Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitim Notu

Bu Eğitim notu, müşteri ilişkilerinde kaliteye önem veren katılımcılar için yararlı olacaktır, özellikle de;

• bir müşteri ilişkileri eğitim programı düzenleyip yürütmeye niyetliyseler,
• bir müşteri ilişkileri programına katılmış ya da katılmak üzereyseler,
• bir müşteri ilişkileri kuruluşunda çalışıyorlarsa.

Müşteri İlişkileri, sizin, ekibinizin ve kurumunuzun müşteri ilişkilerine şöyle bir bakma fırsatı vermesinin yanında, müşteri ilişkileri ile ilgili temel konulara da bir giriş sağlamaktadır. Sizin ve kurumunuzun sunduğu müşteri ilişkilerinde sürekli ilerleme ve gelişme sağlayabilmek için atabileceğiniz bazı adımları ve kullanabileceğiniz bazı araçları ortaya koymaktadır. Eğitim notunun temel yaklaşımı, mükemmel müşteri ilişkilerinin dört ana ilkeye bağlı olduğudur.

1. Bir kurum, mükemmel müşteri ilişkileri sağlamaya çalışmaktadır.
2. Tüm çalışanlar mükemmel müşteri ilişkilerini sağlamaya çalışırlar, bu konuda duyarlıdırlar.
3. Tüm çalışanlar daha iyi müşteri ilişkileri konusunda eğitilmişlerdir.
4. Sistem ve süreçler, müşteri ilişkilerini daha iyi bir hale getirmek üzere düzenlenmişlerdir.

Bu eğitim notunda müşteri derken, genellikle "dış müşteri" olarak isimlendirilen ve kurumun ürettiği mal ve hizmetlerin nihai alıcılarından, kurumun diğer bölümlerinin ürettikleri mal ve hizmetlerin alıcısı olan "iç müşteriler" e kadar uzanan geniş bir yelpazeyi kastediyoruz. İç müşterilere sunulan müşteri ilişkilerinin niteliğinin dış müşterilere sunulan kadar önemli olduğunu ve başarılı kurumlarda herkesin tüm iş arkadaşlarına önemli ve hatırlı müşteriler gibi davrandıklarını gösterebilmeyi umuyoruz.

Birinci bölümde, siz ve kurumunuz için müşteri ilişkilerinin neden önemli olduğu ele almıyor. İkinci bölüm, mükemmel müşteri ilişkilerinin ne anlama geldiğini açıklıyor. Bu bölümde kurumun müşteri ilişkilerine bakışı ve müşteri ilişkilerinin sizin için ne anlama geldiği tartışılıyor. Böylece müşterilerinizin kimler olduğu, hangi mal ve hizmetleri sunduğunuz gibi konulara odaklanma­nıza ve sunduğunuz müşteri ilişkilerinin niteliğini değerlendirebilmenize yardımcı olabileceğimizi umuyoruz. Üçüncü bölüm, müşterilerinizle iletişim kurma becerileri ve olumlu iş ilişkilerim nasıl geliştirebileceğiniz üzerinde duruyor- müşterilerinizi nasıl daha iyi dinleyebilirsiniz, doğru soruları sorabiliyor musunuz gibi.

Dördüncü bölüm, müşterilerinizin ihtiyaçlarının neler olduğunu nasıl ortaya çıkarabileceğinizle ilgili hizmetin boyutlarım anlatıyor. Bu, müşteri için gerçekten önemli bir konudur. Şikayet ve sorunlarla nasıl ilgilenmeniz gerektiği konusu, bu bölümde ayrıntılarıyla ele alınıyor. Beşinci bölüm, kaliteli bir müşteri ilişkilerini ne tür bir sistem ve prosedürlerle sağlayabilece­ğiniz ve bunların uygulanmasında nasıl başarı sağlanabileceğini anlatıyor. Son olarak altıncı bölümde ise müşteri ilişkilerinin sürekli geliştirilmesi kavramı üzerinde duruluyor. Müşteri ilişkilerini geliştirmek için siz, ekibiniz ve kurumunuz neler yapabilir?

Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir?

Müşteri ilişkileri kurumunuz için neden önemlidir?

Bu sorunun cevabı belki çok açık ve tüm dünyada ünlü olan kişilerin pek çok yazılarında verilmiş bir cevap. Müşteri ilişkileri konusundaki ilk uzmanlardan biri olan ve büyük mağazalarla süper market zincirlerinin mucidi John Spedan Lewis, 1917'de şöyle yazmıştı:

Yalnızca kendi değerimize güvenirsek, dikkate değer bir başarıya ulaşabiliriz. Değerimize bir de iyi şöhret sağlamak ve bunu sürdürmek sanatını eklersek, rakiplerimiz için daha korkutucu oluruz ve çok daha büyük bir başarı elde ederiz.'

Peters ve Austin de, Mükemmellik Tutkusu isimli kitaplarında Ford Motorlarının Başkan yardımcısı Edson P. Williams'ın şu sözlerini aktarıyorlar:

Çok çetin geçen son dört yıldaki olaylardan önce, Ford Motorlarındaki işimizde, tek merkezi hedefin yatırımlarımızın geri dönmesini sağlamak olduğunu söylerdim. Ancak bugün, yine o kadar önemli bir başka şeyi öğrendiğimizi düşünüyorum- ve bu konuya gereken önemi verdiğinizde kâr da arkasından geliyor: Müşteriye hizmet. Maliyetlerinizi ve kalitenizi doğru bir noktada tutmak ve yapılması gereken her şeyi yapmak zorundasınız. Ancak her zaman akılda tutulması gereken, müşterinin bütün bu çabanın tam ortasında durduğudur.

Bu iki yöneticinin, daha başarılı olup daha fazla kâr elde etmekten başka ortak bir odak noktaları var- her ikisi de müşteri ilişkilerinin iki yönünü vurguluyorlar. Spedan Lewis, rakiplerinizden farklılaşmanız ihtiyacı üzerinde dururken, Edson Williams yaptığınız her şeyin merkezine müşteriyi koyma gereğini hatırlatıyor. Pek çokları iyi müşteri ilişkilerinin yalnızca yaşa­yabilmek için önemli olduğunu, bunun sizi rakiplerinizden farklılaştırmasının çok istisnai bir durum sayılacağını ileri sürebilir. Kimi kurumlarda müşteri ilişkilerinin kurumun tüm parçalarına ve etkinliklerine nüfuz ettiği söylenir. Müşteri ilişkileri yalnızca bir dizi iş, yapılması ve yapılmaması gereken şeyler listesi değildir: Bir yaşam biçimidir.

Bu konuda bazı güçlü kanıtlar vardır. Kalite devrimi, "sıfır hata" kavramının- yani her zaman mükemmel ürünlere ulaşmak amacının doğduğu imalat sektöründe başladı. Bu fikir müşterilere doğru genişledi- "sıfır hata" yaparak hiçbir müşteriyi kaybetmeme amacına doğru. Bir müşteri kaybetme­nin ağır maliyetini ya da bir müşteri "hatası" yapıldığında kârda ortaya çıkan azalmayı gösteren araştırmalar yapıldı. Kanıtlar gösterdi ki, bir müşteri­den kazanılan kâr, zaman içinde belirgin bir biçimde artıyor. Bu artışın kaynakları şunlardır:

• Müşterinin zamanla aldığı mallarda artış,
• İşlem maliyetlerinden tasarruf (satış düzeyine değil de müşteriye bağlı olan pek çok maliyet)
• Tatmin olmuş bir müşterinin etkilediği yeni müşteriler,
• İnsanların güvendikleri mal ve hizmetler için ödedikleri fazladan ücret,

Bir müşteri kaybettiğinizde bunun genellikle yalnızca kaybedilmiş bir satış değil, ömür boyu sürecek bir satış zinciri olması önemli bir noktadır. Reklam ve diğer pazarlama yöntemleriyle bir müşteri kazanmanın maliyeti göz önüne alındığında, bazı kuruluşların müşterilere gösterdikleri davranışlardaki şövalyece tutumu anlamak kolaylaşır!

Yeni müşteriler edinmenin ve olanları kaybetmemenin önemi üzerine bunca söylem ve güçlü kanıtlar varken çoğu kuruluşun müşteri ilişkilerinin çok önemli olduğu fikrinin altına imza atması şaşırtıcı olmamalı. Ancak başarılı şirketleri ötekilerden ayıran şey de bu inancı gerçekliğe dönüştürme­leridir. Sizinle birlikte keşfetmeye çalışacağımız da budur. "Keşfetmek" sözcüğünü özellikle kullandık, çünkü bu kitabı sizin ve kurumunuzun sunduğu müşteri ilişkilerinin niteliği hakkında bir keşif gezisi olarak görüyoruz. Umuyoruz ki, bu sözcük aynı zamanda bilinmeyen bir arazide hareket etmenin heyecanını da yansıtıyordur. Kimileriniz, "Bu bilinmeyen bir arazi değil; kurumlarımızla ilgili her şeyi biliyoruz," diyebilirsiniz. Buna karşılık bizim söyleyeceğimiz de şu olur: "Bu kitabı okumanın amacı belki de müşteri ilişkileri alanını yeni bir dünya olarak görmek, daha önceki kabullerinizi iptal edip, sizin, ekibinizin ve kurumunuzun sunduğu müşteri ilişkilerinin niteliğine nesnel olarak bakabilmektir".

Müşteri ilişkileri sizin için neden önemlidir?

Müşteri ilişkilerinin sizin için önemli olması nedeniyle bu notu okuduğunuzu varsayıyoruz. Bu önem belki de işinizde ulaşmayı düşündüğünüz satış ya da hizmet hedefleri yüzünden ya da bir ekip ve onun hedeflerinden sorumlu olmanızdan kaynaklanıyordur. Belki de belli bir nitelik kazanmak istediğiniz ya da yalnızca müdürünüz öyle olduğunu söylediği için önemlidir! Belki işiniz kurumunuzun yaşamasına bağlı olduğu ve müşteri ilişkilerinin bunun hayati bir parçası olduğuna inandığınız için önemlidir. Ancak müşteri ilişkilerinin önemli olduğuna ilişkin bu geçerli nedenlere birkaç tane daha kişisel (belki de bencilce) neden eklemeyi öneriyoruz:

• Tatmin olmuş müşteriler daha az gerilime neden olurlar. Hoşnutsuz bir müşteriyle uğraşmak zorunda olanlarımız bu tür durumların getirdiği baskıyı çok iyi bilirler.
• Tatmin olmuş müşteriler daha az zaman alır. Şikayet ve sorunlarla ilgilenmek son derece zaman tüketici olabilir ve bu tür durumlar genellikle en meşgul zamanlarınızda ortaya çıkar!
• Tatmin olmuş müşteriler, sizin iyi tanınmanıza yardımcı olurlar.
• Tatmin olmuş müşteriler, iş tatmini sağlarlar ve hem sizi hem de ekibinizi motive ederler.
• Müşteriler insandır- saygılı, yardımsever ve etkili bir hizmet istemeleri çok doğaldır.

Son olarak da eski ama yine de önemli bir kural: Müşteriniz, işinizdir. Başka bir tercih yoktur: Müşteriler önemlidir.

Mükemmel Müşteri İlişkileri Ne Demektir?

Kurumların müşteri ilişkilerine bakış açısı nedir?

Giriş bölümünde mükemmel müşteri ilişkilerinin iki temel ilkesinin şunlar olduğunu söylemiştik:

• Kurum mükemmel müşteri ilişkilerinin sağlanmasına tamamen karar vermiştir ve müşteriler tüm kurumdaki esas odak noktasıdır
• Tüm çalışanlar mükemmel müşteri ilişkileri sağlamanın öneminin farkın­dadırlar ve bunun için çaba harcarlar.

Pek çok kurumda gelecekle ilgili görüşler, genellikle "temel değerler" denen birkaç cümlede ortaya konur. Bunlar kurumun ulaşmayı istediği şeyleri ve bunlara nasıl ulaşacağım, müşteriler, çalışanlar, satıcılar vb. için ortaya koyar. Örneğin; Eastern Electricity Şirketi, kendi bakış açısını şu şekilde ortaya koyar:

Eastern Grubu, enerji ve yönetim ağı konusunda kendisini müşterilerin tercih etmesini sağlayacak biçimde nitelikli hizmet sunacaktır.

Bu cümle, dört temel değer taşımaktadır. Birincisi:

MÜŞTERİLERİMİZE SUNDUĞUMUZ HİZMETE İNANMAK.

Kalite sürecinin bir parçası olarak;

• müşterilerimizle işbirliğini geliştirmeye devam edeceğiz
• müşterilerimizin ve satıcılarımızın değişen ihtiyaçlarını önceden görüp karşılamaya çalışacağız.

Bir başka örnek, mali hizmetler sektöründen:

Müşterilerimize bilginin gücünü sunarak, dünya çapında en başarılı bilgi hizmeti sunan şirket olacağız.

Bu cümle de müşteri ilişkileri ile ilgili bir değeri içeriyor:

Amacımız, müşterilerimizin beklentilerine her zaman cevap verebilmek. Bunu yaparken her müşteriye en önemli müşteri gibi davranır, hizmetin her yönünü en önemli iş gibi görürüz.

Bunlar, kurumların sağlamak istedikleri hizmet kalitesinin kamusal ifadeleridir. Mükemmel müşteri ilişkilerine giden yolda, çok önemli bir ilk basamaktır. Güçleri seferber etmeyi sağlayacak görüş ve değer cümleleri için üç önemli adım daha vardır:

1. Kurumdaki herkes bu değer ve görüşleri bilmeli ve benimsemelidir.
2. Bu görüş ve değerler uygulamaya dökülmelidir.
3. Bu görüş ve değerler kurumun izleyebileceği ve ulaştığı noktayı görebileceği ölçülebilir müşteri ilişkileri performansı hedefleri olarak ifade edilmelidir.

Kurumların 1. adıma yaklaşımlarına ilişkin örnekler şöyle:

• Çalışanlar için geniş gruplar halinde ve üst yönetimin de katıldığı sürekli mesajlar vermeyi hedefleyen yarım günlük toplantılar düzenlemek,
• Ekiplere brifingler vermek,
• Video, bülten vb. araçlar kullanmak,

İkinci adımla ilgili örnekler ise şu şekilde:

• Müşteri ihtiyaçlarının neler olduğu ve müşterilerin kendilerine sunulan hizmetle ilgili olarak ne düşündüklerini ortaya çıkarmak üzere araştır­malar yapmak
• Çalışanlar için müşteri ilişkileri konulu eğitim programları düzenlemek
• Çalışanların yaptıkları işte yeterli olmalarım sağlayacak eğitim program­lan düzenlemek
• Kurumdaki tüm süreç ve prosedürleri müşteri ilişkileri açısından yeniden gözden geçirmek

Üçüncü adımla ilgili örnekler:

• Kendilerinden beklenen hizmet standardının ne olduğunu herkesin tam olarak bilmesini sağlamak üzere ekip ve bireylere açık performans hedefleri koymak
• Sonuçları izleyip müdahale etmek.

Alıştırma:1

Kurumunuzda bir bakış açısı ya da misyon belirten bir slogan kullanılıyor mu ve kurumunuzun desteklediği bazı değerler var mı?

Evet/Hayır/Bilmiyorum

Yanıtınız "Evet” se, bu slogan ya da değerler neler?

Bunların müşteri ilişkileri ile ilgili bölümleri neler?

Yanıtınız "Bilmiyorum" sa, öğrenin!

Kurumunuzun misyon/değer sloganlarını nasıl buldunuz?

Kurumunuzun müşteri ilişkilerine önem verdiğini düşünüyor musunuz?

Evet/Hayır

Yanıtınızın nedenlerini açıklayın.

Müfteri ilişkilerinin sizin için anlamı nedir?

Müşteri ilişkilerinin sizin için ne anlama geldiğini bulmanın en iyi yolu, muhtemel bir müşteri olarak deneyimlerinizi düşünmektir. Hepimiz, hemen her zaman, bazı mal ve hizmetlerin müşterisiyizdir. Bu aşamada iş dışından örnekleri düşünmek daha kolay olabilir- toplu taşım sistemiyle bir yerden bir yere gitmek, bir süpermarkette alışveriş yapmak, çocuklarımızın eğitimini sağlamak, bir Hint restoranında yemek yemek, buzdolabınızı tamire vermek... Liste sonsuza dek uzatılabilir. Bir sonraki alıştırma iyi ve kötü müşteri ilişkilerine ilişkin iki örnek düşünmenizi ve bu deneyimlerinizdeki öğeleri hatırlamanızı gerektiriyor. Böylece bir müşterinin mükemmel ya da yetersiz müşteri ilişkileri içindeki davranışlarını belirleyen şeyleri ayırt etmeniz mümkün olabilir. Bu alıştırmada ayrıca bu deneyimleri yaşadığınızdaki duygula­rınızı mümkün olduğunca tam olarak hatırlayıp ifade etmeniz isteniyor ve son olarak da bugün o deneyimler hakkındaki duygularınız soruluyor.

Alıştırma 2'yi yapın. Bunu yapmak için yeterli zaman ayırın: Kendinizi müşteri yerine koyun, olaylara onun açısından bakın, onun gibi algılamaya çalışın. Bunu yapmanız mükemmel müşteri ilişkilerine ulaşmakta yaşamsal bir önem taşıyacaktır. Bu alıştırma, müşteri ilişkileri ile ilgili herkes için çok yararlıdır- bu nedenle başta verdiğimiz müşteri tanımı da düşünülünce, kurumdaki herkesin bu alıştırmayı yapması gerekir! Ekibinizdeki diğer kişileri de bu alıştırmayı yapmaya teşvik edin. Bu aynı zamanda müşteri ilişkileri eğitimine başlamak için de çok iyi bir noktadır. Öncelikle küçük gruplarda yapılıp sonra daha geniş bir gruba sonuçların aktarılması, çok yararlı olabilir.

 

Alıştırma:2

Geçen yıl boyunca, ister mallar ister hizmetler söz konusu olsun, müşteri olarak bulunduğunuz pek çok durum olmuştur. Şunları düşünün:

• Mükemmel müşteri ilişkileri gibi gördüğünüz iki örnek
• Yetersiz müşteri ilişkileri gibi gördüğünüz iki örnek.

Her bir örnek için:

• Bu deneyimleri ayırt eden en önemli öğeleri tanımlayın
• O zamanki duygu ve tepkilerinizi tanımlayın
• Şu anki duygu ve tepkilerinizi tanımlayın.

Örnek 1 Mükemmel Müşteri ilişkileri	Örnek 2 Mükemmel Müşteri ilişkileri
Olayları özetleyin:	Olayları özetleyin:
Bu örnekteki müşteri ilişkisinin mükem­mel olmasına katkıda bulunan öğeleri sayın:	Bu örnekteki müşteri ilişkisinin mükem­mel olmasına katkıda bulunan öğeleri sayın:
O zamanki duygu ve tepkilerim:	O zamanki duygu ve tepkilerim:
Şimdiki duygu ve tepkilerim:	Şimdiki duygu ve tepkilerim:
Örnek 1 Yetersiz Müşteri ilişkileri	örnek 1 Yetersiz Müşteri ilişkileri
Olayları özetleyin:	Olayları özetleyin:
Bu örnekteki müşteri ilişkisinin mükem­mel olmasına katkıda bulunan öğeleri sayın:	Bu örnekteki müşteri ilişkisinin mükem­mel olmasına katkıda bulunan öğeleri sayın:
O zamanki duygu ve tepkilerim:	O zamanki duygu ve tepkilerim:
Şimdiki duygu ve tepkilerim:	Şimdiki duygu ve tepkilerim:

 

Şaşırtıcı bir süreklilik gösterme eğilimindeki öğeler muhtemelen aşağıdaki tablodakilerdir:

 

Mükemmel müşteri ilişkilerinin öğeleri	Yetersiz müşteri ilişkilerinin öğeleri
Bilgili ve profesyonel çalışanlar. Baskı altında bile dostça ve nazik davranışlar içinde çalışanlar. Yardımcı olmaya çalışan ama baskıcı olmayan çalışanlar. Beni dinlediler. Sorumluluk üstlendiler. Söz verdikleri şeyleri yaptılar. Beni bilgilendirdiler - Peşlerinde koşmam gerekmedi. İlgili göründüler. Sorularıma/sorunlarıma hızla yanıt verdiler. Çalıştıkları yerden, ürünlerinden ya da hizmetlerinden gurur duyuyor gibiydiler.	Kimse hiç bir şey bilmiyor. Kimse ilgilenmiş ya da rahatsız olmuş görünmedi. Beni başlarından savdılar ve söylediğim her şeyin başka birilerinin işi olduğunu söylediler. Bana aptal ya da yalancıymışım gibi davrandılar. Olup bitenler benim hatammış gibi davrandılar. Söz verdikleri şeyleri ya yapmadılar ya da geç yaptılar. Sürekli olarak peşlerinde koşmak zorunda kaldım. Sürekli iş arkadaşlarından, yönetimden, çalıştıkları yerden yakındılar.

İnsanlar bu deneyimlere genellikle aşağıdaki tabloda genel hatlarıyla belirtildiği gibi tepki verirler:

Mükemmel müşteri ilişkilerine tepki	Yetersiz müşteri ilişkilerine tepki
Gerçekten hoşlandım ve mutlu oldum. İlgi gördüğümü hissettim. Onlara güvendim. Daha sonra da onlara gitmeye karar verdim. Ne kadar iyi olduklarını herkese söylemek istedim.	Üzüldüm. Öfkelendim. Düşmanlık hissettim. Kendimi güçsüz hissettim. Bir daha asla onlara gitmemeye karar verdim. Tüm dünyanın onların ne kadar korkunç olduğunu bilmesini istedim.

Bu tepkiler genellikle şaşırtıcı derecede uzun süre etkili olur. İyi ya da kötü müşteri ilişkilerinden kaynaklanan mesajlar dikkate değer faydalara ya da feci sonuçlara yol açacak bazı güçlü duygular uyandırırlar. Burada yalnızca ilgili müşterinin değil, başka pek çoklarının da kazanılması ya da kaybedilmesi söz konusudur. Araştırmalar, göstermiştir ki, kötü bir müşteri ilişkileri deneyimi yaşayan bir kişi, en az on kişiye bu deneyimini anlatmaktadır!

Bu alıştırmayı bu kez iş yerinden- iş arkadaşlarınızın ürettiği mal ya da hizmetlerden yararlanan bir "iç müşteri" olduğunuz durumlardan örnekler seçerek tekrarlamak yararlı olacaktır. Buna Alıştırma:3 diyelim. Sonuçlar genellikle aynıdır. Ancak yetersiz hizmete verilen tepkilerde bir farklılık göze çarpar. Bir iç müşteri olarak mahkum bir durumda olduğunuzu ileri sürebilirsiniz: Bir başka yere gitme şansınız yoktur. Ancak insanlar genellikle bu durumda da benzer şeyler yaparlar. Örneğin, yardımcı olmayan iş arkadaşını atlayıp bir başkasına giderler; bu hizmeti almamayı tercih ederler, örneğin kendi fotokopilerini kendileri çekerler; ya da belli bir bilgi olmadan işlerini yapmaya çalışırlar. Bu durum, kurumun etkili ve etkin çalışması üzerinde zararlı etkilerini hemen gösterir. Nihai olarak da müşteriler zarar görür. Olup biteni herkese anlatma tepkisi de tam olarak aynıdır- yardımcı olmayan, işleri zamanında teslim etmeyen ya da yaptığı işi bilmeyen biri olarak kötü ün yapmak çok kolaydır. Benzer ama biraz daha güç bir biçimde, ekibin değerli ve yeterli bir üyesi, birlikte çalışılması zevkli biri olarak tanınma hedefine de ulaşabilir. Siz nasıl biri olarak tanınmak istersiniz?

Müşterileriniz kimlerdir?

Şu anda muhtemelen, bir yanında yemyeşil çayırların ve başarının güneş ışıklarının, öte yanında başarısızlık yağmurlarının bulunduğunu düşündüğünüz

müşteri ilişkileri yolunda ilerlemeye başlarken sorulacak ilk sorunun ne olacağı çok açıktır: Müşterileriniz kimlerdir? Onların kim olduklarını bilmeden iyi bir müşteri ilişkileri sağlamak son derece güç olacaktır. Bazı durumlarda bu sorunun yanıtı basit gibi görünebilir. Bir garsonsanız, müşterileriniz de ilgilendiğiniz masalarda oturan kişilerdir. Ancak diğer masalarda oturan, yolunuzun üzerinde duran ya da menüyü istemek ya da şikayet etmek için birini arayan diğer müşteriler ne olacak? Ya içerideki müşterileriniz- mutfaktaki iş arkadaşlarınız? ("Ama tabii ki ben onların müşterisiyim," diyebilirsiniz. Evet ama tam ve kesin bir sipariş listesi verip kirli tabaklan götürdüğünüzde de onlar sizin müşterinizdir.)

Müşterilerinizin kim olduklarım belirlemenin en iyi yolu, tipik bir günü ya da haftayı düşünüp ister yüzyüze ister telefonla ya da yazışmayla ilişkide bulunduğunuz kişileri not etmektir. Sonra bu etkileşimin amaçları hakkında düşünün- bu kişiler sunduğunuz mal ya da hizmetlerin müşterileri midirler? Şimdi alıştırma 3'ün birinci bölümünü yapabilirsiniz. Eğer takım lideriyseniz, alıştırmayı kendi adınıza ya da takımınız adına yanıtlama tercihi sizindir. Alıştırma 3'ü çoğaltıp tüm takım arkadaşlarınıza doldurmaları için dağıtabilirsiniz de. Bu bir eğitim programında kullanılmak için de uygun bir alıştırmadır. Alıştırmanın kendinize göre bir versiyonunu düzenlerken yorumlar için boşluk bırakmayı unutmayın.

Sunduğunuz mal ve hizmetler nelerdir?

Müşterilerinizin kimler olduğunu belirledikten sonraki adım, sunduğunuz mal ve hizmetleri belirlemektir. Örneğin perakende satış bölümünde çalışıyor olabilirsiniz, müşterileriniz herkes olabilir; sunduğunuz hizmet bilgi vermeyi, sipariş almayı, ödemeleri kabul etmeyi ya da malları paketlemeyi içeriyor olabilir. İçerideki müşterilerinizden bazıları kasadakiler, belli sipariş formlarım verdiğiniz görevliler ya da şüpheli durumları bildirdiğiniz mağaza dedektifleri olabilir. Ayrıca reyondaki iş arkadaşlarınızı da hesaba katmanız gerekir- onlara sunduğunuz hizmet nasıl? Bu hizmet, meşgul olduklarında onlara yardım etmeye hazır olmanız ya da sizden sonrakinin zamanında mola verebilmesi için çay molasından zamanında dönmeniz gibi şeyleri içerebilir. Bir büroda takımınıza dahil olan ve olmayan pek çok iş arkadaşınıza bilgi aktarıyor olabilirsiniz ya da örneğin bilgisayar sisteminin çalışmasından sorumlu olabilirsiniz. Bir eğitici olarak belli beceri ve bilgileri eğittiğiniz kişilere aktarmakla yükümlüsünüzdür.

Alıştırma 3'ün ikinci bölümünü yapmaya hazır mısınız? İyi düşünün ve müşterileriniz için yaptıklarınızı mümkün olduğunca tam olarak belirt­meye çalışın.

Sunduğunuz müfteri ilişkilerinin niteliği nedir?

Şu anda sunmakta olduğunuz müşteri ilişkilerini keşif yolculuğunun, son aşamasına girmek üzeresiniz. Müşterilerinizi ve sunduğunuz mal ve hizmetlerin niteliğini belirledikten sonra, son kritik soru, bu işi ne kadar iyi yaptığınızdır- şu anda sunduğunuz müşteri ilişkilerinin niteliği nedir? Müşteri ilişkilerinin niteliğini ortaya koyarken genellikle dört önemli öğe vardır:

• Uygunluk: Sunduğunuz hizmet ya da mallar müşterilerinizin gerçek ihti­yaçlarım karşılıyor mu?
• Süreklilik/Güvenilirlik: Sunduğunuz hizmet ya da mallar her zaman istenilen standartta mı?
• Zamanlama: Mal ve hizmetleri müşterinin ihtiyacı olduğu zaman makul bir sürede sağlayabiliyor musunuz?
• Tatmin: Mal ve hizmetleri sunuş biçiminiz müşteriler açısından iyi bir deneyim sağlıyor mu? Örneğin yardımcı ve arkadaşça davranıp, yeterince ilgi gösteriyor musunuz?

Şimdi alıştırma 3 'ün üçüncü bölümünü yapmaya hazırsınız. Müşterile­rinize sunduğunuz hizmetin niteliğini düşünün ve kendinize ya da takımınıza bir not verin. Mümkün olduğunca dürüst olmaya çalışın. Müşterilerinize onların ne düşündüğünü sormak da isteyebilirsiniz. Bunun için bazı öneriler:

• Bir daha karşılaştığınızda onlarla informel olarak konuşun.
• Sunduğunuz hizmetle ilgili görüşlerini tartışmak için bazı müşterilerinizle ya da hepsiyle bir toplantı düzenleyin.
• Görüşlerini öğrenmek için bir anket düzenleyin.

 

1.    Müşterilerinizin listesini çıkarın- bu listeyi onlarla kurduğunuz bağlantının sıklı­ğına (yani o müşteri ile karşılaşma sıklığınıza) göre ve müşterinin içerden mi (İ) dışarıdan mı (D) olduğunu belirterek yapmak uygun olabilir. 2.    Sunduğunuz mal ya da hizmetin özelliklerini kısaca tanımlayın. 3.    Halen sunduğunuz hizmetin niteliğini işaretleyin- birden altıya kadar bir yelpaze kullanın; 1= en düşük nitelikteki hizmeti, 6= mükemmel hizmeti göstersin. Bu notlara bazı yorumlar da ekleyebilirsiniz.
1. Müşterilerim kimlerdir?	İ/D	2. Sunduğum mal/ hizmet nedir?	3. Hizmetimin niteliği nedir?

Müşterinizle İletişim

Nasıl iletişim kuruyoruz

Çalışma hayatının tüm boyutlarında gerekli olan bir beceri vardır: Etkin bir biçimde iletişim kurma becerisi. (Bu dizide yayınlanan kitapların her birinde bu konunun çeşitli boyutlarını bulabilirsiniz.) İletişim, mükemmel müşteri ilişkilerinin de özünde vardır ve müşterilerinizle olumlu iş ilişkileri geliştire­bilmeniz için çok önemlidir. Müşterilerinizle aşağıdaki üç yoldan biriyle iletişim kurarsınız:

• Yüzyüze- dükkanda, büro ya da fabrikada ya da siz onların evlerine ya da iş yerlerine gittiğinizde
• Telefonla- onların telefonlarına cevap verir ya da siz onları ararken
• Yazarak- mektup, not, rapor, bülten vb.

İletişimin tüm biçimlerine uygulanabilecek bazı temel kurallar olduğu gibi, her bir yol için önerilebilecek daha özel beceriler de vardır. İlk temel kural, nasıl iletişim kurduğumuzla ilgilidir. Pek çok araştırmacı buna bakar. Bunların en ünlülerinden biri olan Albert Mehrabian, bazı çarpıcı sonuçlara ulaşmıştır. Ona göre bir mesaj şu yollarla iletilir:

• Kullandığımız sözcüklerle- mesajın %7'si
• Bu sözcükleri nasıl kullandığımızla (ses tonu, yüksekliği, vb.)- mesajın
  %38'i
• Beden diliyle - mesajın %55'i.

Bir eğitim programında kullanılabilecek bir alıştırma, insanlardan bu oranları tahmin etmelerini istemek olabilir. Çoğu kişi, kullanılan sözcüklerin iletişimin en önemli parçası olduğunu tahmin edecektir; bu şaşırtıcı olmayabilir çünkü pek çok zamanı ne söyleyeceğimizi düşünerek geçiririz, yani "doğru sözcükleri seçmeye" çalışarak. Sözcükler tek başlarına son derece kafa karıştırıcı olabilirler- örneğin "kola" sözcüğünün iki anlamını düşünün (bir tür gazoz ve çamaşırları sertleştirmek için kullanılan bir madde anlamında).

Bir de SPK, TRT, İGM, TKİ vb. gibi kısaltmaların yarattığı karmaşa var. Kısaltmaların özensizce kullanımı, etkin bir iletişimi fena halde baltalayabilir. Sözcüklerle ilgili bir başka sorun da jargon kullanımıdır. Müşteriler kısaltma ve jargonu, genellikle şaşırtıcı ve kafa karıştırıcı bulurlar, bu yüzden mutlaka kullanmanız gerekiyorsa, bunu özenle yapın ve kullandığınız sözcükleri açıklayın.

Söyleyiş biçimimizin iletişime katkısını pek çoğumuz azımsarız. " Afedersiniz, stoklarımızda kalmadı" cümlesi, nasıl söylendiğine bağlı olarak en az üç mesaj iletebilir. Birincisi, müşterinin istediği bir malı bulundurama-dığmız için ne kadar üzgün olduğunuz; ikincisi, müşterinin istediğine pek de aldırmadığınız, en kötüsü de sinirlendiğiniz- "Stoklarda olmadığı çok açık, yoksa herhalde tezgaha da koyardık!". Mesaj, hangi sözcükleri vurgula­dığınız, sesinizin tonu ve konuşma süratinizle aktarılır. Özellikle dikkat etmiyorsak, sesimiz gerçek duygularımızı yansıtır. Üzgünsek genellikle sesimiz de üzgün gibi çıkar; öfkelenmişsek öfkeli gibi. Ünlü Albert Mehrabian'ın bize kanıtladığı ve deneyimlerimizden bildiğimiz şey, karşımızdaki kişiye ilettiğimiz mesajın söyleyiş biçimimizde gizli olduğu ve kullanmayı seçtiğimiz sözcüklerin o kadar önemli olmadığıdır. Ses, üçüncü bir iletişim aracının devreye girdiği ve beden dilinin kullanılmadığı telefon konuşma­larında daha da önemli hale gelir.

Beden dili, iletişimin en önemli aracıdır. Basit ve güçlü bir örnek, yüz ifademizdir: Mutlu ve neşeli mi yoksa üzgün ya da sinirli mi görünüyorsunuz? Gülümseme, etkin bir iletişimin başlatılıp sürdürülmesinde inanılmaz derecede etkili olabilir. (Tabii ki uygun durumlarda: Kendisine sattığınız bilgisayarın tamamen bozulup tüm dosyaları tahrip ettiğini söyleyen bir müşteriyle konuşurken değil!) Göz kontağı da önemli bir rol oynayabilir. Bir arkadaşınızdan sizinle böyle bir deney yapmasını isteyin: Ona iyi bir hafta sonu geçirip geçirmediğini sorun. Önce omuzunuzun üstünden ya da pencere­den dışarı bakarak, sonra tüm dikkatinizi ona yönelterek. Sonra da ne hisset­tiğini sorun. Her durumda, karşınızdaki kişi, önce kendisinin söyleyeceklerine önem vermediğinizi, sonraki deneyde ise onu dikkatle dinlediğinizi hissettiğini söyleyecektir. Genellikle göz kontağı çok yararlıdır- ama aşırıya kaçmamak koşuluyla. Karşınızdakini sabit bir biçimde süzerseniz bu onu çok rahatsız edebilir!

Bedeninizin tamamı, çok güçlü mesajlar iletebilir. Kendinizi güvende hissettiğinizde ve çok sinirli ya da mutsuz olduğunuzda nasıl oturduğunuzu ya da ayakta durduğunuzu karşılaştırın. Birinin "çökmüş" ya da "bitkin" göründüğüne ilişkin ifadeler duymuşsunuzdur. Genellikle kendinize güven duyduğunuzda, omuzlarınız geride, dik oturur ya da durursunuz; ama kötü

hissettiğinizde genellikle omuzlarınız düşer ve aşağıya doğru bakarsınız. Bunlar, bedeninizin içgüdüsel olarak duygularınızı yansıtma biçimidir. İlginç bir biçimde, bu durum bir başka biçimde de gelişebilir: Sinirliyken daha dik oturur ve ileri doğru bakarsınız. Bunun iki avantajı vardır: Bu duruşunuz gerçekten öyle hissetmeseniz bile karşınızdakilerin sizin kendinize güvendiğinizi düşünmelerine neden olur ama daha da önemlisi, gerçekten de güveninizi artırabilir.

Beden dili karmaşık bir konudur ve pek çok kişi, herkesin kendine has bir beden dili olduğunu, dolayısıyla yorumların genellenemeyeceğini söyler. Ancak önemli olan, karşınızdakilerin beden dilini dikkatle gözleyip yorum­lamayı öğrenmektir. Aynı biçimde kendi beden dilinizle de güçlü mesajlar iletebilir, müşterinizin duyguları hakkında değerli bilgiler edinebilir ve bunlara doğru biçimde tepki verebilirsiniz. Daha sonra bazı güç durumlarla -örneğin müşterinin öfkeli, sinirli ya da üzgün olduğu durumlar- başa çıkma stratejile­rini tartışacağız.

İletişim kurduğumuz her durumda, örneğin görme ya da işitme güçlüğü yahut dilimizi çok iyi bilmeme gibi özel ihtiyaçları olan insanlarla karşılaşmaya hazır olmalıyız. Bu müşteriler, müşteri ilişkilerinizin düzeyini göstermeniz için iyi bir meydan okuma ve fırsat olarak da değerlendirile­bilirler.

Şimdi üç temel iletişim becerisine yoğunlaşacağız:

• Uyumlu bir ortam yaratmak
• Etkin dinleme
• Etkin soru sorma.

Uyumlu bir ortam yaratmak

Bu beceri, etkili bir iletişimin temelidir. Uyumlu bir ortam sağlayamadığınız sürece etkili bir iletişim kurmanız mümkün olmaz. Peki, "uyumlu bir ortam" derken neyi kastediyoruz? İnsanlara bu sözden ne anladıklarını sorun- iş arkadaşlarınıza, takım arkadaşlarınıza ya da müşteri ilişkileri eğitim programına katılanlara. Alacağınız yanıtlar aşağı yukarı şöyle olacaktır:

• Karşısındaki kişiyle kendini rahat hissetmek
• İnsanlarla beraber olmak
• Aynı dalga boyunu paylaşmak
• Empati duygusu
• İnsanların gözünün içine bakabilmek

İkinci bölümde kendinizi müşterinin yerine koyabilme yeteneğinden söz etmiştik - olaylara ve durumlara onların perspektifinden bakabilmek, onların kulaklarıyla işitebilmek ve onların duygularını anlayabilmekten. Uyumlu bir ortam yarattığınızda, bu, neredeyse kendiliğinden olacaktır. Avantaj iki yönlüdür: Müşterilerin durumu nasıl algıladıklarını ve neler hissettiklerini tam olarak bilirseniz, nitelikli müşteri ilişkileri sağlamanız daha kolay olacaktır; ayrıca müşterinin dünyasına girme ve anlama yükünü üstlenerek onlara zaman ayırdığınızı ve onları önemsediğinizi göstermiş olacaksınız.

Kimileri uyumlu bir ortam yaratmayı çok güç bulurken, kimileri de bunu doğallıkla yapar. Bunu çok kolay başarabilen kişilerin bile güçlük çekeceği durumlar ve kişiler olabilir. Bu becerinin insanları gözlemek ve dinlemekle yakından bağlantısı vardır. Örneğin çok yumuşak konuşan bir müşteriyle ilgileniyorsanız, onun gibi yumuşak konuşmak yararlı olabilir. Eğer müşteri yüksek sesle ve doğrudan konuşuyorsa, benzer bir yanıt, onunla benzer bir biçimde iletişim kurmanıza yardımcı olacaktır. Bu, radyoda aynı dalga boyunu tutturmaya benzer.

Duygularınız beden dilinizi etkiler, bu nedenle bir başkasının beden dilini çözmek, o kişinin nasıl hissettiğini anlamakta çok yararlı olacaktır. Böylece onların dünyasına girebilirsiniz. Ancak bunu özenle yapmak gerekir. (Küçük bir adım, uzun bir mesafe aldırır!) Çünkü insanı, taklidinin yapıldığını hissetmek kadar rahatsız eden bir şey yoktur! İlkin insanları toplumsal durumlarda gözleyin- yakın arkadaşların konuşurken benzer bir beden dili kullandıklarını fark edeceksiniz- baş hareketleri, beden duruşları, el ve kollarım kullanma biçimleri, vb... Sonra yine toplumsal ortamlarda insanların ses tonlarını ve beden dillerini izlemeye çalışın- bunun, onlarla ilişkilerinizi ve iletişiminizi geliştirip geliştirmediğini görün.

Etkin dinleme

Nasıl konuşacağımızı ve nasıl yazacağımızı öğreniyoruz ama kimse bize nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor. Dinlemenin doğal bir şey olduğunu söyleye­bilirsiniz. Ancak etkin dinleme becerimiz genellikle çok sınırlıdır. Birinin konuşmasını herhangi bir not almadan iki ya da üç dakika dinlemeyi deneyin. Sonra hatırladıklarınızı yazın: Ne kadar çok şeyi atladığınızı görünce şaşıra­caksınız.

Alıştırma 4'ü iş arkadaşlarınızla yapmayı deneyin ya da eğitim programında kullanın.

Talimatlar

1. Rol oynama: Sırt sırta oturarak ikili telefon konuşması.
2. Konuşmacı aşağıdaki paragrafı bir kez ve yüksek sesle okusun.
3. Konuşmacının sözü hiç kesilmesin ve tekrarlaması istenmesin.
4. Dinleyici ana noktaları dinlesin ve bunları mantık sırasına koysun.
5. Dinleyici not almasın.

"Kavşaktan sola dön, hastanenin olduğu yerden-hani önünde güvenlik görevlileri durur ya, oradan. Neydi oranın adı? Şifaver. Sahibi çok talihsiz biri. Geçen hafta büyük bir kavga oldu ve güvenlik elemanlarından biri pencereden dışarı fırladı. Kimse de yardımına gitmedi.

Sonra o yoldan ilerle, yokuşu çık. o yolun solunda eski bir şarkıcının evi var. O acayip parlak giysileri giyen vardı ya hani... Neydi adı? Neyse...

Dümdüz ilerle, tepeye varınca yol ikiye ayrılır, sen sağa git, büyük ağacın olduğu yana- sanırım cevizdi. Yoksa meşe miydi? Bilmiyorum- okuldayken de doğa yürüyüşlerinden nefret ederdim zaten. Yüzme havuzlu büyük beyaz bir ev görene kadar o yolu takip et. Teyzem o evin hemen bitişiğindeki küçük evde oturuyor. şimdi bir sinemada çalışıyor, istersen sana bazen bedava bilet bulabilir...

Neyse, evi geç. Akasya Sokağı, sağdan ilk sokak ve Şükrü de o sokakta sekiz numarada oturuyor- yoksa on muydu? Tamam, ondu."

Geri bildirim

1. Dinleyici, konuşmacının söylediklerini anladığı biçimde ve bir mantık sırasına koyarak tekrarlasın.
2. Konuşmacı, dinleyicinin söylediklerini kendi söyledikleriyle karşılaştırsın.
3. Dinleyici bu etkinlikte yaşadığı güçlükleri bir liste halinde sıralasın.

Etkin dinleme dediğimiz şey, son derece güçtür ve şunları içerir:

• Dikkatli olmayı ve bunu, örneğin göz kontağıyla ya da baş sallayarak göstermeyi
• Yalnızca ne söylendiğini değil ama nasıl söylendiğini de dinlemeyi
• Sözlü olmayan mesajları da alıp yorumlamayı
• Yalnızca duymaya değil, anlamaya da çalışmayı
• Geri yansıtmayı ve özetlemeyi- tekrarlarken kendi sözcüklerinizi kullanın ki mesajı doğru olarak alıp almadığınızı kontrol edebilesiniz.

 

Kişi karşısındakini dinlemediğinde bunu görmek çok kolaydır. Bunun sizin başınıza geldiği durumları hatırlarsanız, reddedilmişi ik duygusunu da hatırlayacaksınız: Karşınızdaki kişi sizin söylediklerinizle ilgilenmiyorsa, genellikle iletişim kurmaya çalışmaktan vazgeçersiniz, ilişki kötü bir biçimde zedelenir. Etkin dinleme, uyumlu bir ortamın çok önemli bir bileşenidir. Duymakla dinlemek arasındaki farklılık, bu biçimde ortaya çıkar: Dinlemek bilişsel/düşünsel bir beceriyken duymak fiziksel bir etkinliktir. Bir başka deyişle, dinleyebilmek için mesajı kendi dilinize çevirip anlamanız, yani düşünme süreçlerinizi kullanmanız gerekir.

Etkin dinlemenin önünde pek çok engel olabilir. Çok aşikar olan bir tanesi, çevrenizdeki başka sesler ve olayların dikkatinizi dağıtmasıdır. Ancak dinlemeyi engelleyen daha gizli bariyerler de vardır. Örneğin:

• Karşınızdaki kişinin ne söylediğini bildiğinizi düşündüğünüzde- buradaki risk, ya dinlemeyi tamamen kesmenizin ya da sadece istediklerinizi ya da beklediklerinizi duymanızın çok kolay olmasıdır. Bir müşteri her ay 100 siyah klasör sipariş ediyorsa, o ay kırmızı klasör istediğini anlamaya­bilirsiniz. Altın kural, öngörüde bulunmamaktır.
• Kendi söyleyeceklerinizi söylemeyi beklediğinizde- kendi bakış açınızı ifade etmek konusunda çok titizlendiğiniz kimbilir kaç toplantıda diğerlerinin söylediği hiçbir şeyi algılamadığınızı fark ettiniz.
• Sıkıldığınızda- zihniniz size söylenen şeylerle zerre kadar meşgul olmaz!
• Bir başka şey düşündüğünüzde- zihniniz hoşnutsuz bir müşteriyle kısa bir süre sonra yapacağınız, muhtemelen de tatsız bir toplantıdadır.
• Aceleniz varken- düşünceleriniz size söylenenlerden çok, konuşmayı bir an önce bitirebilmekte yoğunlaşmıştır.
• Öfkeli olduğunuzda- muhtemelen karşınızdaki kişinin söylediklerini dikkatle dinlemeyi bırakırsınız.
• Yorgun, susamış, aç ya da soğuk ya da sıcaktan rahatsızsanız- fiziksel
  rahatsızlıklar, dinlemenin önünde güçlü bir engeldir, çünkü açlık ya da
  sıcaktan bunalma duygusu düşüncelerinizi belirler.

Bazen bu engelleri aşmak zordur. Ancak bu konuda yardımcı olabilecek bazı basit ilkeler vardır. Bir müşteriyle tartışıyorsanız, şunları sağlamaya çalışın:

• Rahatsız edilmeyeceğiniz, sessiz bir yerde konuşun
• Ortam rahat olsun ama tabii ki bir sauna kadar rahatlatıcı da değil!
• Zihninizden başka düşünceleri kovun, sadece müşteriniz ve ele aldığınız konuyla ilgilenin
• Yeterince zaman ayırın
• Açık bir zihinle dinleyin ve öngörülerde bulunmaktan kaçının
• Soğukkanlılığınızı koruyun.

Etkin soru sorma

Üçüncü önemli beceri, etkin soru sormadır. Mükemmel müşteri ilişkilerini sağlamak, doğru bilgiler edinmeye bağlıdır. Hızlı ve doğru bilgi edinmek ise geliştirilebilecek bir beceridir. Bu, sizin elde etmeye çalıştığınız bilginin türüne göre değişir. Aşağıdaki tabloda sorulabilecek yararlı sorular - açık, araştırıcı ya da kapalı sorular- ve sessizlikleri kullanma hakkında yol gösteriliyor.

 

 

 

 

 

İstenen bilginin türü	Yararlı sorular
Müşterinin ihtiyaçları ya da ortaya çıkan sorun hakkında tam bilgi.	Açık sorular sorun: Bu müşteriyi daha fazla bilgi vermesi için teşvik edecektir. Bu tür sorular nasıl", "ne", "kim", "ne zaman" "neden" gibi sözcüklerle başlarlar. Sessizlikleri kullanın- bunlar müşte­rinin düşünmesini ve tartışmanın bir sorgulamaya dönmesinden kaçınmayı sağlar.
Müşterinin ihtiyaçları ya da ortaya çıkan sorunun belli boyutlarıyla ilgili ayrıntılı bilgi.	Araştırıcı sorular sorun: "O zaman mühen­dis size ne söyledi?" "Bana kapı tokmağındaki sorunu tam olarak anlatın" "ikinci kez bölüme döndüğünüzde tam olarak ne oldu?" gibi.
Belli bir noktanın ya da belli bir bilginin onaylanması ya da reddi.	Kapalı sorular sorun: Bunların yanıtları evet ya da hayır şeklinde olacaktır. "Satış noktasında müşterilere satın alma belgesi olarak faturayı getirmeleri gerektiğini söylediniz mi?", "Siparişin ayrıntıları size ne zaman ulaştı?" gibi.

 

Kaçınılması gereken iki soru tipi vardır:

• Yönlendirici sorular. Adı üzerinde, bu tür sorular karşınızdakini belli bir yanıtı vermeye yönlendirir. Örneğin: "Müşteriye siparişlerinin yılbaşın­dan önce yetişmeyeceğini söylediniz, değil mi?"
• Çoklu sorular. Örneğin: "Fırını çalıştırıp saati kurduğunuzda ne oldu?" Çoklu sorular kafa karıştırıcı olabilir: İki ayrı bilgi mi istiyorsunuz yoksa müşteri fırını çalıştırıp saati kurduktan sonra ne olduğunu bilmek mi?

Açık uçlu soruları bazen formüle etmek zor olsa bile, yetersiz bir sürede kapalı uçlu soruları arka arkaya dizmek ve yönlendirici sorular sormak, genellikle çok daha kolaydır. Aşağıdaki alıştırmayı iki arkadaşınızla birlikte yapın. Bu alıştırma eğitim programlarında kullanıldığında da çok eğlencelidir.

Alıştırma:

Sizi ve bir arkadaşınızı ilgilendirebilecek bir konu seçin- mesela bir tatil ya da işinizin belli bir yönü gibi. Arkadaşınıza beş dakika boyunca soru sorun ama yalnızca açık uçlu ve araştırıcı sorular kullanmaya çalışın. Bir başka arkadaşınız ne tür sorular sorduğunuzu izlesin- açık uçlu, araştırıcı, kapalı uçlu, çoklu ya da yönlendirici. Rolleri değişin, böylece üçünüz de soru soran, soruları ve izleyici konumunda olun.

Mükemmel iletişim becerilerine ulaşmak, çaba ve enerji ister. (Özellikle baskı altında ya da gerginseniz bu daha da zordur.) Müşteri ilişkilerinde başarılı olan kişiler, bir müşteriyle karşılaştıkları her durumda çaba ve enerji harcamaya gönüllüdürler.

Şimdiye dek genel olarak iletişim becerilerine ve daha çok da yüzyüze ilişkilere baktık. Şimdi müşterilerle iletişimin diğer tiplerine- telefonla ve yazışmayla - iletişimine bakalım.

Bir müşteriyle telefonda ilgilenmek

Bir müşteriyle telefonda ilgilenmenin en belirgin özelliği, yüzyüze olsaydınız elde edebileceğiniz çok değerli bir bilgiden, beden diliyle aktarılan bilgiden yoksun kalmanız ve sizin de beden dilini kullanamamanızdır. Bu nedenle yalnızca kullandığınız sözcüklere değil, daha da önemlisi, sesinizi nasıl kullandığınıza da daha fazla dikkat etmeniz gerekir. Bazı yararlı ipuçları şunlar olabilir:

 

• "Sesinize gülümseme katın" cümlesini duymuşsunuzdur. Bunu yapmak çok kolaydır, telefonda konuşurken gülümsemeniz yeter.
• Karşınızdaki kişiyi tanıyorsanız, onu gözünüzde canlandırmaya ve sanki karşınızda oturuyormuş gibi konuşmaya çalışın.
• Otoriter ya da resmi görünmek istiyorsanız, telefonda konuşurken ayağa kalkın.
• Yalnızca ne söylendiğini değil, nasıl söylendiğini de etkin bir biçimde dinleyin- karşınızdaki kişi acele mi ediyor, rahatsız mı yoksa rahat mı?-ve buna uygun bir biçimde yanıt verin. Örneğin acelesi olan birine dünyanın zamanı sizinmiş gibi davranmak pek uygun olmayacaktır. Aciliyet hissi içinde olan insanlar genellikle hızlı konuşurlar, onların konuşma hızma yetişmeye çalışın. Ancak daha fazla zaman ayırmanızın gerekli olduğuna inanıyorsanız, konuşma hızınızı aşama aşama düşürün. Bu tamamen konuştuğunuz kişinin kim olduğuna ve ona zaman ayırmak isteyip istemediğinize bağlıdır.

Telefonda iki durum olabilir- bir müşterinin sizi araması ve sizin onu aramanız. Her iki durumda da kullanabileceğiniz bazı basit teknikler vardır. Önce müşteri sizi aradığında:

• Hazır olun: Kaleminiz, kağıdınız ya da mesaj formunuz önünüzde olsun.
  Telefonda konuşurken her zaman not alın.
• Telefona mümkün olduğunca çabuk cevap verin. Bazı kuruluşlarda "tüm telefonlar üç çalışta açılacak" türünden standartlar vardır. Özellikle santralden bağlanan telefonlar için bu çok önemli olabilir.
• Konuşmaya tüm dikkatinizi verin: Diğer işleri bir kenara bırakın. Bunu yapmazsanız etkin dinlemeyi bırakmış olursunuz ve bazı önemli bilgileri kaçırabilirsiniz- arayan kişi bunu hemen fark edecektir. Bu da ona değer verdiğinizi hissetmesine pek yardımcı olmaz!
• Konuşmaya başlamadan önce gülümseyin ve "Günaydın/iyi günler" deyin.
• Kendinizi tanıtın- isminizi, bölümünüzü ve/veya kuruluşunuzu. Bazı kuruluşlarda bunun bir standardı vardır. Eğer sizde de böyleyse, sesinizin her durumda kişisel ve saygılı olmasına çalışın. Herhalde hepimiz şarkı söyler gibi, "Günaydın, ben Pat, size nasıl yardımcı olabilirim?" türü bir konuşmayla karşılaşmışızdır. Çalışanlara bu girişin içermesi gereken bilgileri söylemenin yararı olabilir ama bunu ne biçimde söyleyeceklerine bırakın kendileri karar versinler.
• 90:90 kuralını hatırlayın: İlk doksan saniyede karşınızdaki insan üzerinde yapacağınız etkinin %90'ı gerçekleşmiş olur, bu nedenle ilk andan itibaren elinizden gelenin en iyisini yapın.
• Arayan kişinin ismini öğrenin ve kullanın. Bu iletişimi kişiselleştirecektir.
• Uyumlu bir ortam sağlama, etkin dinleme ve soru sorma becerilerinizi kullanın.
• Arayan kişiyle kendiniz ilgilenmeye çalışın- müşteriler oradan oraya aktarılmaktan hoşlanmazlar.
• Arayan kişiyi bir başkasına aktarmak zorundaysanız nedenini açıklayın; kime aktardığınızı, aktardığınız kişinin dahili numarasını (hat kesilmesi olabilir) söyleyin ve hattı doğru yere aktardığınızdan emin olun. Telefon sistemleri genellikle aktardığınız kişiye bilgi vermenize imkan tanır: Aktardığınız kişinin doğru kişi olup olmadığını kontrol edip kısaca durumu anlatmanız yararlı olacaktır.
• Hattı bir sebepten bekletmek zorundaysanız nedenini açıklayın ve karşınızdakine daha sonra sizin onu aramanızı tercih edip etmeyeceğini sorun; beklettiğiniz kişinin hatta olup olmadığını düzenli olarak kontrol edin ki unutulduğunu düşünmesin.
• Daha sonra arayacaksanız bunun zamanı konusunda karşmızdakiyle anlaşın ve söylediğiniz zamanda da arayın!
• Konuşmayı bitirirken, yapılmasını kararlaştırdığınız işleri özetleyin ve karşınızdaki kişinin sonuçtan memnun olup olmadığını kontrol edin. Aradığı için teşekkür etmek zarif bir davranış olacaktır.
• Telefon konuşması bittikten sonra gerekli şeyleri yapın. Birine aktarılması gereken bir mesaj varsa, bunun mümkün olduğunca çabuk yerine ulaşmasını sağlayın.

Siz müşteriyi aradığınızda da bu tekniklerin çoğu geçerlidir. Ancak bu kez daha planlı ve denetimli olabileceğiniz için bazı ek noktalar da gündeme gelir:

• Aramadan önce hazırlanın: Hangi amaçla arıyorsunuz ve bu konuşmadan beklediğiniz nedir; kiminle konuşmanız gerekiyor, o kişiyi bulamazsanız bir başkası size yardım edebilir mi; ele almak istediğiniz esas noktalar ve sormak istediğiniz sorular nelerdir; size sorulabilecek sorular nelerdir?
• Aradığınız kişiyi biraz daha düşünün: Daha önce onunla konuşmuş muydunuz? Uyumlu bir ortam yaratmak için zihinsel olarak hazırlanın.
• 90:90 kuralım hatırlayın: Konuşmanın ilk anları çok önemlidir.
• Aramak için uygun bir zaman olup olmadığını kontrol edin: Gerekli konuşma zamanının belirtilmesi de genellikle yararlıdır- kısa bir konuşma mı yapacaksınız yoksa karmaşık bir konuyu mu tartışacaksınız ya da pek çok bilgi almanız mı gerekiyor.

Siz ya da ekibiniz telefonu sık sık kullanıyorsanız, bu ipuçlarını herkesin görebileceği bir yere asabilirsiniz. Daha da iyisi, ekibinizdeki herkesin kendi listesini yapmasını isteyin: İnsanlar kendi tasarladıkları fikir ve teknikleri kullanmaya daha yatkındırlar. Bu onlara bir sahiplik duygusu verecektir. Ayrıca telefon performanslarını görebilmeleri için onlara bir kontrol listesi de verebilirsiniz.

Müşterilerle yazışmak

Bir müşteriye yazarken gerekenler de müşteri ilişkilerinin tüm boyutlarındakilerin aynıdır:

• İletişim belirli zaman sınırları içinde sağlanmalıdır. Pek çok kuruluşta bu konuda performans standartları vardır- örneğin müşteri mektuplarının belli saatler içinde cevaplandırılması, siparişlerin 24 saat içinde onaylanması, müşterilerin siparişlerini haftalık olarak yenilemeleri gibi.
• İletişim tam olmalıdır. Yazılı iletişim kesin ve bağışlamayan bir iletişim biçimidir: Hatalarınız sonsuza kadar kağıtta kalır!

Bunlar mükemmel müşteri ilişkileri için gerekli ancak kendi başlarına yeterli olmayan öğelerdir. Bir mektubun, notun ya da raporun yazılması sırasında başka şeyler de gerekir. Bu noktada iletişimin yazılı olan ve olmayan biçimleri arasındaki farkları gözden geçirmek yararlı olabilir. (Bu bir eğitim programı için de çok yararlı bir alıştırma olabilir.) Yazılı iletişimin ana özellikleri şunlardır:

• Söyleyeceklerinizi planlamak için daha çok zamanınız vardır
• İletişim tek yönlüdür: Anladığınızı kontrol etme ve karşınızdakinin tepki­sini görme imkânı yoktur, bu nedenle de mesajınızı açıklamanız mümkün olmaz
• Yalnızca sözcüklerinizin gücüne güvenmek zorundasınızdır. Yüz yüze iletişimde mesajın sadece %7'sini taşıyan sözcükler, şimdi tamamım taşımaktadırlar
• Yazdığınız her şey kayda geçmiş demektir
• İletişimin daha yavaş bir biçimidir: Mutlaka bir zaman boşluğu olacaktır.

Bir mektubun, notun ya da raporun yazılma biçiminde çok önemli olanlar da yukarıdaki ilk üç özelliktir. İletişimi planlama imkanınız var, bunu kullanın! Şunları gözden geçirin:

• Kime yazıyorsunuz? Bir dış müşteriye mi yoksa kurum içinden birine mi? Konuları anlama, mesleki jargonu bilme vb. düzeyi nedir? Karşı­nızdaki kişiyle ilişkiniz nedir- iletişim resmi mi yoksa gayrı resmi mi olacaktır?
• Neden yazıyorsunuz? İletişimin amacı nedir?
• Ne zaman yazmalısınız? Konunun aciliyeti nedir? En uygun zaman ne zamandır?
• Ne yazmalısınız? Müşterinin bilmek istediği şey nedir? Sizin ihtiyacınız olan bilgi nedir? Hangi noktaların ele alınması gerekir?

Şu noktaları unutmayın:

1. Açıklık - yazdığınız mektup ya da not belli bir mantık çizgisi izliyor mu? Anlaşılır mı? Karşınızdaki kişinin mesajınızı anlayıp anlamadığını kontrol etmeniz mümkün olamayacağına göre, açık ve net olmanız çok önemlidir. Mektubu göndermeden önce bir başkasına okutun ve anlaşılıp anlaşılma­dığını sorun.
2. Kesinlik - insanların zamanları genellikle sınırlıdır, bu yüzden mektubu kısa kesin ve konudan sapmayın.
3. Nezaket - mektup fazla mı resmi? Yoksa çok mu laubali? Teşekkür etme­niz mi yoksa özür dilemeniz mi uygun düşer? Kullandığınız sözcükleri düşünün: Mektubunuz müşteriye değer verdiğinizi ve onun ihtiyaçlarını önemsediğinizi gösteriyor mu?
4. Tamamlık - gerekli tüm noktaları ele aldınız mı? (Yaptığınız plana bakın)
5. Doğruluk - bilgileriniz doğru ve son durumu yansıtıyor mu? Sözcüklerde bir yazım ya da noktalama hatası var mı? (Bir imla sözlüğü kullanın)

Son olarak, bir müşteriyle her ilişkinin o kişiyle olumlu bir ilişki geliştir­mek için altın bir fırsat olduğunu unutmayın. Mükemmel bir müşteri ilişkileri, bu fırsatların her durumda kullanılmasıyla sağlanabilir

Müşteri İhtiyaçlarının Karşılanması

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın, mükemmel müşteri ilişkilerinin temeli olduğu açıkça görünebilir. Tabii ki bütün mesele bununla ilgilidir; müşterinin ihtiyaç duyduğu bir şeyi sunmuyorsanız herhangi bir etkileşim de olmaz. Müşteri benzine ihtiyacı olduğu için benzinciye, tedaviye ihtiyacı olduğu için doktora, bir yerden bir yere ulaşabilmek için tren istasyonuna gider. Ancak, mesele bu kadar basit midir? Müşterinin mükemmel müşteri ilişkileri olarak tanımlayabileceği türden bir etkileşimi ortalama ya da kötü olandan ayırt eden şey nedir? Müşterinin temel ya da minimum ihtiyaçları nelerdir ve onun için başka neler önemli olabilir? Gelin bunlara sırasıyla bakalım.

 

Müşteri Etkileşimi	Minimum ihtiyaç	Ek ihtiyaçlar
Benzin almak için benzinciye gidiyor.	çok fazla beklemeden kendisine gereken türde benzin alabilmek.	Temiz ve düzenli bir alan. El silmek için kağıt havlu. Arkadaşça ve hızlı servis. Geceleri iyi bir ışıklandırma.
Hastalık yüzünden doktora gidiyor.	İyi bir doktora görünmek ve uygun tedaviyi görmek.	Çok beklememek. Rahat bir bekleme odası. Güler yüzlü bir sekreter. Kendisiyle iyi ilişki kuran ve emniyette olduğunu hissettiren bir doktor ya da hemşire.
Trenle yolculuk.	A'dan B'ye, tarifede belirtilen sürede ulaşmak.	Bilet kuyruğunda fazla beklememek. Bilet gişesinde güler yüzlü hizmet. Çalışan bilet makinaiarı. Temiz ve rahat bir tren. Trenin çok kalabalık olmaması ve oturacak yer bulabilmek. İyi ve anlaşılır anonslar. Herhangi bir sorun olduğunda bilgilendi­rilmek.
ödenmemiş faturalarla ilgili rapor almak.	En son bilgilerin eklen­diği raporları zamanında almak.	Açık ve anlaşılır yazılmış bir rapor. Herhangi bir sorun varsa bilgilendirilmek. Raporla ilgili soruların özenle yanıtlanması. Raporla ilgili soruların hızla yanıtlanması.

 

 

Minimum ihtiyaç, en açık bölümdür ya da en azından öyle olmalıdır. Ancak bu konuda da tartışılması gereken şeyler vardır: Acaba minimum ihtiyaçların bir parçasının da doktorda fazla beklememek ya da trenle seyahat ederken oturacak bir yer bulmak olması gerekmez mi? Yanıtlar çok çeşitli olabilir. Örneğin; uzun yola giderken oturacak bir yer beklersiniz ama kısa mesafeler için bu gerekmeyebilir. Doktorda, "makul bekleme süresi" ne kadardır?

Ek ihtiyaçlar daha da tartışmalıdır. Tablodaki tüm örnekler sizin de başınıza gelebilecek türden örnekler. Sizin için bir benzinciye, doktora, istas­yona gittiğinizde ya da bir iş arkadaşınızdan rapor alacağınızda önemli olan şeyler nelerdir? Bu ve başka örnekleri bir ekip toplantısında ya da müşteri ilişkileri eğitimi programı sırasında kullanmaya çalışın.

Şimdi hizmet kalitesine biraz daha ayrıntılı bakacağız. Eğer perakende satışta çalışmışsanız, "Pera­kende, ayrıntıdır" sözünü duymuşsunuzdur. Bu, müşteri ilişkileri konusunda da aynen geçerlidir: Mükemmel müşteri ilişkilerini, mükemmel olmayan müşteri ilişkilerinden ayırdeden şey, genellikle ayrıntılardır. Ancak, ilk önce ortaya koymanız gereken şey, müşteriniz için neyin önemli olduğudur. Belki de en iyisi onlara sormaktır; kendinizi onların yerine koymak da yararlı olabilir - ekibinizin ya da kurumunuzun hizmetlerinden yararlanan bir müşteriymişsiniz gibi düşünmeye çalışın. Kurumlar bu bilgiyi sağlamak için çeşitli yollara başvururlar. Örneğin:

• Müşteri ihtiyaçları araştırmaları- müşterilerin dolduracağı anketler ya da mülakatlar kullanılır
• Müşteri toplantıları- ihtiyaçlarının neler olduğu ve sağlanan hizmetle ilgili hoşnut oldukları ve olmadıkları noktalarını müşterilere düzenli olarak danışılması
• Müşteri odak grupları- o müşterilere en uygun hizmetin ayrıntılı olarak tartışılacağı müşteri toplantıları (büyük bir müşteriyle ya da bir grup müşteriyle)
• Müşteri yorum kartları- otellerde sağlanan hizmetle ilgili müşterinin duygularının öğrenilmesini amaçlayan ama aynı zamanda sessiz bir oda, vejeteryan yiyecekler gibi müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili değerli bilgiler sağlayan formlar
• Müşteri telefon hattı- şikayet ve memnuniyetlerini bildirebilmeleri için müşterilere sunulan ücretsiz telefon hattı.

Bu kaynaklardan sağlanan bilgilerin işe yarayabilmesi, bir eyleme yol açabilmesi için bir araya getirilip analiz edilmesi gerektiği çok açıktır.

Müşteriye Yakın Olma:

Mükemmel şirketler, hizmet ettikleri kişilerden öğrenirler. Eşsiz bir kalite, hizmet ve güvenilirlik sunarlar... Herkes devrededir. Yenilikçi şirketlerin pek çoğu, en üretici fikirlerim müşterilerinden alırlar. Bu, dikkatli ve düzenli bir şekilde dinlemenin sonucudur.

En iyi bilgiler genellikle ön saftakilerden gelir- müşteriyle doğrudan ilişki kuranlardan. Şunlar önemlidir:

• Bu kişileri; hizmet sunarken müşterilerini dinlemeye, onların yorum,
  öneri ve fikirlerine duyarlı ve açık olmaya teşvik etmek
• Bu kişileri müşterilerinden bilgi almaya, onların görüşlerini sormaya teşvik etmek
• Bu şekilde toplanmış bilginin uygulamaya konabilecek bir biçimde
  kurumun ilgili bölümlerine etkin bir şekilde ulaşmasını sağlamak

 

Alıştırma 4 sizin ya da ekibinizin sunduğu iki hizmet alanına ayrıntılı bir biçimde bakmak için kullanın. Bu, bir eğitim programı için çok yararlı bir alıştırmadır, ayrıca canlı bir ekip tartışmasına da temel oluşturabilir.

 

Sizin ya da ekibinizin sunduğu iki müşteri hizmeti alanı seçin: •      Minimum müşteri ihtiyacı nedir? •      Ek müşteri ihtiyaçları nelerdir? •      Bu ihtiyaçların ne kadarını karşılayabiliyorsunuz?
Müşteri hizmet alanı	Minimum ihtiyaç	Ek ihtiyaçlar	Bu ihtiyaçları ne kadar karşılaya­biliyorsunuz

Müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili algılarınızı ve anlayışınızı düzenli olarak kontrol etmeniz önemlidir- çünkü bunlar sürekli değişirler. Müşterilerin aldıkları hizmetle ilgili beklentilerinin zaman içinde yükseldiği kuşkusuzdur. En basit düzeyde bu, süpermarkete yakın bir ücretsiz park yeri imkanı olabilir. Daha karmaşık düzeyde, hızlı, güvenilir ve saygılı bir hizmet beklentisi de artmaktadır. Kural, hiçbir zaman kendinden hoşnut olmamaktır. Meseleyi bildiğinizi varsaymayın: Sürekli olarak gerçekten bilenlere, yani müşterilerinize danışın.

Müşteri ihtiyaçlarını öğrenmenin ve anlamanın en verimli yollarından biri, şikayetlerdir.

Müşteri şikayetlerini ele almak

Müşteri şikayetleri, iki ucu keskin bir kılıca benzer. Bir yandan kötü bir müşteri hizmetinin ölçütü, ama öte yandan da müşteri ihtiyaç ve beklentilerine ilişkin paha biçilmez bir bilgi kaynağıdırlar. Garip de görünse, kurumlar giderek müşteri şikayetlerini iyi bir şey olarak görmeye başlıyorlar. Sık sık

tekrarlanan bir söze göre, aldığınız her şikayet, şikayet etmeyen 20 müşterinin olduğunu gösterir- onlar şikayet etmek yerine başka bir kuruma gitmektedir­ler. Şikayet almak, en azından bu konuda bir şeyler yapabilme fırsatıdır. Eğer şikayet almıyorsanız, işleri doğru pir yola sokma fırsatınız da yok demektir. Müşteri şikayetleri, ne kadar ijji olduğunuzu göstermek için altın birer fırsattır; şikayetiyle yakından ilgilenilip sorunu çözülmüş bir müşteri, muhtemelen hiç şikayet etmemiş bir müşteriden daha sadık olacaktır. Ama ilettiği sorunla doğru dürüst ilgilenilmeyen bir müşteri de o sorunun yol açtığından çok daha fazla öfkelenecek ve en azından 10 müşteri ya da potansiyel müşteriye bu deneyimini anlatacaktır!

Şikayetleri ele almanın altın kuralları şunlardır.

• Müşterilerinizin memnun olmadıkları hizmet karşısında şikayet edebileceklerini gösterin. Kime şikayet edecekler? Şikayetlerini yazılı olarak mı bildirmeliler? Birçok kuruluşun yazılı şikayetler konusunda hâlâ ısrar etmeleri şaşırtıcıdır. Birçok müşteri şikayet mektubu yazmanın, çektikleri zahmetten sonra konuyu iyice büyütmekten başka bir şey olmadığını düşünür.
• Müşterilerin, şikayetlerinin dikkate alınacağını bilmelerini sağlayın. Şikayetlerini bildirmelerinden memnun olduğunuzu gösterin.
• Müşterileriniz şikayetlerini sözlü olarak bildiriyorsa, olumlu ilişkiler geliştirme kurallarını hatırlayın: Dostça ilişkiler kurun, etkin bir biçimde dinleyin ve etkin sorular sorun. İnsanlar genellikle şikayetlerini dile getirmekte zorlanırlar, çünkü soğuk bir tavırla karşılaşacaklarını sanırlar. Tüm olanlara duyulan kızgınlık, olumsuz reaksiyonlarla karşılaşma korkusuyla karışır. Bu sebeple, bazen müşteriler istemedikleri kadar sert bir tavır sergileyebilirler. Aşağıdaki tabloda bu durumda ne yapmanız gerektiğine dair birtakım ipuçları bulacaksınız.
• Şikayetleri hemen yanıtlayın. Kuruluşlar şikayetlere karşı, genellikle "Tüm müşteri şikayetleri iki gün içinde cevaplandırılmak" gibi standart­lar geliştirirler. Bildirilen bir şikayet karşısında çözümü bulununcaya kadar ilgisiz kalmayın. Eğer karışık bir problemse, gecikmeyi açıklayan bir mektup yazın; müşterinizi sürekli bilgilendirin.
• Tüm ilgili kaynaklardan bilgi isteyin. Örneğin; teslimat sırasında neler oldu, hasar gören bir fotoğraf makinesine hangi modeller alternatif olabilir, bu durumu ne kadar sürede telâfi edebilirsiniz?
• Müşterileriniz için alternatif çözüm üretin: Seçenek sunmak her zaman faydalıdır.
• Müşterinin söylediğinin doğru olduğunu kabul edin: Genellikle şikayetlerin kökenine inmek ve şikayet konusunu kanıtlamak imkansızdır.
• Yanıtınızda cömert olun: Müşteriniz haklı bir şikayette bulunuyorsa, bunu karşılamanız ve karşılaştığı kötü durumu ya da üzücü sonucu giderecek bir yol bulmanız gerekir. Önerdiğiniz yolun uygun olduğundan emin olmalısınız, yoksa kaş yapayım derken göz çıkarmanız işten bile değildir.
• Müşterinin beklentilerinin ötesine geçmeye çalışın: Örneğin, bir seferinde duvar kağıdıyla ilgili bir sorun yaşamıştık. Sipariş verdiğimiz kağıt stoklarda görünmesine rağmen bulunamamıştı. Bölüm yöneticisi sorunla kişisel olarak ilgilendi ve aynı gün akşam saat 20.30'da kağıdın evimizde olmasını sağladı. Çok etkilenmiştik!
• Yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapın: Bir eylem planı hazırlayın; hangi işlerin yapılması gerekiyor? İlgililer kimler? Ne zaman yapılacak? Hangi kaynaklara ihtiyaç var? Her şeyin yapıldığını da kontrol edin.
• Müşterinin sonuçtan memnun kalıp kalmadığını kontrol edin.
• Şikayetlerden öğrenin: Şikayetler ve bunların nasıl çözümlendiğini kaydedin, bu çözümlerin ayrıntılarını benzer sorunlarla karşılaşabilecek iş arkadaşlarınıza aktarın, yeni çözümler belirleyin ve bunları da ilgili iş arkadaşlarınıza açıklayın, birlikte gözden geçirin. (Bunlar gelecek bölüm­de açıklanacak sistem ve süreçlerdir.) Her şikayetin müşteri ihtiyaçla­rının öğrenilmesi ve hizmetin/malın bu ihtiyaçlara uyarlanması için bir fırsat olarak görülmesi, temel kuraldır.

Müşteri Şikayetlerini Ele Almak İçin 10 İpucu:

1. Bırakın müşteri söylemek istediklerini söylesin. İnsan öfkeli ya da üzgün olduğunda "içini boşaltmak" ona iyi gelir. Aynı zamanda böyle yaptığınızda müşteriniz onu dinlemek için zaman ayırmaya istekli olduğunuzu da düşünecektir.
2. Olanlardan ötürü özür dileyin. Bu sizin ya da kurumunuzun yanlış yaptığınızı kabul ettiğiniz anlamına gelmez; müşterinin böyle düşünmesi ve üzgün olması yüzünden özür diliyorsunuzdur.
3. Etkin bir biçimde dinleyin. Dinlediğinizi gösterin; söylenenleri doğru anladığınızı kontrol edin.
4. Etkin bir soru sormayla olup biteni öğrenin, sorunun özüne dokunduğu­nuzdan emin olun. Genellikle birden fazla sorun vardır- bunların hepsini anladığınızdan emin olun. Unutmayın ki, müşteri bunları her zaman önem sırasına göre ifade etmeyebilir.
5. Zihninizi açık tutun. Tahminlerde bulunmayın.
6. Tartışmayın, savunmaya geçmeyin. Duruma yoğunlaşın, kişiliklere değil.
7. Müşterinin ne tür bir sonuç istediğini bulmaya çalışın. Fırının değiştirilme­sini mi, parasının geri verilmesini mi yoksa aldığı fırının onarılıp fiyatta bir indirim yapılmasını mı istiyor? Müşterinin fikir ve önerilerini dikkate alın.
8. Neler yapabileceğinize yoğunlaşın, yapamayacaklarınızı da neden yapama­yacağınızı açıklayın. Örneğin: "Yarın servisin size gelmesini ayarlayabilirim. Ama bugün mümkün değil, çünkü tüm deneyimli ustalar dışarıdalar".
9. Kendi çözümünüzü dayatmayın. Müşterinin uygun bulacağı bir çözüme ulaşmanız gerekiyor.
10. Konuşmayı özetleyerek müşterinin anladığını ve kabul ettiğini kontrol edin. Bunu yazıya dökmek de genellikle yardımcı olur.

Genellikle müşteri şikayetlerini dış müşteriler anlamında ele alırız; oysa iç müşterilerin şikayetlerinin ele alınması da aynen ötekiler gibidir. Ancak bazı farklar vardır. İç müşterilerden gelen pek çok şikayet, normal iş ilişkileri içinde informel olarak ele alınır, bu tür şikayetleri izlemek için herhangi bir sistem yoktur. Bu nedenle bu tür şikayetlerden bir şeyler öğrenme fırsatı genellikle olmaz. Bunun bir istisnası, çalışanların kurumun kendilerine nasıl muamele ettiğiyle ilgili kayıt tutmalarını sağlayan Çalışanlar Şikayet Prosedürü olabilir. Tıpkı dış müşteriler gibi, bazı iç müşteriler de tatsızlık çıkmasın diye ya da haksızlığa uğradıklarını hissettikleri için, şikayet etmek istemezler. Ancak bunun etkisi, dış müşterilerinkinden de beter olabilir. Çünkü böylece etkin bir takım çalışması engellen­miş olur. Kendiniz ve ekibinizle ilgili olarak şunları yapıp yapmadığınızı düşünün:

• İş arkadaşlarınızı ya da yardımcılarınızı onlara sunduğunuz hizmetle ilgili
  şikayet ya da (daha arkadaşça bir terim kullanılacak olursa) geribildirim
  vermeleri konusunda teşvik ediyor musunuz?
• Bu geribildirimi uygulamaya aktarıyor musunuz?
• Geribildirimden öğrenebilmek için izliyor ve kaydediyor musunuz?

Son olarak, müşteri şikayetleri ister dış, ister iç müşterilerden gelsin, müşterilerinize gerçekten yakın olmanız ve onlara neler yapabileceğinizi göstermeniz için altın fırsatlar olduğunu unutmayın. Hoşnutsuz bir müşteriyi hayat boyu müşteriniz haline getirmek için mükemmel fırsatlardır. Bu fırsatları kullanın.

Müşteri Odaklı Sistem ve Prosedürler

Sistem ve prosedürlerin amacı

Sistem ve prosedürler, kuramların etkin ve etkili bir biçimde çalışmalarına yardım ederler. Genellikle işleri yapmanın kurallarını ve yollarını belirlerler. Bazı standart formların kullanılması da bu amaca hizmet eder; artık bilgisayarlar da bu alanda giderek artan bir rol oynuyorlar. Büyük kurumlarda, sistem ve prosedürler iş istikrarını sağlamak için daha fazla resmileştiril­miştir, küçük kuramlarda ise daha basit ve gayrı resmi olabilir.

Sistem ve prosedürler, kurumda çalışanların, müşterilerin mümkün olan en iyi hizmeti aldıklarından emin olmalarına yardımcı olurlar. Bunlar her zaman müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak ve bu ihtiyaçlar tarafından yönlen­dirilmelidir. Ancak sistem ve prosedürlerin kendilerine bir yaşam alanı açıp giderek hizmetkar yerine efendiye dönüşmeleri tehlikesi de her zaman vardır. Çıkabilecek sorunların kaynakları, sistem ve prosedürlerin şu özellikleri olabilir:

• Tanımları gereği esnek değildirler- belli işlerin yapılmasının doğru yolunu gösterirler.
• Alışılmadık durumlarda pek işe yaramazlar- müşteri ihtiyaçları her zaman geleneksel kalıplara uygun olmaz; örneğin müşteri bir takım yerine tek bir bardak satın almak ya da alışılmadık bir saatte teslimat isteyebilir.
• Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için yeterli çaba göstermemenin mazereti olarak kullanılmaya çok uygundurlar. "İşi bu şekilde halletmeye mevzuat müsait değil" ya da "Kurallara göre bu iş üç gün alır ve bu konuda benim yapabileceğim bir şey yok," gibi. (Bunlar size de tanıdık geliyor mu?)
• Hizmet yetersizliklerinin nedeni olarak gösterilmeye çok uygundurlar-"Stokta hiç kalmamış, kullandığımız sipariş sistemi hep böyle hatalara neden oluyor," gibi.
• Katı duvarlar haline gelip müşteri ya da kurumun ihtiyaçlarındaki değişmelere karşılık vermeme eğilimleri vardır. Bu, genellikle sistem ya da prosedürleri değiştirmenin çok zaman, para ve başka kaynak sarfına neden olmasıdır.
• İnsanlar bu kurallara öyle alışırlar ki, işleri yürütmenin daha iyi alternatif yollarını düşünemez hale gelirler.

Sistem ve prosedürlerle ilgili altın kural, her zaman aşağıdaki soruları sormaktır:

• Müşteriye nasıl yardımcı oluyorlar?
• Bugün de ilk konuldukları zamanki kadar müşteri ihtiyaçlarına cevap verebiliyorlar mı?
• Müşteri hizmetlerini geliştirmek için ne gibi değişiklikler yapılabilir?
• Sistem ve prosedürlerinizden şikayetçi olmayın. Onları geliştirebilmeniz için bazı önerilerimiz olacak!

Bilgi teknolojisinin etkisi

Bilgi teknolojisinin kullanımı, pek çok sistem ve prosedürü dönüştürdü ve müşteriye sunulan hizmet üzerinde çok önemli etkiler yaptı. Bazı örneklere bakalım:

Kasadaki kontrol kalemleri: Bu kalemler satın alman malları ekranda gösterir (hızla ve çok az yanlışla), faturada tüm kalemlerin sıralanmasını, (böylece müşteriler satm aldıkları malları kontrol edebilirler) otomatik olarak stok kontrolü yapılmasını, çekleri yazıp kredi kartı makbuzlarını çıkararak ödemelerin daha hızlı ve kolay olmasını sağlar.

Otomatik Para Makinaları: Müşterilerin para çekip yatırabilecekleri, hesaplarını kontrol edebilecekleri "duvardaki delikler", 24 saat banka hizmeti sunarlar.

Müşteri veri tabanları: Bunlar, müşterilere ilişkin ayrıntılı bilgilerin elde bulundurulmasını ve çeşitli biçimlerde kullanılabilmesini, teslimatların ve pazarlamanın daha etkin bir şekilde yapılabilmesini sağlar.

Elektronik posta: Kurumlar içinde ve kurumlar arasında -ve alıcılarla satıcılar arasında- hızlı iletişim sağlar.

Bilgi teknolojisi müşteri hizmetinin kalitesi üzerinde çok etkili olmaya devam edecektir. Ancak bazen sistemlerin müşteriler pek fazla düşünülmeden düzenlenmesi tehlikesi de vardır: Örneğin özel diyet, sigara içilmeyen yer gibi özel talepleri karşılayamayan uçuş kayıt sistemleri ya da yetersiz talimat alan bilet makinaları gibi. Diğer bir yetersizlik, bazen bu tür sistemlerin Otomatik Para Makinalarının yaptığı gibi insan öğesini tamamen dışarda bırakması ya da belirgin bir biçimde azaltmasıdır; örneğin kasadaki görevlinin kontrol kalemini ve çek yazma makinasını saplantı haline getirip müşteriyi unutması durumunda olduğu gibi. Aman dikkat!

Sistem ve prosedür türleri

Kurumlardaki sistem ve prosedürler çok çeşitlidir. Her birinin son kullanıcısı, ister iç (örneğin mali raporlama sistemlerinde olduğu gibi) ister dış (teslimat sistemlerindeki gibi) müşteriler olsun, müşteridir. Ancak nihai olarak tüm sistem ve prosedürler, dış müşteriler üzerinde etkilidir. Örneğin dış müşteri­ler stok sipariş sistemiyle doğrudan ilgili değildirler ama ihtiyaçları olduğunda stoklara ulaşılıp ulaşılamamasından etkilenirler.

Ama isterseniz önce dış müşterileri daha doğrudan etkileyen sistem ve prosedürler üzerinde duralım. Bunlar şu şekilde sıralanabilir:

• Satış ve sipariş sistemleri
• Muhasebe ve fatura sistemleri
• Teslimat sistemleri
• Satış sonrası hizmet sistemleri
• Müşteri şikayetleri sistemleri.

Aşağıdaki tabloda müşteri odaklı olmalarım sağlamak için bu sistemlerle ilgili olarak sürekli sormanız gereken soru türlerini ortaya koymaktadır.

Dış Müşteri Sistemleri Anketi:

 

Sistemler	Sorular
Satış ve sipariş sistemleri	-  Müşteri için bir alım yapmak ya da sipariş vermek ne kadar kolay, ne kadar sürüyor ve müşterinin yapması gerekenler neler? -  Müşteri hangi onayları alıyor: Bunları anlayıp kontrol etmesi ne kadar kolay, siparişi verdikten sonra onayı alması ne kadar sürüyor? -  Müşteri siparişi ile ilgili nasıl bilgilendiriliyor: Ne kadar düzenli ve gecikmelerle ilgili açıklama yapılıyor mu? -  Bir siparişin işleme konması ne kadar zaman alıyor: Bunun daha hızlı yapılması mümkün mü? -  Sistem ne kadar esnek: Standart olmayan talepler, acil siparişler vb. durumlarda işliyor mu?
Muhasebe ve fatura sistemleri	-  Faturalar ne kadar doğru ve kesin? -  Müşterinin bir faturayı izlemesi ne kadar kolay? -  Müşterinin faturayı ödemesi -ödeme yöntemleri açısından- ne kadar kolay? -  Ne tür kredi düzenlemeleri var: Müşteri bunlardan yararla­nabiliyor mu, bilgilendiriliyor mu, bunlardan yararlana­bilmek için neler yapması gerekiyor?
Teslimat sistemleri	-  Sistemler müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta ne kadar esnek: Örneğin müşterinin istediği zamanda mı yoksa belli bir çizelgeye göre mi teslimat yapılıyor; kesin bir saat veriyor musunuz yoksa yalnızca sabah ya da öğleden sonra gibi belirlemeler mi yapıyorsunuz? -  Müşterileri teslimatla ilgili bilgilendiriyor musunuz: Düzen­lemeler açık mı, izlenebiliyor ya da düzeltilebiliyor mu; ne kadar uyarı gönderiyorsunuz? -  Sistem ne kadar güvenilir: Teslimatlarınız beklenen zaman­larda ve istenen tüm mallar iyi durumda teslim ediliyor mu? -  Ne tür kontroller yapılıyor: Mallar teslimattan önce ve teslimat sırasında kontrol ediliyor mu?
Satış sonrası sistemleri	-  Müşterinin sizinle bağlantı kurması ne kadar kolay: Kimle bağlantı kuracaklarını biliyorlar mı, hangi saatler arasında hizmet veriyorsunuz, bu saatler dışında bir sorun olursa ne yapıyorsunuz? -  Sistem müşteri ihtiyaçlarını karşılamakta ne kadar esnek: Tamirci müşterinin istediği zaman mı yoksa belli bir çizelgeye göre mi gidiyor, kesin saatler mi belirleniyor yoksa yalnızca sabah ya da öğleden sonra gidileceği mi söyleniyor? -  Sistem ne kadar hızlı çalışıyor: Müşteri tamircinin   ya da parçanın gelmesi ya da ne zaman geleceğinin söylenmesi için ne kadar bekliyor? -  İzleme sistemi örneğin tamircinin bir kez daha gitmesi ya da tamirciyle gerekli parçanın müşteriye aynı zamanda ulaşması gerektiğinde ne kadar çalışıyor?
Müşteri şikayetleri sistemleri	-  Müşterinin şikayetlerini iletmesi ne kadar kolay: Kime ileteceğini biliyor mu, şikayetlerin yazılı mı olması gere­ kiyor? -  Mektuplara ne kadar zamanda cevap veriliyor? sorunlar ne kadar zamanda çözülüyor? -  İzleme sistemi iyi çalışıyor mu: Şikayet eden müşterinin sorununun halledildiğini kontrol ediyor musunuz, kurum içinde gerekli değişiklikleri yapıyor musunuz? -  şikayetleri izleme ve analiz etme sistemi iyi çalışıyor mu: Bilgileri kim alıyor, hangi biçimde ve bunlar nasıl kulla­nılıyor?

 

 

 

Şimdi de örneğin bir büro eşyası sipariş etmek, bir toplantı için oda ayırtmak, bütçe dışı bir harcama ile ilgili bilgi almak ya da bir eğitim programına katılmak istediğinizde gereken, esas olarak iç müşterileri ilgilendiren sistemler üzerinde duralım. Bu sistemlerin bazılarında müşteri, bazılarında ise satıcı konumundasınızdır. Bu sistemler müşterilerin ihtiyaçla­rını karşılayabiliyorlar mı? Örneğin bir eğitim programına katılmak için ne yapmak gerekiyor- burada da tablo 5.1'deki satış ve sipariş sistemleri için belirtilen soruları sorabilirsiniz.

Sunulan mal ve hizmetlerle ve müşterilerin kendileriyle ilgili bilgi almayla ilgili sistemler çok önemlidir. Bilginin tam ve kesin, yeni ve ulaşılabilir olması yaşamsal önemdedir. Bu demektir ki, veriler güvenilir olmalı ve sistem işlerin en yoğun olduğu zamanlarda da çalışabilmelidir. Bir başka önemli konu, gizlilik ve güvenliktir. Bu özellikle müşteri bilgileri bilgisayarda tutuldu­ğunda önemlidir.

Hem iç hem de dış müşterilerle ilgili olarak aşağıdaki yapın.

 

Siz ya da ekibiniz için önemli olan iki sistem ya da prosedür seçin. •      Siz ya da ekibinizin satıcı konumunda olduğu •      Siz ya da ekibinizin müşteri konumunda olduğu. Bu sistemleri müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktaki yeterlilikleri açısından analiz edin. Bu alıştırma bir eğitim programı ya da ekip toplantısında da çok yararlı olabilir.
Sistem	Hangi yönlerden iyi?	Hangi yönlerden kötü?	Sistem nasıl geliştirilebilir?

Son olarak, unutmayın ki sistem ve prosedürler, müşterilere hizmet için vardır- sizinkilerin de öyle olduğundan emin olmalısınız!

Sürekli Gelişen Müşteri İlişkileri

Bu ne anlama gelir?

Pek çok müşteri ilişkileri seferberliği, sloganlar, eğitim programları, kurumun standartlara ulaşmasını hedefleyen yeni sistem ve prosedürler içeren büyük "patlama" larla başlar. Ancak yaygın bir biçimde kabul ediliyor ki, kurumsal mükemmellik bir seferberlikle değil, sürekli bir gelişmeyle sağlanabilir. Müşteri ilişkileri konusunda mükem­mellik, her bir bireyin sürekli olarak kendilerinin, ekiplerinin ve kurumun sunduğu hizmeti geliştirmeye çalışmalarıyla mümkün olabilir.

Müşteri ilişkilerinde sürekli gelişme sağlayan süreç, genellikle Japonca bir terim olan Kaizen ismiyle bilinir. Japoncada Kai, "değişim", "zen" ise "iyi" ya da "daha iyi için" anlamına gelir. Bu nedenle Kaizen, sözcük olarak "daha iyiye doğru değişim" demektir. Kaizen uygulaması esas olarak imalat sanayinden kaynaklanmakla birlikte, bugün tüm kurum ve süreç türlerinde kullanılabilecek bir teknik olarak kabul edilmektedir. Kaizen'i yapan temel ilke, süreç ve sistemlerin güçlü bir biçimde (dış ve iç) müşteri ihtiyaçlarına göre belirlenmesi gerektiğidir. Sürece dahil olan herkes, küçük ve basit gelişmeler sağlamaya teşvik edilir. Başarılı olmak, üç öğeye bağlıdır. Bunlar:

• Kurumun ulaşmaya çalıştığı hedefin açıkça anlaşılması
• Kurum içinde iki yönlü açık ve işleyen bir iletişimin olması
• Gelişmelerin etkileriyle ilgili düzenli bir geribildirimin sağlanması.

Belki şaşırtıcı gelecek ama Kaizenin kendisi sonuca değil, sürece odaklan­mıştır. Süreci öne alan felsefe, sonuçları ister istemez ikinci plana atar. Esas olarak;

• kendi başlarına önemsiz gibi görünen, ama bir araya geldiklerinde önemli gelişmeler sağlayan sonuçları üretmek üzere bir araya getirilmiş bir teknikler bütünüdür
• müşteri ilişkilerinde bütünsel bir gelişmenin bu küçük değişimlerin bir
  sonucu olacağını varsayar insan-temellidir; "eyleme" en yakın olan ve olup bitenlerin çoğunu bilen, bu nedenle de gerekli gelişmeleri saptayıp uygulamaya koyabilecek kişileri, gerçekte işi yapanları dikkate alır
• ekiplere önem verir, gelişmelerin koordine edilebilmesi için birlikte çalışan ekiplerin önemini vurgular
• en ince ayrıntıya dikkat ederek yüksek nitelikli bir müşteri ilişkileri
  sağlama yoludur.

Çalışma sürekli nasıl geliştirilebilir?

Üç temel bileşen vardır:

• Ulaşmak istediğiniz hedefi bilmek. Sloganlar ve amaç cümleleri, kurumun amaç ve hedeflerini ortaya koyar. Bunların kurum içindeki herkes için performans standartlarına dönüştürülmesi gerekir
• Nasıl yaptığınızı bilmek. Performans standartlarmı tutturup tutturama-dığınızı ve müşterilerin sunduğunuz hizmetle ilgili olarak ne düşündüklerini bilmeniz gerekir.
• Sunduğunuz müşteri ilişkilerini sürekli geliştirebilmek için eylemde bulunmak. Siz, ekibiniz ve kurumunuz bu bilgileri eyleme dönüştürmeye istekli değilseniz, yukarıdaki iki bileşenin hiçbir anlamı olmaz.

Performans/hizmet standartları

Ulaşmaya çalıştığınız noktayı bilmek çeşitli düzeylerde başarılabilir. Pek çok insan işin amacını ve kapsamını ortaya koyan iş tanımlarına sahiptir. Kimi zaman ortaya konması zor olan şey, işin yapılması gereken standartların neler olduğudur. Sürekli gelişmenin özünde, tüm çalışanlar için açık, nesnel, müşterinin ve kurumun ihtiyaçlarını dengeleyen performans/hizmet standartları vardır. Müşteri ilişkilerinde kullanılan tipik performans/hizmet standartlarının örnekleri şunlardır:

• Telefonların üç çalışta açılması
• Kasa kuyruğunda iki kişiden fazlasının olmaması
• Pizzaların sipariş edildikten sonra 30 dakika içinde ulaştırılması
• Üç aylık bütçe raporlarının rapor süresinin bitiminden bir hafta önce tamamlanması
• Tamiratla ilgili telefonların müşteri ile anlaşılan saatten en fazla on beş dakika erken ya da geç edilmesi.

Bugün pek çok kurum, eğer standartlar tutturulamazsa telafi edileceği vaadiyle Müşteri Çizelgeleri denen performans standartları uyguluyorlar. Örneğin; Londra Metrosu Şirketi, 1994 yılında, "Eğer bizim hatamız yüzünden istasyonda on beş dakikadan fazla beklerseniz ya da metro on beş dakikadan fazla gecikirse, bir belge karşılığında size bu yolculuğun bedelini ödeyeceğiz," vaadinde bulundu. Sürekli gelişme felsefesi, aynı zamanda standartların da sürekli olarak yükselmesi anlamına gelir.

Performansınızı ölçmek

Ulaşılması daha zor olan standartlar, performans düzeyinin ölçülmesinde güçlük olan, örneğin dostça ve nazik bir hizmet sağlanması ya da müşteri şikayetlerinin müşterinin yeniden sizin hizmetinizden yararlanmayı isteyeceği biçimde çok iyi bir biçimde ele alınması türünden standartlardır. Bunlar için de şikayet sayısı ya da tamirat sayısı gibi bazı ölçülebilir standartlar tasarlanabilir. Ancak daha doğrudan ve önemli ölçüt, müşterinin olup biteni nasıl algıladığıdır: Müşteri ilişkileriniz müşterinin beklentilerini karşılıyor (ve daha da iyisi) onun ötesine geçiyor mu?

Bunu nasıl anlayabiliriz? Yaratıcı olun ve pek çok yolun olabileceğini düşünün. Bazı örnekler şunlar olabilir:

• Müşteri yorum kartları
• Müşteri araştırmaları- bunlar çeşitli biçimlerde olabilir: Araştırmacının doğrudan gidip müşteriyle konuştuğu mülakatlar ya da tüm müşterilere ya da belli bir örnekleme gönderilen anketler gibi
• "Gizemli müşteriler"- belli etmeden kontrol edip hizmet sırasında raporlama
• Olaydan sonra müşteriyi telefonla arama "
• Müşterilere hizmet sırasında soru sorma
• Müşterileri dinleme ve gözleme

Son örnek çok önemlidir: Üçüncü bölümde anlatılan tüm iletişim beceri­lerinizi kullanırsanız, müşterinizin memnun olup olmadığını anlayabilirsiniz. Müşteri ihtiyaçları ve algılamaları ile ilgili en iyi bilgi kaynaklarından biri, müşteriyle doğrudan ilgilenen kişilerdir. Bu kişiler müşterinin gerçekten hoşnut olup olmadığını, onlar için hizmetin hangi boyutlarının daha önemli olduğunu, hangilerinin gereksiz bir ayrmtı sayıldığını bilirler. Geçenlerde kaldığımız bir otelde misafirlerin arabaları belediyeye ait bir park yerine konuyordu, ama müşterilerden her gün ön camlarına yeni bir günlük park bileti koymaları isteniyordu. Bu cidden tatsız bir uygulamaydı ve biz de park biletini aldığımız resepsiyoncuya şikayetimizi bildirdik. Ancak bu önemli geribildirim kaydedildi ve uygulamaya geçirildi mi?

Burada anahtar mesele, bu tür değerli bilgilerin nasıl ele alındığıdır. Yine yaratıcı olun ve şunları düşünün:

• İyi giden ve kötü giden şeyleri kaydedecek birer masa oluşturun
• Rutin ekip toplantılarında müşteri tepkilerini tartışmak için bir zaman ayırın. Bunun için toplantıların daha sık, muhtemelen haftada bir olması gerekir ki olaylar hatırlanabilsin
• Çalışanları iyi ve kötü giden şeylerin kaydedilebileceği bir form hazırla­
  maya teşvik edin- ama dikkat edin, basit ve hızlı doldurulabilir olsun.

Tüm bunların ötesinde, çalışanları sağladıkları hizmetin tüm boyutlarına ve bunun müşteri üzerindeki etkisine ilişkin duyarlı olmaya, kendilerine, iş arkadaşlarına ve yöneticilerine karşı dürüst olmaya teşvik edin. Ancak unutmayın ki, eğer kendisinin yargılanıp cezalandırılacağını düşünürse, kimse kötü giden şeyleri kaydetmez. Bir o kadar önemlisi de çalışanları yalnızca mevcut sorunlar üzerinde değil, muhtemel çözümler üzerinde de düşünmeye yüreklendirmektir- en iyisini bildiklerinden emindirler!

Kimi kurumlarda çalışanların kurumun ürünlerini ve hizmetlerini nasıl geliştirebileceği hakkındaki fikirlerini yazdıkları öneri şemaları vardır. Kabul edilen fikirler genellikle ödüllendirilir. Bu tür şemalar çok yararlı olabilir ama müşteri ilişkilerinizi nasıl geliştirebileceğiniz hakkında çok önemli bilgiler sağlayan gündelik, küçük ve ayrıntılı konuları içermezler.

Eyleme geçmek

Son önemli adım, eyleme geçilmesinin sağlanmasıdır. Bu durumun üç türü vardır:

• Çalışanlardan biri örneğin prosedürlerde bir değişim gerektiğini düşünür
  ve bunu kendi başına uygulamaya geçer.
• Ekiple ilgili konularda ekip ya da ekip lideri eyleme geçebilir.
• Konu bir ekibin boyutlarını aşıyor ya da gerekli değişiklikler gerçekten büyük boyutlardaysa, daha üst düzeyde bir onay gerekir.

Güçlendirme, pek çok kurumda tartışılan bir kavramdır. En basit biçi­miyle, birey ya da ekipleri, daha fazla yetki aramadan bazı karar ve eylemleri kendi başlarına uygulayabilmelerinin sağlanması ve buna izin verilmesi anlamına gelir. Güçlendirmenin başarılı olabilmesi için örneğin ücretin geri hoşgörüyle ödenmesi ya da prosedürlerin değiştirilmesi gibi konularda kişisel yetkinin sınırlarının açık olması ve kurumun da yanlışlıklar ya da yanlış anlamaları karşılaması gerekir. Bu, Kaizen sürecinde çok önemli bir kavramdır çünkü gerekli gelişmelerin belirlenmesi ve değişimlerin uygulama­ya konması arasındaki mesafeyi kısaltır. Tabii ki bir çalışanın pahalı bir makinanın değiştirilmesi ya da özellikle prosedürler için belgelendiği yerlerde karmaşık bir iş konusunda güçlendirilmesinin sınırları vardır. En azından çalışanlar gerektiği gibi yürümeyen şeyleri bildirme konusunda güçlendirilebilirler.

Bilgi ile eylem arasındaki mesafenin kısaltılmasının tehlikesi, sürecin diğer önemli öğelerini etkileyen değişikliklerin yapılmasında çıkar. Bir değişiklik yapılacağı zaman şu soruların sorulması çok önemlidir:

• Kime danışılması gerekir- ekip içinde, kurumda ya da kurum dışından (örneğin satıcılar)
• Değişikliklerin kime bildirilmesi gerekir- ekip içinde, kurumda ya da kurum dışında (örneğin müşteriler).

Kurumunuzun sürekli gelişme konusunda ne kadar başarılı olduğunu anlamak için aşağıdaki alıştırmayı yapın.

Alıştırma nasıl geçti? Süreçlerde bazı gelişmeler sağlayabildiniz mi, yoksa bu tür gelişmeler için öneriler mi hazırladınız? Bu öneri ve gelişmeler kurumunuzca kabul edildi mi? Düzenli bir geribildirim aldınız mı?

Müşteri ilişkilerinde sürekli gelişmenin, bir kurumun başarısının temeli olduğu, giderek daha iyi anlaşılıyor. Peki sizin, ekibinizin ve kurumunuzun mükemmel müşteri ilişkileri amacına ulaşması için siz ne yapıyorsunuz?

Kurumunuz sürekli gelişmeyi teşvik ediyor mu? Aşağıdaki soruları, uygun yanıtı işaretleyerek yanıtlayınız.
1.İşinizle ilgili açık performans standartları var mı?	Evet	Hayır	Bazen
2. Aldığınız sonuçlarla ilgili düzenli olarak bilgilen­diriliyor musunuz?
3. Prosedürlerde değişiklik yapma yetkiniz var mı?
4. Prosedürlerde değişiklik yapıyor musunuz?
5.Yapmaya yetkili olmadığınız değişikliklerle ilgili fikirleriniz oldu mu?
6. Bu gelişmeler konusunda öneride bulunabileceğinizi hissettiniz mi?
7. Bu öneriler üstünüzdeki yönetici tarafından iyi karşılandı mı?
8. Önerileriniz sonucunda herhangi bir değişiklik oldu mu?
9. Önerilerinizin sonuçlarıyla ilgili bilgilendirildiniz mi?
10. öneride bulunduğunuz için size teşekkür edildi mi?

Eğer 10 tane "Evet" yanıtınız varsa, müşteri ilişkilerinizde sürekli gelişim sağlamak konusunda çok iyi bir yerdesiniz demektir. "Evet" ve "Bazen" yanıtlarının bir karışı­mı, sürekli gelişim sağlayabilmek için makul bir durumda olduğunuz anlamına gelir. Ancak 10 tane ya da ona yakın "Hayır" yanıtınız varsa, müşteri ilişkilerinizde herhangi bir sürekli gelişim sağlamadan önce, sizin iç müşteri olduğunuz müşteri ilişkilerinde bir gelişmenin sağlanması gerekebilir.