Onlara çok önemli birey gibi davranın.
Onları dinleyin.
Duygu ve düşüncelerini onlarla birlikte paylaşın.
Onların sizler için çok önemli olduğunu hissettirin.
Telefonlarına hemen cevap verin.
Sorumluluk üstlenin.
Beklentilerinden daha fazlasını verin. Müşterinize 10 gün sonra sattığınız üründen memnun olup olmadığını sorun.
Özel günlerinde müşterilerinize bir kart veya armağan gönderin.
O an soruna çözüm bulamıyorsanız, en kısa süre sonuçlandırıp kendisini tekrar arayın.
Beş Yasak Sözcük:
Cümleye “Hayır” sözü ile başlamayın.
“Yapamayız “ yerine, “Kolay olmayan bir şey, ne yapabileceğimize bir bakalım” deyin.
“Bilmiyorum” yerine “Araştırıp temin edeyim” deyin.
“Bir saniye” yerine “Bilgiye ulaşmak birkaç dakikamı alabilir, ben bulmaya çalışırken, bekleyebilir misiniz?” deyin.
“Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken..” ifadesini kullanın.
Telefon Adabı:
Ne kadar meşgul olursanız olun telefondaki kişiye her zaman kibar olun. O an meşgul olmanız ses tonunuzun aceleci ve kaba çıkmasını gerektirmez. Hepimiz günlük yaşantımızın herhangi bir anında çok yoğun olabiliriz.
Çok meşgul olduğunuzdan sürekli şikayetçi olursanız, müşterinizi kendinizden uzaklaştırabilirsiniz. Unutmayın! Müşterileriniz her zaman kendilerine hizmet edilmelerini beklerler.
Lütfen… Teşekkür ederim… Rica ederim…
Bu sözcükleri olabildiğince sık kullanın. Asla “Hı?”, ”Hı hı”, ”Hımmm”, “eee?” gibi anlamsız mırıltıları kullanmayın.
Müşteri hizmetlerinde en önemli kural, bir önceki telefon görüşmesinde yaşadığınız tatsızlığı daha sonra bir başka konuda sizi arayan masum müşterinize yansıtmamaktır.
Telefonunuz çalmadan önce olumsuz bir şeyler olabilir, ofiste tek başınasınız ve tüm telefonlara siz cevap vermek zorundasınız; sabah evden çıkarken eşinizle tartıştınız, iş yerinizde bilgisayarınız bozuldu ve çaresizlikten kıvranıyorsunuz, arabanızın o sabah benzini bitti ve yolda kaldınız, az önce arayan kişi size çok sinirli ve kaba davrandı. Unutmayın tüm bu aksiliklerin sorumlusu şu anda telefonun öbür ucundaki kişi değil.