MÜŞTERİNİN SORUMLULUĞUNUN ÜSTLENİLMESİ
Bir hizmet sunmanın en önemli adımlarından biri sorumluluk üstlenmektir: ürünümüzü veya hizmetimizi kullanıp kullanmayacağı kararını müşteri verir. Müşteri ile iletişim kurulduktan, güven ortamı oluşturulduktan, müşterinin gereksinimleri ve beklentileri belirlendikten sonra hizmetin sunulma aşaması başlar. Bu aşamada, müşterinin kafasındaki tüm soruları açıklığa kavuşturması ve yapacağımız tekliflere güvenle bakması gerekir. Bu, müşteriye somut ve gerçekten faydalı bir şeyler sunmamız gereken aşamadır; bu nedenle, verimli bir iletişim sürdürmek ve hizmete yönelik hazırlıklarımızın müşterinin gereksinimlerini karşılamak için yeterli olması çok önemlidir.
Müşteriyle güvene dayanan uzun süreli bir ilişki kurmak İçin, aldığımız sorumluluk en İyi şekilde sonuçlanmalı ve İş İlişkimizi yürüttüğümüz kişileri memnun bırakmalıdır.
MÜŞTERİNİN GEREKSİNİMLERİNİ ANLAMAK
Müşterinin gerçek beklentilerini ve gereksinimlerini bilmek, faaliyetlerimizin başarısı için çok önemli faktörlerdir.
Müşterilerin gereksinimleri her zaman açık ve net değildir, her zaman aynı önemi taşımazlar ve genellikle kişiden kişiye değişirler.
Faydalı öneriler
Her biri kendine özgü bir yönetim tarzı gerektiren üç farklı durum oluşabilir:
-
Müşteri gereksinimlerini net olarak bilir, şirketimiz ve hizmetlerimiz hakkında bilgi sahibidir: bu durumda profesyonel, kısa ve öz, samimi bir iletişim gereklidir;
-
Müşteri gereksinimlerini net olarak bilir, ancak şirketimiz ve hizmetlerimiz hakkında bilgi sahibi değildir: bu durumda, çalıştığımız kuruluşun en iyi şekilde tanıtılması esastır;
-
Müşterinin gereksinimleri vardır, ancak bunları nasıl karşılayacağını tam olarak bilemez: bu durumda müşteriyle yakın bir ilişkiye girerek gereksinimlerini net olarak belirlemesine yardımcı olmalı ve onu sunduğumuz hizmetleri seçmeye yönlendirmeliyiz.
Buradan, bir müşteriyle ilişkiye girdiğimizde hemen onun gereksinimlerine uyum sağlamamız gerektiği sonucunu çıkarabiliriz. Bunun için müşteriyle aynı frekansta olmamız gerekir. Ulaşılabilir ve dinlemeye hazır olmayız. Farklılıklara saygı göstermek, ön ofiste yer alan (yani müşteriyle doğrudan ilişkiye giren) bir çalışan için benimsenmesi gereken en önemli yaklaşımlardan biridir.