Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti

Hedef Kitle: Koşullar ne olursa olsun, müşteri ile sürekli iletişim halinde olan tüm çalışanlar ve yöneticiler.

Süre: 6 saat ( 09: 00-16: 00)

Katılımcı Sayısı: Bir grupta 12 kişi

Seminerin Amacı:

Bu eğitim programımızda, günümüzün rekabet ortamında kurumları farklılaştırmakta en belirleyici faktör olan müşteri odaklı düşünmenin önemini ve kurum adına müşteri ilişkilerini yürüten çalışanların davranışlarının sürece etkilerini mercek altına alınacaktır.

Bilgi vermenin yanı sıra bir davranış geliştirme eğitimi olup, katılımcılarda konuya ilişkin temel davranış kalıplarının idrak edilmesini ve uygulamaya sokulmasını amaçlar. Tarafımızca geliştirilen bu eğitimimizin özelliği, katılımcıların kafalarındaki soru işaretlerini ve şüphelerini eğitim esnasında tartışma konusu yaparak Etkileşimli Eğitim Yöntemi uygulanmasıdır. Böylece eğitimimiz; açık bir iletişime, detaylı bir öğrenmeye ve kalıcı bir davranış değişikliğine sebep olmaktadır.

Hedefler: Bu seminer sonunda katılımcıların;

·       Günümüz rekabet koşullarında müşteri memnuniyetinin önemini,

·       Hizmet kalitenizi artırmanın yollarını,

·       Müşteri şikayetlerini armağan olarak karşılayabilmek için neler yapılması gerektiğini,

·       Müşteri ile etkin iletişim yollarını,

·       Müşteri problemlerine doğru çözüm üretirken dikkat edilmesi gerektiğini öğreneceksiniz.

Konularında becerilerini geliştirmeleri hedeflenmiştir.

Eğitim Yöntemi:

·       İnteraktif bilgi paylaşımı,

·       Kişisel kalite analizi,

·       Oyunlar ve değerlendirmeleri.

·       Video sunumu üzerine tartışmalar.

İçerik:

·       Müşteri ve müşteriye hizmet,

·       Müşteri odaklılık kavramı,

·       Müşteri beklentilerini karşılama,

·       Müşteri şikayetleri,

·       Müşteri ile yüz yüze iletişim,

·       Müşteri ile telefonda iletişim,

·       Müşteri ile ilişkilerde zor zamanlar,

·       Müşteri problemleri,

·       Müşteriler nasıl bir hizmet istiyorlar?

·       İyi bir çalışanın özellikleri,

·       Ürün ve hizmet bilgisi nelerden oluşur?

·       Ürün ve hizmet özelliği ile faydası arasındaki fark,

·       Ürün ve hizmeti sunmak,

·       Müşteri davranışları ve karşı taktikler,

·       Müşteri şikayeti ile ilgilenme,

·       İletişim kanalları,

·       İtiraz nedenleri,

·       Müşteriyi aktif karşılama,

·       Dış görünüm ilkeleri,

·       Müşteriye kullanılmayacak sorular,

·       Müşteriye kullanılacak uğurlama şekil ve cümleleri,

·       Müşteriye olumlu ve olumsuz beden dili örnekleri,