Müşteriler Her Yerdedir. İçeride ve Dışarıda

MentalPress 30

İşimi kimin için yapıyorum? işim kimin için önemli?

Dev bir veri yönetimi ve araştırma şirketi olan Dun & Bradstreet'de her çalışan, organizasyon semasındaki yerleri ne olursa olsun, müşterilerinin kim olduğunu belirlemek için yuka­rıdaki iki soruyu yanıtlamak zorundadır.

Dun & Bradstreet iyi hizmetin yalnızca ön saflarda, hiz­met görevlileri ile tüketici olarak müşterilerin karşı karşıya kal­dıkları anlarda oluşmadığının farkındadır. Şirketinizin ürettiği ürün ve hizmetleri satın alan kişileri sizin hiçbir zaman göre­memeniz olasılığı sizin iyi bir hizmet uzmanı olmamanızı ge­rektirmez. Böyle bir şansınız yoktur. Herkesin bir müşterisi var­dır, tıpkı herkesin kendisinin de bir müşteri olduğu gibi.

Temelde iki tür müşteri vardır:

  1. Dış müşteriler: ürünlerinizi ve hizmetlerinizi satın alan kişi­lerdir. Onlar şirketinizin dışındadırlar ve şirketinizin iş yap­maya devam etmesi için gerekli kaynakları onlar sağlarlar. Onlar olmadan şirketiniz fazla yaşamaz.
  2. İç müşteriler: kuruluşunuz için çalışan insanlardır. İster si­zinle aynı binanın bir başka katında, ister bir başka şehirde ya da ülkede, isterse hemen yanı başınızdaki masada olsun­lar, eğer kendi işlerini yapabilmeleri, müşterilerine hizmet verebilmeleri sizin yapacağınız çalışmalara bağlı ise onlar sizin müşterinindir.

İç müşterilere nasıl davranıldığı ile dış müşterilerin şirke­tinizin verdiği hizmeti nasıl değerlendirdikleri arasında gözle görülebilen, yakın ve değişmez bir bağ vardır. Psikoloji ve iş idaresi çalışan bilim insanlarının "ortamın insanlar tarafından nasıl yaratıldığına" ilişkin araştırmasını birçok kişi bilir. Buna göre iç müş­terilere hizmet etmeye kendini adamış olmak şaşmaz bir biçim­de dış müşteriler tarafından görülür ve eğer kuruluşunuz iç müş­terilerine iyi bir hizmet veremiyorsa dış müşterilerine iyi hizmet vermesi neredeyse olanaksızdır. Kuruluşun içinde yüksek kali­tede, hizmet sunulması önemsenmiyorsa nihai tüketiciler bun­dan mutlaka zarar göreceklerdir.

Müşterilerinizi Belirlemek

1980' li yıllarda Jan Carlzon şirketi Scandinavian Airlines System'i 8 milyon dolarlık zarardan 71 milyon dolarlık brüt ka­ra geçirdiğinde bunu ne yepyeni reklam filmleriyle ne de birta­kım muhasebe oyunlarına baş vurarak yapmamıştı. Başarısının sır­rı, şirketin her düzeyinde müşteri odaklı yaklaşımı benimsetme­si ve bundan asla ödün vermemesiydi. Bu yaklaşım şirket için­deki insanların birbirleri ile iletişim biçimlerinin değiştirilmesi­ni de kapsıyordu.

Carlzon SAS'ı iş yolculukları yapanların seçebileceği en iyi havayolu şirketi haline getirmeyi umuyordu. Bunu başarmak için de şirketteki her çalışanın müşteri hizmeti konusuna odak­lanması gerektiğine inanıyordu. Ama her çalışanın dış müşteri­lerle, yani uçaklara binenlerle doğrudan ilişkisi olmadığının da farkındaydı. Gerçekte SAS çalışanlarının önemli bir bölümü iç müşterilere hizmet veriyordu.

  • Bakım işçileri alan ekiplerine ve pilotlara uçakların zaman programına bağlı kalmalarını sağlamalarında yardımcı olu­yordu.
  • İkram personeli uçaklarda yeterince yiyecek ve içecek bu­lunmasını, böylece uçuş personelinin yolcuları rahat ettirme­sini sağlıyordu.
  • Yöneticiler de ön saflarda çalışan elemanlarına hizmet için ne gerekirse yapıyorlardı ki, onlar da yolculara hizmet vere­bilsinler.

Herkesin bu yeni SAS içinde nerede olduğunu anlaması için Carlzon basit, evrensel bir görev tanımı ortaya attı: "Eğer müşteriye hizmet etmiyorsanız göreviniz müşteriniz olacak biri­ne hizmet vermektir." Bu cümle ön saflarda çalışanlardan yöne­ticilere kadar herkese şirketin ancak yolcuların yararını gözete­cek şekilde hep birlikte çalışırlarsa yaşayabileceği mesajını ve­riyordu. Ayrıca herkesin çalışmalarını hangi noktada odaklama­sı gerektiğini de anlatıyordu: hizmet üzerinde.

İç Müşterileri Belirlemek

Dış müşterileri belirlemek oldukça kolaydır. Ancak bazen kuruluş içindeki müşterilerinizi tanımak o kadar kolay olmaya­bilir. Belki onlarla yüz yüze gelmiyorsunuzdur. Belki iş sizin masanızdan ya da departmanınızdan çıktıktan sonra nereye, ki­me gidiyor, bilmiyorsunuz. Belki sizin hizmet verdiğiniz İnsan­lar da size hizmet veriyorlar. Kuruluş sınırları içindeki müşteri/ hizmet görevlisi ilişkisi durağan bir ilişki değildir. Günden gü­ne, hatta dakikalar içinde değişebilir.

İPUCU: Şirket içinde sizin müşteriniz sizin yaptığınız iş­ten yararlanan, ya da tam tersine işinizi eksik veya yanlış yapmanızdan zarar gören kişilerdir. Beklenme­yen ve kaçınılmaz bir durum karşısında bir süre işe gelemediğinizi düşünün. Kimler etkilenir? işte o kişi veya kişiler sizin iç müşterilerinizdir.

Örneğin eğer şirketinizin telefon servisinde müşteri sipa­rişlerini almakla görevliyseniz dış müşterilere doğrudan hizmet verdiğiniz açıkça bellidir. Ama iç müşterileriniz de vardır. Sizin dış müşterilerden aldığınız siparişler kime gidiyor? Siparişlerde gerekli bilgiler yer almıyorsa ya da yanlış bilgiler girilmişse ne olur? Sizin yaptıklarınız ya da yapmadıklarınız sipariş ettikleri ürünü alamayacak olan dış müşterileri etkileyeceği gibi onların bu konudaki şikayetlerine muhatap olacak olan depo, faturala­ma, sevkiyat bölümleri çalışanlarını da olumsuz etkileyecektir.

İPUCU: Müşterilerinizin kimler olduğunu belirledikten sonra kendileriyle konuşup verdiğiniz hizmette neleri beğenip neleri beğenmediklerini sorun. Onlardan aldığınız bilgilerden hizmet kalitenizi arttırmak için yararlanın.

Müşteriler gerçekten de her yerde karşımıza çıkarlar; şir­ket dışında olduğu kadar şirket içinde de. Müşterilerinizin kim­ler olduğunu belirlemek, hangi yönlerden sizin çalışmalarınıza gereksinim duyduklarına ve onlara nasıl hizmet edebileceğinize karar vermek sizin işinizdir. Bunu hem iç hem de dış müşterilerin mutluluğunu en üst düzeye çıkaracak şekilde yapmak iyi şirketleri başarıya götüren ekip çalışması ve arkadaşlık ruhunu ya­ratacaktır.

Eğer siz müşteriye hizmet vermiyorsanız, göreviniz müşteriniz olacak birine hizmet vermektir.