Bir müşteriye yazarken gerekenler de müşteri ilişkilerinin tüm boyutlarındakilerin aynıdır:
-
İletişim belirli zaman sınırları içinde sağlanmalıdır. Pek çok kuruluşta bu konuda performans standartları vardır- örneğin müşteri mektuplarının belli saatler içinde cevaplandırılması, siparişlerin 24 saat içinde onaylanması, müşterilerin siparişlerini haftalık olarak yenilemeleri gibi.
-
İletişim tam olmalıdır. Yazılı iletişim kesin ve bağışlamayan bir iletişim biçimidir: Hatalarınız sonsuza kadar kağıtta kalır!
Bunlar mükemmel müşteri ilişkileri için gerekli ancak kendi başlarına yeterli olmayan öğelerdir. Bir mektubun, notun ya da raporun yazılması sırasında başka şeyler de gerekir. Bu noktada iletişimin yazılı olan ve olmayan biçimleri arasındaki farkları gözden geçirmek yararlı olabilir. (Bu bir eğitim programı için de çok yararlı bir alıştırma olabilir.) Yazılı iletişimin ana özellikleri şunlardır:
-
Söyleyeceklerinizi planlamak için daha çok zamanınız vardır
-
İletişim tek yönlüdür: Anladığınızı kontrol etme ve karşınızdakinin tepkisini görme imkânı yoktur, bu nedenle de mesajınızı açıklamanız mümkün olmaz
-
Yalnızca sözcüklerinizin gücüne güvenmek zorundasınızdır. Yüz yüze iletişimde mesajın sadece %7'sini taşıyan sözcükler, şimdi tamamım taşımaktadırlar
-
Yazdığınız her şey kayda geçmiş demektir
-
İletişimin daha yavaş bir biçimidir: Mutlaka bir zaman boşluğu olacaktır.
Bir mektubun, notun ya da raporun yazılma biçiminde çok önemli olanlar da yukarıdaki ilk üç özelliktir. İletişimi planlama imkanınız var, bunu kullanın! Şunları gözden geçirin:
-
Kime yazıyorsunuz? Bir dış müşteriye mi yoksa kurum içinden birine mi? Konuları anlama, mesleki jargonu bilme vb. düzeyi nedir? Karşınızdaki kişiyle ilişkiniz nedir- iletişim resmi mi yoksa gayrı resmi mi olacaktır?
-
Neden yazıyorsunuz? İletişimin amacı nedir?
-
Ne zaman yazmalısınız? Konunun aciliyeti nedir? En uygun zaman ne zamandır?
-
Ne yazmalısınız? Müşterinin bilmek istediği şey nedir? Sizin ihtiyacınız olan bilgi nedir? Hangi noktaların ele alınması gerekir?
Şu noktaları unutmayın:
-
Açıklık - yazdığınız mektup ya da not belli bir mantık çizgisi izliyor mu? Anlaşılır mı? Karşınızdaki kişinin mesajınızı anlayıp anlamadığını kontrol etmeniz mümkün olamayacağına göre, açık ve net olmanız çok önemlidir. Mektubu göndermeden önce bir başkasına okutun ve anlaşılıp anlaşılmadığını sorun.
-
Kesinlik - insanların zamanları genellikle sınırlıdır, bu yüzden mektubu kısa kesin ve konudan sapmayın.
-
Nezaket - mektup fazla mı resmi? Yoksa çok mu laubali? Teşekkür etmeniz mi yoksa özür dilemeniz mi uygun düşer? Kullandığınız sözcükleri düşünün: Mektubunuz müşteriye değer verdiğinizi ve onun ihtiyaçlarını önemsediğinizi gösteriyor mu?
-
Tamamlık - gerekli tüm noktaları ele aldınız mı? (Yaptığınız plana bakın)
-
Doğruluk - bilgileriniz doğru ve son durumu yansıtıyor mu? Sözcüklerde bir yazım ya da noktalama hatası var mı? (Bir imla sözlüğü kullanın)
Son olarak, bir müşteriyle her ilişkinin o kişiyle olumlu bir ilişki geliştirmek için altın bir fırsat olduğunu unutmayın. Mükemmel bir müşteri ilişkileri, bu fırsatların her durumda kullanılmasıyla sağlanabilir