Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir?

Müşteri ilişkileri kurumunuz için neden önemlidir?

Bu sorunun cevabı belki çok açık ve tüm dünyada ünlü olan kişilerin pek çok yazılarında verilmiş bir cevap. Müşteri ilişkileri konusundaki ilk uzmanlardan biri olan ve büyük mağazalarla süper market zincirlerinin mucidi John Spedan Lewis, 1917'de şöyle yazmıştı:

Yalnızca kendi değerimize güvenirsek, dikkate değer bir başarıya ulaşabiliriz. Değerimize bir de iyi şöhret sağlamak ve bunu sürdürmek sanatını eklersek, rakiplerimiz için daha korkutucu oluruz ve çok daha büyük bir başarı elde ederiz.

Peters ve Austin de, Mükemmellik Tutkusu isimli kitaplarında Ford Motorlarının Başkan yardımcısı Edson P. Williams'ın şu sözlerini aktarıyorlar:

Çok çetin geçen son dört yıldaki olaylardan önce, Ford Motorlarındaki işimizde, tek merkezi hedefin yatırımlarımızın geri dönmesini sağlamak olduğunu söylerdim. Ancak bugün, yine o kadar önemli bir başka şeyi öğrendiğimizi düşünüyorum- ve bu konuya gereken önemi verdiğinizde kâr da arkasından geliyor: Müşteriye hizmet. Maliyetlerinizi ve kalitenizi doğru bir noktada tutmak ve yapılması gereken her şeyi yapmak zorundasınız. Ancak her zaman akılda tutulması gereken, müşterinin bütün bu çabanın tam ortasında durduğudur.

Bu iki yöneticinin, daha başarılı olup daha fazla kâr elde etmekten başka ortak bir odak noktaları var- her ikisi de müşteri ilişkilerinin iki yönünü vurguluyorlar. Spedan Lewis, rakiplerinizden farklılaşmanız ihtiyacı üzerinde dururken, Edson Williams yaptığınız her şeyin merkezine müşteriyi koyma gereğini hatırlatıyor. Pek çokları iyi müşteri ilişkilerinin yalnızca yaşa­yabilmek için önemli olduğunu, bunun sizi rakiplerinizden farklılaştırmasının çok istisnai bir durum sayılacağını ileri sürebilir. Kimi kurumlarda müşteri ilişkilerinin kurumun tüm parçalarına ve etkinliklerine nüfuz ettiği söylenir. Müşteri ilişkileri yalnızca bir dizi iş, yapılması ve yapılmaması gereken şeyler listesi değildir: Bir yaşam biçimidir.

Bu konuda bazı güçlü kanıtlar vardır. Kalite devrimi, "sıfır hata" kavramının- yani her zaman mükemmel ürünlere ulaşmak amacının doğduğu imalat sektöründe başladı. Bu fikir müşterilere doğru genişledi- "sıfır hata" yaparak hiçbir müşteriyi kaybetmeme amacına doğru. Bir müşteri kaybetme­nin ağır maliyetini ya da bir müşteri "hatası" yapıldığında kârda ortaya çıkan azalmayı gösteren araştırmalar yapıldı. Kanıtlar gösterdi ki, bir müşteri­den kazanılan kâr, zaman içinde belirgin bir biçimde artıyor. Bu artışın kaynakları şunlardır:

• Müşterinin zamanla aldığı mallarda artış,
• İşlem maliyetlerinden tasarruf (satış düzeyine değil de müşteriye bağlı olan pek çok maliyet)
• Tatmin olmuş bir müşterinin etkilediği yeni müşteriler,
• İnsanların güvendikleri mal ve hizmetler için ödedikleri fazladan ücret,

Bir müşteri kaybettiğinizde bunun genellikle yalnızca kaybedilmiş bir satış değil, ömür boyu sürecek bir satış zinciri olması önemli bir noktadır. Reklam ve diğer pazarlama yöntemleriyle bir müşteri kazanmanın maliyeti göz önüne alındığında, bazı kuruluşların müşterilere gösterdikleri davranışlardaki şövalyece tutumu anlamak kolaylaşır!

Yeni müşteriler edinmenin ve olanları kaybetmemenin önemi üzerine bunca söylem ve güçlü kanıtlar varken çoğu kuruluşun müşteri ilişkilerinin çok önemli olduğu fikrinin altına imza atması şaşırtıcı olmamalı. Ancak başarılı şirketleri ötekilerden ayıran şey de bu inancı gerçekliğe dönüştürme­leridir. Sizinle birlikte keşfetmeye çalışacağımız da budur. "Keşfetmek" sözcüğünü özellikle kullandık, çünkü bu kitabı sizin ve kurumunuzun sunduğu müşteri ilişkilerinin niteliği hakkında bir keşif gezisi olarak görüyoruz. Umuyoruz ki, bu sözcük aynı zamanda bilinmeyen bir arazide hareket etmenin heyecanını da yansıtıyordur. Kimileriniz, "Bu bilinmeyen bir arazi değil; kurumlarımızla ilgili her şeyi biliyoruz," diyebilirsiniz. Buna karşılık bizim söyleyeceğimiz de şu olur: "Bu kitabı okumanın amacı belki de müşteri ilişkileri alanını yeni bir dünya olarak görmek, daha önceki kabullerinizi iptal edip, sizin, ekibinizin ve kurumunuzun sunduğu müşteri ilişkilerinin niteliğine nesnel olarak bakabilmektir".

Müşteri ilişkileri sizin için neden önemlidir?

Müşteri ilişkilerinin sizin için önemli olması nedeniyle bu notu okuduğunuzu varsayıyoruz. Bu önem belki de işinizde ulaşmayı düşündüğünüz satış ya da hizmet hedefleri yüzünden ya da bir ekip ve onun hedeflerinden sorumlu olmanızdan kaynaklanıyordur. Belki de belli bir nitelik kazanmak istediğiniz ya da yalnızca müdürünüz öyle olduğunu söylediği için önemlidir! Belki işiniz kurumunuzun yaşamasına bağlı olduğu ve müşteri ilişkilerinin bunun hayati bir parçası olduğuna inandığınız için önemlidir. Ancak müşteri ilişkilerinin önemli olduğuna ilişkin bu geçerli nedenlere birkaç tane daha kişisel (belki de bencilce) neden eklemeyi öneriyoruz:

• Tatmin olmuş müşteriler daha az gerilime neden olurlar. Hoşnutsuz bir müşteriyle uğraşmak zorunda olanlarımız bu tür durumların getirdiği baskıyı çok iyi bilirler.
• Tatmin olmuş müşteriler daha az zaman alır. Şikayet ve sorunlarla ilgilenmek son derece zaman tüketici olabilir ve bu tür durumlar genellikle en meşgul zamanlarınızda ortaya çıkar!
• Tatmin olmuş müşteriler, sizin iyi tanınmanıza yardımcı olurlar.
• Tatmin olmuş müşteriler, iş tatmini sağlarlar ve hem sizi hem de ekibinizi motive ederler.
• Müşteriler insandır- saygılı, yardımsever ve etkili bir hizmet istemeleri çok doğaldır.

Son olarak da eski ama yine de önemli bir kural: Müşteriniz, işinizdir. Başka bir tercih yoktur: Müşteriler önemlidir.