Sistem ve prosedürlerin amacı
Sistem ve prosedürler, kuramların etkin ve etkili bir biçimde çalışmalarına yardım ederler. Genellikle işleri yapmanın kurallarını ve yollarını belirlerler. Bazı standart formların kullanılması da bu amaca hizmet eder; artık bilgisayarlar da bu alanda giderek artan bir rol oynuyorlar. Büyük kurumlarda, sistem ve prosedürler iş istikrarını sağlamak için daha fazla resmileştirilmiştir, küçük kuramlarda ise daha basit ve gayrı resmi olabilir.
Sistem ve prosedürler, kurumda çalışanların, müşterilerin mümkün olan en iyi hizmeti aldıklarından emin olmalarına yardımcı olurlar. Bunlar her zaman müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak ve bu ihtiyaçlar tarafından yönlendirilmelidir. Ancak sistem ve prosedürlerin kendilerine bir yaşam alanı açıp giderek hizmetkar yerine efendiye dönüşmeleri tehlikesi de her zaman vardır. Çıkabilecek sorunların kaynakları, sistem ve prosedürlerin şu özellikleri olabilir:
-
Tanımları gereği esnek değildirler- belli işlerin yapılmasının doğru yolunu gösterirler.
-
Alışılmadık durumlarda pek işe yaramazlar- müşteri ihtiyaçları her zaman geleneksel kalıplara uygun olmaz; örneğin müşteri bir takım yerine tek bir bardak satın almak ya da alışılmadık bir saatte teslimat isteyebilir.
-
Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için yeterli çaba göstermemenin mazereti olarak kullanılmaya çok uygundurlar. "İşi bu şekilde halletmeye mevzuat müsait değil" ya da "Kurallara göre bu iş üç gün alır ve bu konuda benim yapabileceğim bir şey yok," gibi. (Bunlar size de tanıdık geliyor mu?)
-
Hizmet yetersizliklerinin nedeni olarak gösterilmeye çok uygundurlar-
"Stokta hiç kalmamış, kullandığımız sipariş sistemi hep böyle hatalara neden oluyor," gibi.
-
Katı duvarlar haline gelip müşteri ya da kurumun ihtiyaçlarındaki değişmelere karşılık vermeme eğilimleri vardır. Bu, genellikle sistem ya da prosedürleri değiştirmenin çok zaman, para ve başka kaynak sarfına neden olmasıdır.
-
İnsanlar bu kurallara öyle alışırlar ki, işleri yürütmenin daha iyi alternatif yollarını düşünemez hale gelirler.
Sistem ve prosedürlerle ilgili altın kural, her zaman aşağıdaki soruları sormaktır:
-
Müşteriye nasıl yardımcı oluyorlar?
-
Bugün de ilk konuldukları zamanki kadar müşteri ihtiyaçlarına cevap verebiliyorlar mı? » Müşteri hizmetlerini geliştirmek için ne gibi değişiklikler yapılabilir?
-
Sistem ve prosedürlerinizden şikayetçi olmayın. Onları geliştirebilmeniz için bazı önerilerimiz olacak!
Bilgi teknolojisinin etkisi
Bilgi teknolojisinin kullanımı, pek çok sistem ve prosedürü dönüştürdü ve müşteriye sunulan hizmet üzerinde çok önemli etkiler yaptı. Bazı örneklere bakalım:
Kasadaki kontrol kalemleri: Bu kalemler satın alman malları ekranda gösterir (hızla ve çok az yanlışla), faturada tüm kalemlerin sıralanmasını, (böylece müşteriler satm aldıkları malları kontrol edebilirler) otomatik olarak stok kontrolü yapılmasını, çekleri yazıp kredi kartı makbuzlarını çıkararak ödemelerin daha hızlı ve kolay olmasını sağlar.
Otomatik Para Makinaları: Müşterilerin para çekip yatırabilecekleri, hesaplarını kontrol edebilecekleri "duvardaki delikler", 24 saat banka hizmeti sunarlar.
Müşteri veri tabanları: Bunlar, müşterilere ilişkin ayrıntılı bilgilerin elde bulundurulmasını ve çeşitli biçimlerde kullanılabilmesini, teslimatların ve pazarlamanın daha etkin bir şekilde yapılabilmesini sağlar.
Elektronik posta: Kurumlar içinde ve kurumlar arasında -ve alıcılarla satıcılar arasında- hızlı iletişim sağlar.
Bilgi teknolojisi müşteri hizmetinin kalitesi üzerinde çok etkili olmaya devam edecektir. Ancak bazen sistemlerin müşteriler pek fazla düşünülmeden düzenlenmesi tehlikesi de vardır: Örneğin özel diyet, sigara içilmeyen yer gibi özel talepleri karşılayamayan uçuş kayıt sistemleri ya da yetersiz talimat alan bilet makinaları gibi. Diğer bir yetersizlik, bazen bu tür sistemlerin Otomatik Para Makinalarının yaptığı gibi insan öğesini tamamen dışarda bırakması ya da belirgin bir biçimde azaltmasıdır; örneğin kasadaki görevlinin kontrol kalemini ve çek yazma makinasını saplantı haline getirip müşteriyi unutması durumunda olduğu gibi. Aman dikkat!
Sistem ve prosedür türleri
Kurumlardaki sistem ve prosedürler çok çeşitlidir. Her birinin son kullanıcısı, ister iç (örneğin mali raporlama sistemlerinde olduğu gibi) ister dış (teslimat sistemlerindeki gibi) müşteriler olsun, müşteridir. Ancak nihai olarak tüm sistem ve prosedürler, dış müşteriler üzerinde etkilidir. Örneğin dış müşteriler stok sipariş sistemiyle doğrudan ilgili değildirler ama ihtiyaçları olduğunda stoklara ulaşılıp ulaşılamamasından etkilenirler.
Ama isterseniz önce dış müşterileri daha doğrudan etkileyen sistem ve prosedürler üzerinde duralım. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:
-
Satış ve sipariş sistemleri
-
Muhasebe ve fatura sistemleri
-
Teslimat sistemleri
-
Satış sonrası hizmet sistemleri
-
Müşteri şikayetleri sistemleri.
Aşağıdaki tabloda müşteri odaklı olmalarım sağlamak için bu sistemlerle ilgili olarak sürekli sormanız gereken soru türlerini ortaya koymaktadır.
Dış Müşteri Sistemleri Anketi:
|
Sistemler
|
Sorular
|
|
Satış ve sipariş sistemleri
|
- Müşteri için bir alım yapmak ya da sipariş vermek ne kadar kolay, ne kadar sürüyor ve müşterinin yapması gerekenler neler?
- Müşteri hangi onayları alıyor: Bunları anlayıp kontrol etmesi ne kadar kolay, siparişi verdikten sonra onayı alması ne kadar sürüyor?
- Müşteri siparişi ile ilgili nasıl bilgilendiriliyor: Ne kadar düzenli ve gecikmelerle ilgili açıklama yapılıyor mu?
- Bir siparişin işleme konması ne kadar zaman alıyor: Bunun daha hızlı yapılması mümkün mü?
- Sistem ne kadar esnek: Standart olmayan talepler, acil siparişler vb. durumlarda işliyor mu?
|
|
Muhasebe ve fatura sistemleri
|
- Faturalar ne kadar doğru ve kesin?
- Müşterinin bir faturayı izlemesi ne kadar kolay?
- Müşterinin faturayı ödemesi -ödeme yöntemleri açısından- ne kadar kolay?
- Ne tür kredi düzenlemeleri var: Müşteri bunlardan yararlanabiliyor mu, bilgilendiriliyor mu, bunlardan yararlanabilmek için neler yapması gerekiyor?
|
|
Teslimat sistemleri
|
- Sistemler müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta ne kadar esnek:
Örneğin müşterinin istediği zamanda mı yoksa belli bir
çizelgeye göre mi teslimat yapılıyor; kesin bir saat veriyor
musunuz yoksa yalnızca sabah ya da öğleden sonra gibi
belirlemeler mi yapıyorsunuz?
- Müşterileri teslimatla ilgili bilgilendiriyor musunuz: Düzenlemeler açık mı, izlenebiliyor ya da düzeltilebiliyor mu; ne kadar uyarı gönderiyorsunuz?
- Sistem ne kadar güvenilir: Teslimatlarınız beklenen zamanlarda ve istenen tüm mallar iyi durumda teslim ediliyor mu?
- Ne tür kontroller yapılıyor: Mallar teslimattan önce ve teslimat sırasında kontrol ediliyor mu?
|
|
Satış sonrası sistemleri
|
- Müşterinin sizinle bağlantı kurması ne kadar kolay: Kimle bağlantı kuracaklarını biliyorlar mı, hangi saatler arasında hizmet veriyorsunuz, bu saatler dışında bir sorun olursa ne yapıyorsunuz?
- Sistem müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta ne kadar esnek:
Tamirci müşterinin istediği zaman mı yoksa belli bir çizelgeye göre mi gidiyor, kesin saatler mi belirleniyor yoksa yalnızca sabah ya da öğleden sonra gidileceği mi söyleniyor?
- Sistem ne kadar hızlı çalışıyor: Müşteri tamircinin ya da parçanın gelmesi ya da ne zaman geleceğinin söylenmesi için ne kadar bekliyor?
- İzleme sistemi örneğin tamircinin bir kez daha gitmesi ya da tamirciyle gerekli parçanın müşteriye aynı zamanda ulaşması gerektiğinde ne kadar çalışıyor?
|
|
Müşteri şikayetleri sistemleri
|
- Müşterinin şikayetlerini iletmesi ne kadar kolay: Kime
ileteceğini biliyor mu, şikayetlerin yazılı mı olması gere
kiyor?
- Mektuplara ne kadar zamanda cevap veriliyor? sorunlar
ne kadar zamanda çözülüyor?
- İzleme sistemi iyi çalışıyor mu: Şikayet eden müşterinin
sorununun halledildiğini kontrol ediyor musunuz, kurum
içinde gerekli değişiklikleri yapıyor musunuz?
- şikayetleri izleme ve analiz etme sistemi iyi çalışıyor mu:
Bilgileri kim alıyor, hangi biçimde ve bunlar nasıl kullanılıyor?
|
Şimdi de örneğin bir büro eşyası sipariş etmek, bir toplantı için oda ayırtmak, bütçe dışı bir harcama ile ilgili bilgi almak ya da bir eğitim programına katılmak istediğinizde gereken, esas olarak iç müşterileri ilgilendiren sistemler üzerinde duralım. Bu sistemlerin bazılarında müşteri, bazılarında ise satıcı konumundasınızdır. Bu sistemler müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabiliyorlar mı? Örneğin bir eğitim programına katılmak için ne yapmak gerekiyor- burada da tablo 5.1'deki satış ve sipariş sistemleri için belirtilen soruları sorabilirsiniz.
Sunulan mal ve hizmetlerle ve müşterilerin kendileriyle ilgili bilgi almayla ilgili sistemler çok önemlidir. Bilginin tam ve kesin, yeni ve ulaşılabilir olması yaşamsal önemdedir. Bu demektir ki, veriler güvenilir olmalı ve sistem işlerin en yoğun olduğu zamanlarda da çalışabilmelidir. Bir başka önemli konu, gizlilik ve güvenliktir. Bu özellikle müşteri bilgileri bilgisayarda tutulduğunda önemlidir.
Hem iç hem de dış müşterilerle ilgili olarak aşağıdaki yapın.
Son olarak, unutmayın ki sistem ve prosedürler, müşterilere hizmet için vardır- sizinkilerin de öyle olduğundan emin olmalısınız!