Müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın, mükemmel müşteri ilişkilerinin temeli olduğu açıkça görünebilir. Tabii ki bütün mesele bununla ilgilidir; müşterinin ihtiyaç duyduğu bir şeyi sunmuyorsanız herhangi bir etkileşim de olmaz. Müşteri benzine ihtiyacı olduğu için benzinciye, tedaviye ihtiyacı olduğu için doktora, bir yerden bir yere ulaşabilmek için tren istasyonuna gider. Ancak, mesele bu kadar basit midir? Müşterinin mükemmel müşteri ilişkileri olarak tanımlayabileceği türden bir etkileşimi ortalama ya da kötü olandan ayırt eden şey nedir? Müşterinin temel ya da minimum ihtiyaçları nelerdir ve onun için başka neler önemli olabilir? Gelin bunlara sırasıyla bakalım.
|
Müşteri Etkileşimi
|
Minimum ihtiyaç
|
Ek ihtiyaçlar
|
|
Benzin almak için benzinciye gidiyor.
|
çok fazla beklemeden kendisine gereken türde benzin alabilmek.
|
Temiz ve düzenli bir alan. El silmek için kağıt havlu. Arkadaşça ve hızlı servis. Geceleri iyi bir ışıklandırma.
|
|
Hastalık yüzünden doktora gidiyor.
|
İyi bir doktora görünmek ve uygun tedaviyi görmek.
|
Çok beklememek.
Rahat bir bekleme odası.
Güler yüzlü bir sekreter.
Kendisiyle iyi ilişki kuran ve emniyette olduğunu hissettiren bir doktor ya da hemşire.
|
|
Trenle yolculuk.
|
A'dan B'ye, tarifede belirtilen sürede ulaşmak.
|
Bilet kuyruğunda fazla beklememek.
Bilet gişesinde güler yüzlü hizmet.
Çalışan bilet makinaiarı.
Temiz ve rahat bir tren.
Trenin çok kalabalık olmaması ve oturacak yer bulabilmek.
İyi ve anlaşılır anonslar.
Herhangi bir sorun olduğunda bilgilendirilmek.
|
|
ödenmemiş faturalarla ilgili rapor almak.
|
En son bilgilerin eklendiği raporları zamanında almak.
|
Açık ve anlaşılır yazılmış bir rapor.
Herhangi bir sorun varsa bilgilendirilmek.
Raporla ilgili soruların özenle yanıtlanması.
Raporla ilgili soruların hızla yanıtlanması.
|
Minimum ihtiyaç, en açık bölümdür ya da en azından öyle olmalıdır. Ancak bu konuda da tartışılması gereken şeyler vardır: Acaba minimum ihtiyaçların bir parçasının da doktorda fazla beklememek ya da trenle seyahat ederken oturacak bir yer bulmak olması gerekmez mi? Yanıtlar çok çeşitli olabilir. Örneğin; uzun yola giderken oturacak bir yer beklersiniz ama kısa mesafeler için bu gerekmeyebilir. Doktorda, "makul bekleme süresi" ne kadardır?
Ek ihtiyaçlar daha da tartışmalıdır. Tablodaki tüm örnekler sizin de başınıza gelebilecek türden örnekler. Sizin için bir benzinciye, doktora, istasyona gittiğinizde ya da bir iş arkadaşınızdan rapor alacağınızda önemli olan şeyler nelerdir? Bu ve başka örnekleri bir ekip toplantısında ya da müşteri ilişkileri eğitimi programı sırasında kullanmaya çalışın.
Şimdi hizmet kalitesine biraz daha ayrıntılı bakacağız. Eğer perakende satışta çalışmışsanız, "Perakende, ayrıntıdır" sözünü duymuşsunuzdur. Bu, müşteri ilişkileri konusunda da aynen geçerlidir: Mükemmel müşteri ilişkilerini, mükemmel olmayan müşteri ilişkilerinden ayırdeden şey, genellikle ayrıntılardır. Ancak, ilk önce ortaya koymanız gereken şey, müşteriniz için neyin önemli olduğudur. Belki de en iyisi onlara sormaktır; kendinizi onların yerine koymak da yararlı olabilir - ekibinizin ya da kurumunuzun hizmetlerinden yararlanan bir müşteriymişsiniz gibi düşünmeye çalışın. Kurumlar bu bilgiyi sağlamak için çeşitli yollara başvururlar. Örneğin:
-
Müşteri ihtiyaçları araştırmaları- müşterilerin dolduracağı anketler ya da mülakatlar kullanılır
-
Müşteri toplantıları- ihtiyaçlarının neler olduğu ve sağlanan hizmetle ilgili hoşnut oldukları ve olmadıkları noktalarını müşterilere düzenli olarak danışılması
-
Müşteri odak grupları- o müşterilere en uygun hizmetin ayrıntılı olarak tartışılacağı müşteri toplantıları (büyük bir müşteriyle ya da bir grup müşteriyle)
-
Müşteri yorum kartları- otellerde sağlanan hizmetle ilgili müşterinin duygularının öğrenilmesini amaçlayan ama aynı zamanda sessiz bir oda, vejeteryan yiyecekler gibi müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili değerli bilgiler sağlayan formlar
-
Müşteri telefon hattı- şikayet ve memnuniyetlerini bildirebilmeleri için müşterilere sunulan ücretsiz telefon hattı.
Bu kaynaklardan sağlanan bilgilerin işe yarayabilmesi, bir eyleme yol açabilmesi için bir araya getirilip analiz edilmesi gerektiği çok açıktır.
Müşteriye Yakın Olma:
Mükemmel şirketler, hizmet ettikleri kişilerden öğrenirler. Eşsiz bir kalite, hizmet ve güvenilirlik sunarlar... Herkes devrededir. Yenilikçi şirketlerin pek çoğu, en üretici fikirlerim müşterilerinden alırlar. Bu, dikkatli ve düzenli bir şekilde dinlemenin sonucudur.
En iyi bilgiler genellikle ön saftakilerden gelir- müşteriyle doğrudan ilişki kuranlardan. Şunlar önemlidir:
-
Bu kişileri; hizmet sunarken müşterilerini dinlemeye, onların yorum, öneri ve fikirlerine duyarlı ve açık olmaya teşvik etmek
-
Bu kişileri müşterilerinden bilgi almaya, onların görüşlerini sormaya teşvik etmek
-
Bu şekilde toplanmış bilginin uygulamaya konabilecek bir biçimde
kurumun ilgili bölümlerine etkin bir şekilde ulaşmasını sağlamak