Siz kendinizle iş yapar mıydınız?
Herkesin kendine göre nedensiz yere kızdığı küçük şeyler vardır. Hatırlayın, çocukken kardeşinizin sinir olduğu şeyleri yapıp o öfkeden tepinirken siz saatlerce eğlenmez miydiniz? Yetişkinler olarak biliyoruz ki başkalarını sinirlendiren küçük alışkanlıklarımız ve kendimize özgü davranışlarımız başımızı ciddi olarak derde sokabilir, özellikle de iş yaşamında.
Fark Yaratan Hizmet olumlu bir düşünce tarzıdır. Ama iyi hizmet vermenin bir yönü de ne yapılmaması gerektiğini bilmektir. Belli bir müşterinizi sinirlendirecek her şeyi önceden tahmin edemezsiniz. Ama hizmet ilişkisinde müşteri tarafında olan hemen herkesi rahatsız edecek bazı durumlar vardır. Hem kendi iyiliğiniz, hem de müşterinizin iyiliği için bu durumlara neden olmamaya çalışın.
Aşağıda kontrol edebileceğiniz on hata müşterilerin hizmet elemanlarında en çok sinirlendikleri davranış ve hareketler (Tabii ne siz ne de biz bunları hiçbir zaman yapmayız!) yer almaktadır. Listemiz genelde müşteriler ve hizmet uzmanları üzerinde yaptığımız araştırmalara ve müşteri olarak kendi deneyimlerimize dayanmakla birlikte bu konu üzerinde çalışan bir çok kaynaktan da yararlandık.
Kontrol Edebileceğiniz On Hata
1. "Bilmiyorum. " Washington'da perakende mağazaların müşterileri üzerinde gerçekleştirilen bir araştırma insanların mağazadan alışveriş etmeyi bırakıp katalogdan sipariş verme yöntemine geçmelerinde baş nedenin mağaza çalışanlarının sattıkları ürün hakkında bilgilerinin olmaması olduğunu ortaya koymuştur. Müşteriler sizin sattığınız ürün ve hizmetler hakkında bir şeyler bilmenizi beklerler. Eğer gerçekten müşterinizin sorusunu yanıtlayamıyorsanız "Bilmiyorum" sözcüğünün arkasından şu vazgeçilmez sözcükleri söyleyin: "Öğrenip size bildireceğim. "
2. "Umurumda değil. " Müşteriler onlara hizmet etmenin umurunuzda olmasını beklerler. Yaptığınız işten gurur duyduğunuzu görmek isterler. Bu, onların sizinle iş yapmanın iyi bir seçim olduğu yolundaki inançlarını pekiştirir. Tavırlarınız, konuşmanız ya da görünüşünüzle o anda başka bir yerde olmayı yeğlediğiniz duygusunu uyandırırsanız onlar da aynı şeyi dileyeceklerdir.
3. "Rahatsız edilmek istemiyorum. " Hareketler gerçekten de sözlerden daha anlamlıdır. Buna inanın. İş arkadaşınızla yaptığınız sohbet ya da özel olduğu apaçık belli bir telefon görüşmesi sizin için müşteriden daha önce geliyorsa ya da müşterinin sizin dikkatinizi çekme çabalarını kasıtlı olarak görmezden geliyorsanız müşteriniz sinirlenecektir ve sinirlenmekte haklıdır.
4. "Seni sevmedim." Müşteriler ister üstü kapalı, ister açıkça ifade edilsin "Sen bir baş belasısın, lütfen çek git." Anlamına gelen tavırlara karşı duyarlıdırlar. Hiç kimse kendisine açıkça ya da üstü kapalı biçimde düşmanca davranan bir hizmet elemanı ile karşı karşıya gelmekten hoşlanmaz. Siz düşmanca tavrınızı ne kadar açık bir şekilde ortaya koyarsanız müşterinin sizi hatırlama olasılığı da o kadar yüksektir, ama bu şekilde hatırlanmayı kim ister?
5. "Ben her şeyi biliyorum. " Müşteri sorununu ya da sorusunu aktarmayı bitirmeden siz yorum getiriyor ya da çözüm öneriyorsanız küstahlık ediyorsunuz demektir. Müşteriyi satın almaya zorlamak da aynı derecede rahatsız edicidir. Bilginiz müşterinize daha iyi hizmet vermek için bir araçtır, size onları aşağılamak için kullanabileceğiniz bir üstünlük tanımaz.
6. "Sen hiçbir şey bilmiyorsun. " Aptalca soru yoktur, aptalca yanıtlar vardır. Müşterinizin kendisinin neye gereksinimi olduğu ya da sizin neler sunabileceğiniz hakkında kafası karı şıksa veya yanlış fikirlere sahipse kabaca ya da duyarsız bir şekilde sözünü keser, kendisini aşağılar ya da hor görürseniz kapıyı yüzlerine çarpmış olursunuz. Bir dahaki sefere kesinlikle başka yerden alışveriş edeceklerdir.
7. "Sizin gibileri burada istemiyoruz. " Müşteriler gibi önyargılar da her şekilde ortaya çıkabilir. İnsanları kafanızda görünüşlerine, yaşlarına, renklerine, eğitim düzeylerine göre belli yerlere oturtmuş olabilirsiniz. Ama hangi sınıftan, hangi gruptan olursa olsun her müşteri kendisine nezaket ve saygı gösterilmesini ister ve buna hakkı da vardır. Takım elbise giymiş müşterilere kot pantolon ve tişört giymiş olanlardan daha mı kibar davranıyorsunuz? Yaşlıca olanların karmaşık konulan anlayamayacağını ya da gençlerin aslında bir şey satın almaya niyetli olmadıklarını mı düşünüyorsunuz? Bu düşüncelerinizi hiç farkında olmadan tavırlarınızla ortaya koyarsınız.
8. "Bir daha buraya gelme. " Müşteriler iyi bir hizmet sunmanın amacı tekrar tekrar size gelmelerini sağlamaktır. Gelmemelerini sağlamanın en garantili yolu ise sözlerle veya davranışlarla sizin gününüzü mahvettiklerini, bir an önce ve sonsuza kadar onlardan kurtulmak istediğinizi göstermektir. Sizinle çalıştıkları ve size sadık kaldıkları için müşterilere teşekkür etmek büyüyecek ve olgunlaşacak bir ilişkinin temellerini atar.
9. "Ben haklıyım, sen haksızsın." İçine düşülmesi en kolay, en insanca tuzaklardan biri aslında hizmetin niteliği ile ilgili olmayıp kişisel görüş farklılıklarının ortaya çıktığı konularda müşteri ile tartışmaktır. Müşteri tabii ki her zaman haklı değildir ama haklı olabileceği duygusunu ona yaşatsanız ne kaybedersiniz?
10. "Çabuk olun! Bekleyin!" Günümüz insanları için zaman her şeyden daha değerli. Güne başlarken herkesin önünde yalnızca yirmi dört saat vardır ve kimse işinin görülmesini bekleyerek ya da sonradan pişman olacağı bir karar vermesi için acele ettirilerek zamanının boşa harcanmasını istemez. Siz müşterinizin zamanına saygı gösterirseniz onlar da sizin zamanınıza saygı göstereceklerdir.
Müşteri Hizmeti Kuralları
-
Müşteriye onu duyduğunuzu hissettirin.
-
Müşteriye onu anladığınızı hissettirin.
-
Müşteriye ondan hoşlandığınızı hissettirin.
-
Müşteriye ona saygı duyduğunuzu hissettirin.
-
Müşteriye ona yardımcı olduğunuzu hissettirin.
-
Müşteriye onu takdir ettiğinizi ve saygı duyduğunuzu hissettirin.