Müşteri Hizmetleri Temsilcilerini Denetleme Sebepleri:
-
Eğer müşteri hizmetleri temsilcilerini kendi başlarına bırakırsanız, kapasiteleri düşer. Sürekli denetlenmeleri gerekir, böylelikle yapıcı geri bildirimde bulunabilirsiniz. Net biçimdeki geribildirimler, onların iletişim yöntemlerini kontrol etmeyi öğrenmelerine yardımcı olur.
-
Eğer temsilciler uzun bir süre "cephede yalnız bırakılırlarsa" değiştirmeleri zor olan, farklı alışkanlıklar edinebilirler. Ayrıca, müşteri ilişkileri konusundaki algıları farklılaşabilir.
-
Eğer onları denetlemezseniz yaptıkları bir hatayı düzeltebilmek için elinizde veri olmaz.
-
Eğer kendilerine yeteri kadar önem verilmediğini düşünürlerse motivasyonları düşer.
-
Denetim, ters giden şeyleri hemen fark etmenizi ve anında harekete geçmenizi sağlar.
Denenmiş bir denetleme aracı: "Etrafta dolaşarak" yönetme:
Bu, belli zamanlarda odanızdan çıkarak çalışanlar arasında dolaşmak demektir. Böylelikle odanızda otururken göremeyeceğiniz ya da duyamayacağınız bir çok şeyi fark edebilir ve sorunlara çok geç olmadan çözüm bulabilirsiniz.
Diyelim ki bir çağrı merkezi yöneticisisiniz.
Başlangıç olarak, her sabah ve öğleden sonra on dakikanızı buna ayırın. Saatler değişken olsun ki çalışanlar sizi bekliyor olmasın. Etrafta dolaşın; herkesle selamlasın; mümkün olduğunca çok gülümseyin ki orada bulunmaktan, duyduklarınızdan ve gördüklerinizden memnun olduğunuz mesajını verin. Telefon konuşmalarını duyabilecek hızda yürüyün. Olumlu noktalan ve temsilcilerin müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu zihninize kaydedin.
Bunu yaparken görevinizin, eleştiride bulunmak ya da tavsiye vermek olmadığını unutmayın. Eleştiride bulunmak ve tavsiye vermeyi sadece şirketin iyiliği için çok zorunlu bir durum varsa yapın. Tek amacınız oradaki varlığınızı gün geçtikçe daha fazla hissettirmek olmalıdır. Dolaşmayı tamamladıktan sonra kendinize şu sorulan sorun:
-
Kimler beni görmekten memnun oldu?
-
Kimler olmadı?
-
Varlığıma nasıl tepki verdiler? Gergin miydiler?
-
En iyi performans hangisiydi?
-
Ya en kötüsü?
-
Ben nasıl hissettim?
-
Nasıl davrandım? Rahat mı? Heyecanlı mı?
-
Odamda oturarak asla öğrenemeyeceğim neler öğrendim?
İlk seferinde bu soruların hepsine yanıt veremezseniz telaşlanmayın. Gitgide daha deneyimli hale geleceksiniz.