İlişki yönetimi son derece hassastır.
Yapılan onlarca doğru davranış dikkatsizce yapılan bir yanlış nedeniyle bir anda değerini yitirebilir.
Her müşterinin beklenti ve ihtiyaçları farklıdır.
Teknoloji, ürünler, hizmetler, uygulamalar, metotlar, kampanyalar taklit edilebilir, taklit edilemeyen tek şey müşteri ile ilişki içinde olan kişidir. Müşteri ile yüz yüze gelen kişi başrol oyuncusudur ve kurumun o an için tek temsilcisidir.
Her müşteri kendisinin dünyada kalan 'tek' müşteri olduğunu düşünür ve "gerçek" müşterinizin algıladığıdır.
Müşteriniz,
-
önemli olduğunu
-
duyulduğunu
-
anlaşıldığını
-
ilgilenildiğini
-
yardım edildiğini
-
saygı duyulduğunu
-
sevildiğini
-
takdir edildiğini
hissetmelidir.
Müşterimizi karşılarken, dik duruşumuz, müşterimize doğru yönelişimiz, kendisine hizmet vermeye istekli ve hazır olduğumuzu gösterir.
Sıcak bir gülümseme ile birlikte uygun düzeyde kurulan göz teması müşterimizin memnuniyetini artıracaktır.
Samimiyetle gülümseyen bir yüz ile birlikte uygun düzeyde kurulan göz teması iletişim kurulması kolay bir kişi olduğunuzu, yaptığınız işi sevdiğinizi ve müşterinize yardımcı olmaktan duyduğunuz mutluluğu anlatmanıza ve müşterinizin memnuniyetinin artmasına yardımcı olur.
Müşterinizle iletişim kurarken
-
göz teması kurmanız,
-
duru, düzgün ve en önemlisi müşterinizin anlayabileceği yalın bir dil kullanmanız,
-
müşterinizin nasıl bir konuşma tarzı içinde olduğunu algılamanız ve müşterinizin ses tonuna uyum sağlamaya özen göstermeniz.
-
kendinize güvenli, rahat duyulabilecek bir tonda konuşmanız,
-
görüşmenizin her aşamasında aktif olarak dinlemeniz
hizmet kalitenizi dolayısı ile müşterinizin memnuniyetini yükseltir.
Müşterinizle tanışmanızı takiben, ismini hafızanıza kaydetmeniz ve konuşma esnasında birkaç kez tekrar etmeniz, müşterinizle sağlayacağınız uyumu olumlu yönde etkileyecektir.