İlginç bir biçimde, bu durum bir başka biçimde de gelişebilir: Sinirliyken daha dik oturur ve ileri doğru bakarsınız. Bunun iki avantajı vardır: Bu duruşunuz gerçekten öyle hissetmeseniz bile karşınızdakilerin sizin kendinize güvendiğinizi düşünmelerine neden olur ama daha da önemlisi, gerçekten de güveninizi artırabilir.

Beden dili karmaşık bir konudur ve pek çok kişi, herkesin kendine has bir beden dili olduğunu, dolayısıyla yorumların genellenemeyeceğini söyler. Ancak önemli olan, karşınızdakilerin beden dilini dikkatle gözleyip yorum­lamayı öğrenmektir. Aynı biçimde kendi beden dilinizle de güçlü mesajlar iletebilir, müşterinizin duyguları hakkında değerli bilgiler edinebilir ve bunlara doğru biçimde tepki verebilirsiniz. Daha sonra bazı güç durumlarla -örneğin müşterinin öfkeli, sinirli ya da üzgün olduğu durumlar- başa çıkma stratejile­rini tartışacağız.

İletişim kurduğumuz her durumda, örneğin görme ya da işitme güçlüğü yahut dilimizi çok iyi bilmeme gibi özel ihtiyaçları olan insanlarla karşılaşmaya hazır olmalıyız. Bu müşteriler, müşteri ilişkilerinizin düzeyini göstermeniz için iyi bir meydan okuma ve fırsat olarak da değerlendirile­bilirler.

Şimdi üç temel iletişim becerisine yoğunlaşacağız:

• Uyumlu bir ortam yaratmak
• Etkin dinleme
• Etkin soru sorma.

Uyumlu bir ortam yaratmak

Bu beceri, etkili bir iletişimin temelidir. Uyumlu bir ortam sağlayamadığınız sürece etkili bir iletişim kurmanız mümkün olmaz. Peki, "uyumlu bir ortam" derken neyi kastediyoruz? İnsanlara bu sözden ne anladıklarını sorun- iş arkadaşlarınıza, takım arkadaşlarınıza ya da müşteri ilişkileri eğitim programına katılanlara. Alacağınız yanıtlar aşağı yukarı şöyle olacaktır:

• Karşısındaki kişiyle kendini rahat hissetmek
• İnsanlarla beraber olmak
• Aynı dalga boyunu paylaşmak
• Empati duygusu
• İnsanların gözünün içine bakabilmek

Diğeri bölümlerde kendinizi müşterinin yerine koyabilme yeteneğinden söz etmiştik - olaylara ve durumlara onların perspektifinden bakabilmek, onların kulaklarıyla işitebilmek ve onların duygularını anlayabilmekten. Uyumlu bir ortam yarattığınızda, bu, neredeyse kendiliğinden olacaktır. Avantaj iki yönlüdür: Müşterilerin durumu nasıl algıladıklarını ve neler hissettiklerini tam olarak bilirseniz, nitelikli müşteri ilişkileri sağlamanız daha kolay olacaktır; ayrıca müşterinin dünyasına girme ve anlama yükünü üstlenerek onlara zaman ayırdığınızı ve onları önemsediğinizi göstermiş olacaksınız.

Kimileri uyumlu bir ortam yaratmayı çok güç bulurken, kimileri de bunu doğallıkla yapar. Bunu çok kolay başarabilen kişilerin bile güçlük çekeceği durumlar ve kişiler olabilir. Bu becerinin insanları gözlemek ve dinlemekle yakından bağlantısı vardır. Örneğin çok yumuşak konuşan bir müşteriyle ilgileniyorsanız, onun gibi yumuşak konuşmak yararlı olabilir. Eğer müşteri yüksek sesle ve doğrudan konuşuyorsa, benzer bir yanıt, onunla benzer bir biçimde iletişim kurmanıza yardımcı olacaktır. Bu, radyoda aynı dalga boyunu tutturmaya benzer.

Duygularınız beden dilinizi etkiler, bu nedenle bir başkasının beden dilini çözmek, o kişinin nasıl hissettiğini anlamakta çok yararlı olacaktır. Böylece onların dünyasına girebilirsiniz. Ancak bunu özenle yapmak gerekir. (Küçük bir adım, uzun bir mesafe aldırır!) Çünkü insanı, taklidinin yapıldığını hissetmek kadar rahatsız eden bir şey yoktur! İlkin insanları toplumsal durumlarda gözleyin- yakın arkadaşların konuşurken benzer bir beden dili kullandıklarını fark edeceksiniz- baş hareketleri, beden duruşları, el ve kollarım kullanma biçimleri, vb... Sonra yine toplumsal ortamlarda insanların ses tonlarını ve beden dillerini izlemeye çalışın- bunun, onlarla ilişkilerinizi ve iletişiminizi geliştirip geliştirmediğini görün.

Etkin dinleme

Nasıl konuşacağımızı ve nasıl yazacağımızı öğreniyoruz ama kimse bize nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor. Dinlemenin doğal bir şey olduğunu söyleye­bilirsiniz. Ancak etkin dinleme becerimiz genellikle çok sınırlıdır. Birinin konuşmasını herhangi bir not almadan iki ya da üç dakika dinlemeyi deneyin. Sonra hatırladıklarınızı yazın: Ne kadar çok şeyi atladığınızı görünce şaşıra­caksınız.

Etkin dinleme dediğimiz şey, son derece güçtür ve şunları içerir:

• Dikkatli olmayı ve bunu, örneğin göz kontağıyla ya da baş sallayarak göstermeyi
• Yalnızca ne söylendiğini değil ama nasıl söylendiğini de dinlemeyi
• Sözlü olmayan mesajları da alıp yorumlamayı
• Yalnızca duymaya değil, anlamaya da çalışmayı
• Geri yansıtmayı ve özetlemeyi- tekrarlarken kendi sözcüklerinizi kullanın ki mesajı doğru olarak alıp almadığınızı kontrol edebilesiniz.

 

Kişi karşısındakini dinlemediğinde bunu görmek çok kolaydır. Bunun sizin başınıza geldiği durumları hatırlarsanız, reddedilmişi ik duygusunu da hatırlayacaksınız: Karşınızdaki kişi sizin söylediklerinizle ilgilenmiyorsa, genellikle iletişim kurmaya çalışmaktan vazgeçersiniz, ilişki kötü bir biçimde zedelenir. Etkin dinleme, uyumlu bir ortamın çok önemli bir bileşenidir. Duymakla dinlemek arasındaki farklılık, bu biçimde ortaya çıkar: Dinlemek bilişsel/düşünsel bir beceriyken duymak fiziksel bir etkinliktir. Bir başka deyişle, dinleyebilmek için mesajı kendi dilinize çevirip anlamanız, yani düşünme süreçlerinizi kullanmanız gerekir.

Etkin dinlemenin önünde pek çok engel olabilir. Çok aşikar olan bir tanesi, çevrenizdeki başka sesler ve olayların dikkatinizi dağıtmasıdır. Ancak dinlemeyi engelleyen daha gizli bariyerler de vardır. Örneğin:

• Karşınızdaki kişinin ne söylediğini bildiğinizi düşündüğünüzde- buradaki risk, ya dinlemeyi tamamen kesmenizin ya da sadece istediklerinizi ya da beklediklerinizi duymanızın çok kolay olmasıdır. Bir müşteri her ay 100 siyah klasör sipariş ediyorsa, o ay kırmızı klasör istediğini anlamaya­bilirsiniz. Altın kural, öngörüde bulunmamaktır.
• Kendi söyleyeceklerinizi söylemeyi beklediğinizde- kendi bakış açınızı ifade etmek konusunda çok titizlendiğiniz kimbilir kaç toplantıda diğerlerinin söylediği hiçbir şeyi algılamadığınızı fark ettiniz.
• Sıkıldığınızda- zihniniz size söylenen şeylerle zerre kadar meşgul olmaz!
• Bir başka şey düşündüğünüzde- zihniniz hoşnutsuz bir müşteriyle kısa bir süre sonra yapacağınız, muhtemelen de tatsız bir toplantıdadır.
• Aceleniz varken- düşünceleriniz size söylenenlerden çok, konuşmayı bir an önce bitirebilmekte yoğunlaşmıştır.
• Öfkeli olduğunuzda- muhtemelen karşınızdaki kişinin söylediklerini dikkatle dinlemeyi bırakırsınız.
• Yorgun, susamış, aç ya da soğuk ya da sıcaktan rahatsızsanız- fiziksel
  rahatsızlıklar, dinlemenin önünde güçlü bir engeldir, çünkü açlık ya da
  sıcaktan bunalma duygusu düşüncelerinizi belirler.

Bazen bu engelleri aşmak zordur. Ancak bu konuda yardımcı olabilecek bazı basit ilkeler vardır. Bir müşteriyle tartışıyorsanız, şunları sağlamaya çalışın:

• Rahatsız edilmeyeceğiniz, sessiz bir yerde konuşun
• Ortam rahat olsun ama tabii ki bir sauna kadar rahatlatıcı da değil!
• Zihninizden başka düşünceleri kovun, sadece müşteriniz ve ele aldığınız konuyla ilgilenin
• Yeterince zaman ayırın
• Açık bir zihinle dinleyin ve öngörülerde bulunmaktan kaçının
• Soğukkanlılığınızı koruyun.

Etkin soru sorma

Üçüncü önemli beceri, etkin soru sormadır. Mükemmel müşteri ilişkilerini sağlamak, doğru bilgiler edinmeye bağlıdır. Hızlı ve doğru bilgi edinmek ise geliştirilebilecek bir beceridir. Bu, sizin elde etmeye çalıştığınız bilginin türüne göre değişir. Aşağıdaki tabloda sorulabilecek yararlı sorular - açık, araştırıcı ya da kapalı sorular- ve sessizlikleri kullanma hakkında yol gösteriliyor.

İstenen bilginin türü	Yararlı sorular
Müşterinin ihtiyaçları ya da ortaya çıkan sorun hakkında tam bilgi.	Açık sorular sorun: Bu müşteriyi daha fazla bilgi vermesi için teşvik edecektir. Bu tür sorular nasıl", "ne", "kim", "ne zaman" "neden" gibi sözcüklerle başlarlar. Sessizlikleri kullanın- bunlar müşte­rinin düşünmesini ve tartışmanın bir sorgulamaya dönmesinden kaçınmayı sağlar.
Müşterinin ihtiyaçları ya da ortaya çıkan sorunun belli boyutlarıyla ilgili ayrıntılı bilgi.	Araştırıcı sorular sorun: "O zaman mühen­dis size ne söyledi?" "Bana kapı tokmağındaki sorunu tam olarak anlatın" "ikinci kez bölüme döndüğünüzde tam olarak ne oldu?" gibi.
Belli bir noktanın ya da belli bir bilginin onaylanması ya da reddi.	Kapalı sorular sorun: Bunların yanıtları evet ya da hayır şeklinde olacaktır. "Satış noktasında müşterilere satın alma belgesi olarak faturayı getirmeleri gerektiğini söylediniz mi?", "Siparişin ayrıntıları size ne zaman ulaştı?" gibi.

 

Kaçınılması gereken iki soru tipi vardır:

• Yönlendirici sorular. Adı üzerinde, bu tür sorular karşınızdakini belli bir yanıtı vermeye yönlendirir. Örneğin: "Müşteriye siparişlerinin yılbaşın­dan önce yetişmeyeceğini söylediniz, değil mi?"
• Çoklu sorular. Örneğin: "Fırını çalıştırıp saati kurduğunuzda ne oldu?" Çoklu sorular kafa karıştırıcı olabilir: İki ayrı bilgi mi istiyorsunuz yoksa müşteri fırını çalıştırıp saati kurduktan sonra ne olduğunu bilmek mi?

Açık uçlu soruları bazen formüle etmek zor olsa bile, yetersiz bir sürede kapalı uçlu soruları arka arkaya dizmek ve yönlendirici sorular sormak, genellikle çok daha kolaydır. Aşağıdaki alıştırmayı iki arkadaşınızla birlikte yapın. Bu alıştırma eğitim programlarında kullanıldığında da çok eğlencelidir.

Mükemmel iletişim becerilerine ulaşmak, çaba ve enerji ister. (Özellikle baskı altında ya da gerginseniz bu daha da zordur.) Müşteri ilişkilerinde başarılı olan kişiler, bir müşteriyle karşılaştıkları her durumda çaba ve enerji harcamaya gönüllüdürler.

Şimdiye dek genel olarak iletişim becerilerine ve daha çok da yüzyüze ilişkilere baktık. Şimdi müşterilerle iletişimin diğer tiplerine- telefonla ve yazışmayla - iletişimine bakalım.