Müşteri Şikayetlerini Ele Almak

Müşteri şikayetleri, iki ucu keskin bir kılıca benzer. Bir yandan kötü bir müşteri hizmetinin ölçütü, ama öte yandan da müşteri ihtiyaç ve beklentilerine ilişkin paha biçilmez bir bilgi kaynağıdırlar. Garip de görünse, kurumlar giderek müşteri şikayetlerini iyi bir şey olarak görmeye başlıyorlar. Sık sık tekrarlanan bir söze göre, aldığınız her şikayet, şikayet etmeyen 20 müşterinin olduğunu gösterir- onlar şikayet etmek yerine başka bir kuruma gitmektedirler. Şikayet almak, en azından bu konuda bir şeyler yapabilme fırsatıdır. Eğer şikayet almıyorsanız, işleri doğru pir yola sokma fırsatınız da yok demektir. Müşteri şikayetleri, ne kadar ijji olduğunuzu göstermek için altın birer fırsattır; şikayetiyle yakından ilgilenilip sorunu çözülmüş bir müşteri, muhtemelen hiç şikayet etmemiş bir müşteriden daha sadık olacaktır. Ama ilettiği sorunla doğru dürüst ilgilenilmeyen bir müşteri de o sorunun yol açtığından çok daha fazla öfkelenecek ve en azından 10 müşteri ya da potansiyel müşteriye bu deneyimini anlatacaktır!

Şikayetleri ele almanın altın kuralları şunlardır.

Müşterilerinizin memnun olmadıkları hizmet karşısında şikayet edebileceklerini gösterin. Kime şikayet edecekler? Şikayetlerini yazılı olarak mı bildirmeliler? Birçok kuruluşun yazılı şikayetler konusunda hâlâ ısrar etmeleri şaşırtıcıdır. Birçok müşteri şikayet mektubu yazmanın, çektikleri zahmetten sonra konuyu iyice büyütmekten başka bir şey olmadığını düşünür.
Müşterilerin, şikayetlerinin dikkate alınacağını bilmelerini sağlayın. Şikayetlerini bildirmelerinden memnun olduğunuzu gösterin.
Müşterileriniz şikayetlerini sözlü olarak bildiriyorsa, olumlu ilişkiler geliştirme kurallarını hatırlayın: Dostça ilişkiler kurun, etkin bir biçimde dinleyin ve etkin sorular sorun. İnsanlar genellikle şikayetlerini dile getirmekte zorlanırlar, çünkü soğuk bir tavırla karşılaşacaklarını sanırlar. Tüm olanlara duyulan kızgınlık, olumsuz reaksiyonlarla karşılaşma korkusuyla karışır. Bu sebeple, bazen müşteriler istemedikleri kadar sert bir tavır sergileyebilirler. Aşağıdaki tabloda bu durumda ne yapmanız gerektiğine dair birtakım ipuçları bulacaksınız.
Şikayetleri hemen yanıtlayın. Kuruluşlar şikayetlere karşı, genellikle "Tüm müşteri şikayetleri iki gün içinde cevaplandırılmak" gibi standartlar geliştirirler. Bildirilen bir şikayet karşısında çözümü bulununcaya kadar ilgisiz kalmayın. Eğer karışık bir problemse, gecikmeyi açıklayan bir mektup yazın; müşterinizi sürekli bilgilendirin.
Tüm ilgili kaynaklardan bilgi isteyin. Örneğin; teslimat sırasında neler oldu, hasar gören bir fotoğraf makinesine hangi modeller alternatif olabilir, bu durumu ne kadar sürede telâfi edebilirsiniz?
Müşterileriniz için alternatif çözüm üretin: Seçenek sunmak her zaman faydalıdır.
Müşterinin söylediğinin doğru olduğunu kabul edin: Genellikle şikayetlerin kökenine inmek ve şikayet konusunu kanıtlamak imkansızdır.
Yanıtınızda cömert olun: Müşteriniz haklı bir şikayette bulunuyorsa, bunu karşılamanız ve karşılaştığı kötü durumu ya da üzücü sonucu giderecek bir yol bulmanız gerekir. Önerdiğiniz yolun uygun olduğundan emin olmalısınız, yoksa kaş yapayım derken göz çıkarmanız işten bile değildir.
Müşterinin beklentilerinin ötesine geçmeye çalışın: Örneğin, bir seferinde duvar kağıdıyla ilgili bir sorun yaşamıştık. Sipariş verdiğimiz kağıt stoklarda görünmesine rağmen bulunamamıştı. Bölüm yöneticisi sorunla kişisel olarak ilgilendi ve aynı gün akşam saat 20.30'da kağıdın evimizde olmasını sağladı. Çok etkilenmiştik!
Yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapın: Bir eylem planı hazırlayın; hangi işlerin yapılması gerekiyor? İlgililer kimler? Ne zaman yapılacak? Hangi kaynaklara ihtiyaç var? Her şeyin yapıldığını da kontrol edin.
Müşterinin sonuçtan memnun kalıp kalmadığını kontrol edin.
Şikayetlerden öğrenin: Şikayetler ve bunların nasıl çözümlendiğini kaydedin, bu çözümlerin ayrıntılarını benzer sorunlarla karşılaşabilecek iş arkadaşlarınıza aktarın, yeni çözümler belirleyin ve bunları da ilgili iş arkadaşlarınıza açıklayın, birlikte gözden geçirin. (Bunlar gelecek bölümde açıklanacak sistem ve süreçlerdir.) Her şikayetin müşteri ihtiyaçlarının öğrenilmesi ve hizmetin/malın bu ihtiyaçlara uyarlanması için bir fırsat olarak görülmesi, temel kuraldır.

Müşteri Şikayetlerini Ele Almak İçin 10 İpucu:

Bırakın müşteri söylemek istediklerini söylesin. İnsan öfkeli ya da üzgün olduğunda "içini boşaltmak" ona iyi gelir. Aynı zamanda böyle yaptığınızda müşteriniz onu dinlemek için zaman ayırmaya istekli olduğunuzu da düşünecektir.
Olanlardan ötürü özür dileyin. Bu sizin ya da kurumunuzun yanlış yaptığınızı kabul ettiğiniz anlamına gelmez; müşterinin böyle düşünmesi ve üzgün olması yüzünden özür diliyorsunuzdur.
Etkin bir biçimde dinleyin. Dinlediğinizi gösterin; söylenenleri doğru anladığınızı kontrol edin.
Etkin bir soru sormayla olup biteni öğrenin, sorunun özüne dokunduğunuzdan emin olun. Genellikle birden fazla sorun vardır- bunların hepsini anladığınızdan emin olun. Unutmayın ki, müşteri bunları her zaman önem sırasına göre ifade etmeyebilir.
Zihninizi açık tutun. Tahminlerde bulunmayın.
Tartışmayın, savunmaya geçmeyin. Duruma yoğunlaşın, kişiliklere değil.
Müşterinin ne tür bir sonuç istediğini bulmaya çalışın. Fırının değiştirilmesini mi, parasının geri verilmesini mi yoksa aldığı fırının onarılıp fiyatta bir indirim yapılmasını mı istiyor? Müşterinin fikir ve önerilerini dikkate alın.
Neler yapabileceğinize yoğunlaşın, yapamayacaklarınızı da neden yapamayacağınızı açıklayın. Örneğin: "Yarın servisin size gelmesini ayarlayabilirim. Ama bugün mümkün değil, çünkü tüm deneyimli ustalar dışarıdalar".
Kendi çözümünüzü dayatmayın. Müşterinin uygun bulacağı bir çözüme ulaşmanız gerekiyor.
Konuşmayı özetleyerek müşterinin anladığını ve kabul ettiğini kontrol edin. Bunu yazıya dökmek de genellikle yardımcı olur.

Genellikle müşteri şikayetlerini dış müşteriler anlamında ele alırız; oysa iç müşterilerin şikayetlerinin ele alınması da aynen ötekiler gibidir. Ancak bazı farklar vardır. İç müşterilerden gelen pek çok şikayet, normal iş ilişkileri içinde informel olarak ele alınır, bu tür şikayetleri izlemek için herhangi bir sistem yoktur. Bu nedenle bu tür şikayetlerden bir şeyler öğrenme fırsatı genellikle olmaz. Bunun bir istisnası, çalışanların kurumun kendilerine nasıl muamele ettiğiyle ilgili kayıt tutmalarını sağlayan Çalışanlar Şikayet Prosedürü olabilir. Tıpkı dış müşteriler gibi, bazı iç müşteriler de tatsızlık çıkmasın diye ya da haksızlığa uğradıklarını hissettikleri için, şikayet etmek istemezler. Ancak bunun etkisi, dış müşterilerinkinden de beter olabilir. Çünkü böylece etkin bir takım çalışması engellenmiş olur. Kendiniz ve ekibinizle ilgili olarak şunları yapıp yapmadığınızı düşünün:

İş arkadaşlarınızı ya da yardımcılarınızı onlara sunduğunuz hizmetle ilgili şikayet ya da (daha arkadaşça bir terim kullanılacak olursa) geribildirim vermeleri konusunda teşvik ediyor musunuz?
Bu geribildirimi uygulamaya aktarıyor musunuz?
Geribildirimden öğrenebilmek için izliyor ve kaydediyor musunuz?

Son olarak, müşteri şikayetleri ister dış, ister iç müşterilerden gelsin, müşterilerinize gerçekten yakın olmanız ve onlara neler yapabileceğinizi göstermeniz için altın fırsatlar olduğunu unutmayın. Hoşnutsuz bir müşteriyi hayat boyu müşteriniz haline getirmek için mükemmel fırsatlardır. Bu fırsatları kullanın.