İşimi kimin için yapıyorum? işim kimin için önemli?
Dev bir veri yönetimi ve araştırma şirketi olan Dun & Bradstreet'de her çalışan, organizasyon semasındaki yerleri ne olursa olsun, müşterilerinin kim olduğunu belirlemek için yukarıdaki iki soruyu yanıtlamak zorundadır.
Dun & Bradstreet iyi hizmetin yalnızca ön saflarda, hizmet görevlileri ile tüketici olarak müşterilerin karşı karşıya kaldıkları anlarda oluşmadığının farkındadır. Şirketinizin ürettiği ürün ve hizmetleri satın alan kişileri sizin hiçbir zaman görememeniz olasılığı sizin iyi bir hizmet uzmanı olmamanızı gerektirmez. Böyle bir şansınız yoktur. Herkesin bir müşterisi vardır, tıpkı herkesin kendisinin de bir müşteri olduğu gibi.
Temelde iki tür müşteri vardır:
-
Dış müşteriler: ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın alan kişilerdir. Onlar şirketinizin dışındadırlar ve şirketinizin iş yapmaya devam etmesi için gerekli kaynakları onlar sağlarlar. Onlar olmadan şirketiniz fazla yaşamaz.
-
İç müşteriler: kuruluşunuz için çalışan insanlardır. İster sizinle aynı binanın bir başka katında, ister bir başka şehirde ya da ülkede, isterse hemen yanı başınızdaki masada olsunlar, eğer kendi işlerini yapabilmeleri, müşterilerine hizmet verebilmeleri sizin yapacağınız çalışmalara bağlı ise onlar sizin müşterinindir.
İç müşterilere nasıl davranıldığı ile dış müşterilerin şirketinizin verdiği hizmeti nasıl değerlendirdikleri arasında gözle görülebilen, yakın ve değişmez bir bağ vardır. Psikoloji ve iş idaresi çalışan bilim insanlarının "ortamın insanlar tarafından nasıl yaratıldığına" ilişkin araştırmasını birçok kişi bilir. Buna göre iç müşterilere hizmet etmeye kendini adamış olmak şaşmaz bir biçimde dış müşteriler tarafından görülür ve eğer kuruluşunuz iç müşterilerine iyi bir hizmet veremiyorsa dış müşterilerine iyi hizmet vermesi neredeyse olanaksızdır. Kuruluşun içinde yüksek kalitede, hizmet sunulması önemsenmiyorsa nihai tüketiciler bundan mutlaka zarar göreceklerdir.
Müşterilerinizi Belirlemek
1980' li yıllarda Jan Carlzon şirketi Scandinavian Airlines System'i 8 milyon dolarlık zarardan 71 milyon dolarlık brüt kara geçirdiğinde bunu ne yepyeni reklam filmleriyle ne de birtakım muhasebe oyunlarına baş vurarak yapmamıştı. Başarısının sırrı, şirketin her düzeyinde müşteri odaklı yaklaşımı benimsetmesi ve bundan asla ödün vermemesiydi. Bu yaklaşım şirket içindeki insanların birbirleri ile iletişim biçimlerinin değiştirilmesini de kapsıyordu.
Carlzon SAS'ı iş yolculukları yapanların seçebileceği en iyi havayolu şirketi haline getirmeyi umuyordu. Bunu başarmak için de şirketteki her çalışanın müşteri hizmeti konusuna odaklanması gerektiğine inanıyordu. Ama her çalışanın dış müşterilerle, yani uçaklara binenlerle doğrudan ilişkisi olmadığının da farkındaydı. Gerçekte SAS çalışanlarının önemli bir bölümü iç müşterilere hizmet veriyordu.
-
Bakım işçileri alan ekiplerine ve pilotlara uçakların zaman programına bağlı kalmalarını sağlamalarında yardımcı oluyordu.
-
İkram personeli uçaklarda yeterince yiyecek ve içecek bulunmasını, böylece uçuş personelinin yolcuları rahat ettirmesini sağlıyordu.
-
Yöneticiler de ön saflarda çalışan elemanlarına hizmet için ne gerekirse yapıyorlardı ki, onlar da yolculara hizmet verebilsinler.
Herkesin bu yeni SAS içinde nerede olduğunu anlaması için Carlzon basit, evrensel bir görev tanımı ortaya attı: "Eğer müşteriye hizmet etmiyorsanız göreviniz müşteriniz olacak birine hizmet vermektir." Bu cümle ön saflarda çalışanlardan yöneticilere kadar herkese şirketin ancak yolcuların yararını gözetecek şekilde hep birlikte çalışırlarsa yaşayabileceği mesajını veriyordu. Ayrıca herkesin çalışmalarını hangi noktada odaklaması gerektiğini de anlatıyordu: hizmet üzerinde.
İç Müşterileri Belirlemek
Dış müşterileri belirlemek oldukça kolaydır. Ancak bazen kuruluş içindeki müşterilerinizi tanımak o kadar kolay olmayabilir. Belki onlarla yüz yüze gelmiyorsunuzdur. Belki iş sizin masanızdan ya da departmanınızdan çıktıktan sonra nereye, kime gidiyor, bilmiyorsunuz. Belki sizin hizmet verdiğiniz İnsanlar da size hizmet veriyorlar. Kuruluş sınırları içindeki müşteri/ hizmet görevlisi ilişkisi durağan bir ilişki değildir. Günden güne, hatta dakikalar içinde değişebilir.
İPUCU: Şirket içinde sizin müşteriniz sizin yaptığınız işten yararlanan, ya da tam tersine işinizi eksik veya yanlış yapmanızdan zarar gören kişilerdir. Beklenmeyen ve kaçınılmaz bir durum karşısında bir süre işe gelemediğinizi düşünün. Kimler etkilenir? işte o kişi veya kişiler sizin iç müşterilerinizdir.
Örneğin eğer şirketinizin telefon servisinde müşteri siparişlerini almakla görevliyseniz dış müşterilere doğrudan hizmet verdiğiniz açıkça bellidir. Ama iç müşterileriniz de vardır. Sizin dış müşterilerden aldığınız siparişler kime gidiyor? Siparişlerde gerekli bilgiler yer almıyorsa ya da yanlış bilgiler girilmişse ne olur? Sizin yaptıklarınız ya da yapmadıklarınız sipariş ettikleri ürünü alamayacak olan dış müşterileri etkileyeceği gibi onların bu konudaki şikayetlerine muhatap olacak olan depo, faturalama, sevkiyat bölümleri çalışanlarını da olumsuz etkileyecektir.
İPUCU: Müşterilerinizin kimler olduğunu belirledikten sonra kendileriyle konuşup verdiğiniz hizmette neleri beğenip neleri beğenmediklerini sorun. Onlardan aldığınız bilgilerden hizmet kalitenizi arttırmak için yararlanın.
Müşteriler gerçekten de her yerde karşımıza çıkarlar; şirket dışında olduğu kadar şirket içinde de. Müşterilerinizin kimler olduğunu belirlemek, hangi yönlerden sizin çalışmalarınıza gereksinim duyduklarına ve onlara nasıl hizmet edebileceğinize karar vermek sizin işinizdir. Bunu hem iç hem de dış müşterilerin mutluluğunu en üst düzeye çıkaracak şekilde yapmak iyi şirketleri başarıya götüren ekip çalışması ve arkadaşlık ruhunu yaratacaktır.
Eğer siz müşteriye hizmet vermiyorsanız, göreviniz müşteriniz olacak birine hizmet vermektir.