Müşterinin Durumuna Göre Tepkinizi Ayarlayın

Nasıl sorunlar farklı çözüm yollan gerektiriyorsa müşteri­yi yatıştırmak da müşterinin duygusal durumuna göre değişen yöntemler gerektirir. Bir hizmet uzmanı olarak büyük olasılıkla bütün duygusal durumları görmüş olmalısınız; öfkesini yalnızca dişlerini sıkarak gösterenlerden ağzından köpükler çıkanlara kadar. İşler ters gittiğinde bazı insanlar gerçekten çok anlayışlı davranır, bazıları yaşanan sorundan dolayı kendinizi suçlu his­setmenize neden olur, bazıları ise gerçek anlamda yüreğinize korku salar.

Biz müşteri tepkilerini değişik duygu durumlarını ifade eden üç renk grubunda toplamayı yararlı buluyoruz: Mavi, Tu­runcu ve Kırmızı.

1. Mavi müşteriler. Bu tür müşteriler ne kadar sinirli oldukla­rını anlayabilmeniz için size yeterince ipucu vermezler. Ba­zıları için hizmetteki bir aksama sinirlenmeyi gerektirmez, durumu kabul eder ve canlarını sıkmazlar. Ama dikkat edin, soğukkanlı görünen müşteriler ciddiye alınmadıklarında umulmadık tepkiler verebilirler.
2. Turuncu müşteriler. Bu kişiler kızdıklarında orta karar bir rahatsızlık görüntüsü sergilerler, çünkü yaşadıkları olay beklentilerine uygun düşmemiştir. Onları hafife alır ya da so­runlarını anlamaya çalışmazsanız çok gürültülü tepkiler ver­melerine yol açarsınız.
3. Kırmızı müşteriler. Bu müşteriler hemen kızar ve öfkelenir­ler. Hizmetteki aksamanın kurbanı olduklarını ve incindikle­rini düşünürler. Bu kişilerin duygusal durumunu anlamakta genellikle zorluk çekmezsiniz, çünkü ne kadar öfkeli olduk­ları beş yüz metre ileriden bile fark edilebilir.

Bu üç müşteri türü arasındaki farkı öğrendiniz. Aynı so­runun, örneğin uçağın rötar yapmasının her müşteri üzerinde nasıl bir etki yapacağına bir bakalım:

Mavi müşteri: Bekir’in uçağı bir saat geç inmiştir ama ak­tarma yapacağı uçağın kalkmasına daha bir buçuk saat olduğu için gerekli işlemleri yapmaya zamanı vardır. Planları bu ge­cikmeden etkilenmeyecektir.

Turuncu müşteri: Osman'ın uçağı bir saat gecikmiş ve Osman aktarma yapacağı uçağı kaçırmıştır. Şimdi yeniden bir başka uçağa aktarma işlemlerini yaptırması gerekecektir.

Kırmızı müşteri: Reyhan'ın uçağı bir saat gecikmiş, aktarma yapacağı son uçağı kaçırmış, bu şehirde hiç aklında olmadığı halde bir gece kalması gerekmiş ve ertesi günün randevularını tekrar ayarlamak için bir sürü telefon konuşması yapması ge­rekmiştir. Müşterinizin duygusal rengini bilmek onu en iyi şe­kilde nasıl yatıştıracağınıza karar verebilmenizi sağlar. Aşağıda bu konuda pratik bir rehber yer almaktadır:

Mavi Müşteri

• Şaşırdığınızı belli edin.
• İnsan ilişkileri ile ilgili genel becerilerinizden yararlanın.
• ilginizi müşteriye yoğunlaştırın.

Turuncu Müşteri

• Duruma derhal el koyun.
• Müşterinize değişik çözüm yolları önerin.
• Katma deşer yaratın.

Kırmızı Müşteri

• Empati gösterin.
• Öfkesini boşaltmasına izin verin.
• Sükuneti sağlayın.
• Aktif olarak dinleyin.
• İzleme için plan yapın.

Sorunlar masaya gelmediği sürece gerçek çözümler bulu­namaz. Mavi müşteriler genelde sakin görünür ama bir yandan da sizin ne yapacağınızı sınamaktadırlar. Şaşkınlığınızı gösterin ki bunun her zaman meydana gelen bir durum olmadığı anlaşıl­sın. Bu şekilde müşterinin yaptığı sınavı geçmiş olursunuz. İn­san ilişkileri ile ilgili genel becerilerinizi kullanmaktan kaçınır­sanız bu müşterinin Kırmızı Müşteriye dönüştüğünü görebilirsi­niz. Turuncu müşterilerle ilgilenmenin temeli bu müşteriye işle­rin kontrol altında olduğu ve kendisine önem verildiğini hisset­tirmektir. Bu müşterilerin tepkilerini fazlaca ortaya koymamala­rının altında korku ya da huzursuzluk duygusu olabilir. Kırmızı müşterinin öfkesi ise tatlı sözlerle yatıştırılmalıdır.

Buzdağının Tepesi

Müşteriyi yatıştırma sorun çözme çabalarının önemli bir parçasıdır çünkü çoğunlukla müşterinin duygusal tepkileri ger­çek sorunla tam bir uyum içinde değildir. Öfkeli bir müşteri ile karşılaştığınızda duygusal tepkilerinden ilk bakışta sorunun uça­ğın rötar yapması mı, radyatörün bozulması mı, parasal bir so­run mu olduğunu anlayamazsınız. Aşağıdaki duruma bir baka­lım:

Bir arkadaşımız birkaç yıl süreyle bir dondurmacıda satış elemanı olarak çalışmıştı. İşlerinin çok yoğun olduğu bir günde bir işadamı gelmiş ve muzlu kup istemişti. Arkadaşımız kupu hazırladı, kendisine verdi ve diğer müşteriyle ilgilendi. Dakika­lar sonra muzlu kup isteyen müşteri geri geldi ve "Bu muzlu kupun içinde muz yok!" diye haykırdı. "Hangi geri zekalı içine muz olmayan muzlu kup yapmayı becerdi?"

Bu haykırışlarla neye uğradığını şaşıran arkadaşımız bir müşteriye, bir de muzsuz muzlu kupa bakmaktan başka bir şey yapamıyordu. Müşteri nihayet bir soluk almak için durakladı­ğında gerekli adımı attı: "Çok çok özür dilerim. Muzlu kupta muz olmaması olacak iş değil. Ben de olsam çok kızardım. Size hemen yeni bir kup hazırlayacağım ve paranızı iade edeceğim."

İşte o zaman müşteri bütün bu öfkesinin alt tarafı bir kap dondurma yüzünden olduğunu ve diğer müşterilerin şaşkınlıkla kendisine baktığını fark etti. Üstelik karşısında genç bir kızın gerçekten üzüldüğünü gösteren masum yüzü dışında bir düşman da yoktu. Gülmeye başladı. Arkadaşımız da gülümsedi. Diğer müşteriler de kıkırdadılar. Durum öylesine tersine döndü ki ar­kadaşımız yeni muzlu kupu hazırlarken müşteri ondan özür üs­tüne özür diliyordu. Sanırım söylemeye gerek yok, bu kişi o dondurmacının sürekli müşterisi oldu.

Servis teknisyenlerimizden biri arıza için çağrıldığında yapması gereken iki iş vardır: Arızayı gidermek ve müşteriyi yatıştırmak, ikincisi her zaman daha önemlidir.

Sorunu Doğru Bir Şekilde Çözün.

Ortada bir sorun olması aynı müşterinin bir daha sizden alışveriş yapma olasılığını azaltır.

Bazı insanların sanki doğuştan sorun çözme yeteneğine sahip olduklarını hiç fark ettiniz mi? Durum ne olursa olsun, çatışmanın boyutu ne olursa olsun, her zaman sorunu çözmenin bir yolunu biliyor gibidirler. Belki siz de onlardan birisiniz.

Eğer onlardan biri değilseniz şöyle düşünebilirsiniz: "Ben hiçbir zaman onlar kadar başarılı olamam, öyle bir yeteneğim ne yazık ki yok." Yanılıyorsunuz. Sorun çözmek bir beceridir, doğuştan gelen bir yetenek değil. Sorun çözmekte başarılı olan insanlar bu becerilerini kullanmayı öğrenmiş olanlardır. Sorun çözme becerilerinizi geliştirmeniz için size üzerinde çalışacağı­nız üç aşamalı bir plan veriyoruz: dinleyin, araştırın, çözün.

1.Aşama: Sorunu Ortaya Çıkarmak için DİNLEYİN

İyi bir dinleyici olmanın önemi burada da karşımıza çıkı­yor. Sorunlara çözüm bulmak söz konusu olduğunda iki nedenle karşınızdakini dinlersiniz:

1. Müşterinizin içini boşaltıp öfkesinin geçmesini sağlamak, ki bu müşteriyi yatıştırma sürecinin bir parçasıdır.
2. Gerçek sorunun ne olduğunu bulmak. (Sorun apaçık ortada olabilir ama bazen de değildir.)

Örneğin aşağıdaki müşterinin yakınmasını "dinleyin".

"Dün akşam sizden şu evde monte edilen çocuk bisik­letlerinden aldım. Kutusu herhalde otuz kilo vardı. Arabama kadar zar zor götürdüm, sizden hiç kimse ba­na yardım etmedi. Eve vardığımda da kutuyu arabadan çıkarıp eve taşımak ve açmak hiç abartmıyorum bir sa­at sürdü. Bu ne biçim çocuk bisikleti? Taşımak için Arnold Schwarzenegger olmak gerek. Bütün bunlardan sonra bir de baktım ki kutunun içinde montaj talimatı yok! Talimat olmadan ben bunu nasıl monte ederim? "

Öfkeli bir müşteri tiradının içine birkaç konuyu birden alabilir. Bu bayan müşteri için kutuyu mağazadan arabasına ta­şımakta, arabasından çıkarıp evine götürmekte, kutuyu açmakta zorlanmasının her biri güçlüktür. Ama asıl sorun kutunun için­den montaj talimatının çıkmamış olmasıdır.

İPUCU: Müşteriniz bu küçük konuşması üzerinde ma­ğazanıza ya da ofisinize gelinceye kadar çalışmıştır. Konuşmasını yapma hakkından onu mahrum etme­yin, bırakın istediği gibi dramatik bir nutuk atsın. Soru­nun ne olduğunu anladığınızdan emin olsanız bile sözünü kesmeyin. Haklı olabilirsiniz ama olmayabilirsi­niz de. Müşteriniz açıklamasını bitirinceye kadar bekleyin. Böylece hem o içini boşaltıp yatışmış olur hem de siz baştan göremediğiniz hususların farkına varma fırsatını bulursunuz.

2. Aşama: Anlamak ve Doğrulatmak için ARAŞTIRIN

Müşteriler, özellikle de sinirliyken her şeyi açıkça ya da tam olarak açıklayamayabilirler. Anlayamadığınız ya da daha fazla açıklanmasında yarar olacak konularda sorular sorun. So­runun ne olduğunu tam olarak anladığınıza karar verdiğiniz za­man da ne anladığınızı müşteriye anlatın.

"Bizden satın almış olduğunuz ürünle ilgili olarak so­run yaşamanız benim için çok önemli ve bunu hemen yöneticimle konuşacağım. Anladığıma göre şimdi sizin

montaj talimatına ihtiyacınız var. Kutuyu ben açıp da parçaları her tarafa yaydıktan sonra montaj talimatının ortalarda olmadığını görseydim benim de çok canım sıkılırdı. "

İPUCU: Bu aşamada müşterinin sorun olarak dile ge­tirdiği şeyin gerçekten bir sorun olduğunu anladığınızı gösterin. Hiçbir şey müşterileri anlattıkları sorunu din­ledikten sonra ilgisiz bir tavırla "Eee, ne olmuş?" di­yebilen bir hizmet görevlisi kadar sinirlendiremez.

3.Aşama: ÇÖZÜN! Çözümleri Bulun ve Uygulayın

Eğer aynı sorunla daha önce karşılaşmışsanız en iyi çö­züm yolunun ne olduğunu biliyor olabilirsiniz. Bu durumda "aynı sorunu biz de yaşadık ve çözümünü bulduk" yaklaşımın­dan yararlanarak bilginizi ortaya koyun.

"Nasıl bir sorun yaşadığınızı anlayabiliyorum. Ben de dahil olmak üzere başka insanlar da aynı sorunu yaşa­dılar. En iyi çözümün....................................... olduğunu öğrendik. "

En iyi çözümün hangisi olduğu ilk bakışta görülemiyorsa müşterinize birkaç seçenek gösterin ve hangisini tercih edebile­ceğini sorun.

"Neyse ki böyle bir sorun her zaman yaşanmıyor. Yal­nızca birkaç kere başımıza geldi ve ben işe yarayacak birkaç çözüm yolu buldum. Bir tanesi depoya gidip içinde talimat olan başka bir kutu olup olmadığına bakmak. Ya da eğer çok aceleniz varsa bizdeki ana ta­limatın bir fotokopisini aldırıp size verebilirim. Siz hangisini tercih edersiniz? "

Çözüm yaratma sürecine müşterileri de katmak yalnızca bozulmaya yüz tutan ilişkinin onarılmasını değil kuruluşunuzun müşterilerinin gereksinimlerini karşılamaya gerçekten önem verdiğinin de anlaşılmasını sağlar. Göreceksiniz müşterilerin çoğu sorunlarını iletmeye geldiklerinde gayet ılımlı davranırlar ve beklentileri sizin sandığınızdan çok daha azdır. Örneğin te­lefon arıza servisleri ile ilgili bir araştırma yaptığımızda gördük ki telefonları hafta sonunda arızalanan müşteriler hemen servis gelmesini beklemiyorlar. Telefon onarım teknisyenlerinin de tıpkı kendileri gibi hafta sonlarını aileleriyle geçirmeye hakları olduğunu düşünüyorlar.

İPUCU: Önerdiğiniz çözüm yolunu müşteriniz kabul etmez ya da ilgilenmezse sorunu gerçekten çözemeyebilirsiniz. Müşterinizin başka ne olmasını istediğini sorarak araştırmanızı sürdürün.

Bir Aşama Daha

Bazen sorunun kendisini, çözmek yeterli olmaz. Olağa­nüstü bir sorun çözücünün tek amacının sorunu çözmek değil, aynı zamanda, belki de daha önemlisi müşteriyi elde tutmak olduğunu hatırlayın. Zarar görmüş bir ilişkiyi onarmak, özellikle müşteri kendisini hizmetteki bir aksamanın kurbanı olarak gö­rüyorsa bir aşama daha ilerlemeyi gerektirebilir; bu aşamaya biz "sembolik gönül alma" diyoruz. Bu, "Sizin için bu durumu dü­zeltmek istiyorum." anlamına gelen uygun bir jestte bulunmak demektir. Gönül almak müşteriye sizin için önemli olduğunu anlatmak amacıyla sürece bir katma değer eklemektir:

"Bize durumu düzeltme fırsatını verdiğiniz için çok memnun oldum. Gitmeden talimatların üzerine mağazamızın ve kendi evimin telefon numaralarını yazayım. Buraya kadar yorulduğunuz için de size çocuğunuzun adını taşıyan bir bisiklet plakası vereceğim. Çocuğunuzun adı nedir? "

Tartışmayın, düzeltin. Müşteri şikayetleri politikası