Politikamız
Kural 1: Müşteri her zaman haklıdır!
Kural 2. Müşterinin haksız olduğu durumlarda yukarıdaki kural geçerlidir.
Dünyanın en büyük (ve en çok kar eden) çiftlik ürünleri satış mağazası olan Stew Leonard'ın kapısının hemen dışında yer alan koca bir kaya parçasının üzerine kazılmış olan bu sözler size tanıdık gelebilir.
Tanıdık olduğu kadar yanlıştır da.
O zaman bu mağazanın yöneticileri niçin hemen girişe Kural 1 ve Kural 2'yi büyük büyük harflerle yazmışlar? Çünkü çalışanların hepsi kayaya oyulmuş sloganın arkasındaki gerçeği bilir, yaşar ve solur: Müşteriler her zaman haklı değildir ama her zaman müşterilerimizdir.
Doğru ve Yanlış
Müşteri her zaman haklı değildir. Bunu siz de bilirsiniz. Biz de. Gerçekte önde gelen bir hizmet araştırma firması olan Washington'daki TARP Institute tarafından yapılan bir araştırma bunu bilimsel olarak da kanıtlamıştır. Araştırmaya göre müşteriler yakındıkları ürün ve hizmete ilişkin sorunların yaklaşık üçte birine kendileri neden olmaktadır. Müşterinin her zaman haklı olduğuna körü körüne inanmak ya da inanıyormuşsunuz gibi davranmak hem size zarar verebilir, hem de müşterinize.
Müşteri her zaman haklıdır düşüncesi sorunların çözümünü ve müşterilerin bir şeyler öğrenmelerini engeller. Eğer varlığını kabul etmezseniz soruna çözüm bulamaz, müşteriye nerede yanıldığını anlatamazsınız. Çoğunlukla müşterileri sorun yaratmalarının ya da yanlış şeylere inanmalarının nedeni kimsenin onlara doğruyu anlatmamış olmasıdır. Bizler sattığımız ürünü ve sunduğumuz hizmeti o kadar iyi tanırız ki nelerin bilinmesi gerektiğini, müşterilerimize neyi ne kadar anlatmamız gerektiğini unutuveririz.
Müşteri her zaman haklıdır görüşünün belki de daha tehlikeli bir sonucu hizmet verenleri müşteri karşısında daha aşağı bir konuma düşürmesidir. Anlamı şudur: "Size düşünmeniz ya da soru sormanız için para vermiyoruz. Sadece gülümseyin ve müşteri ne istiyorsa onu yapın." Hiç kuşku yok ki bu gibi durumlarda hizmet verme işi insanlara kölelik gibi görünmeye başlar. "Merhaba, adım Pat ve bu akşam emrinize amadeyim."
Son olarak, müşteri her zaman haklıdır görüşünü kabul etmek sorunlar ortaya çıktığında, ki eninde sonunda çıkacaktır, sizin haksız olduğunuz sonucunu doğuracaktır. Ama siz bunun doğru olmadığını biliyorsunuz. Bir McDonald's restoranında çalışıyorsanız ve müşteri gelip sizden ıstakozlu hamburgerle bir orta boy şampanya isterse, acaba kim haklıdır, kim haksız? Burada müşteri haksız olduğu gibi bulunduğu yerle tamamen ilgisiz bir istekte bulunmaktadır. Sizin göreviniz bu durumlarda idareyi ele alıp müşterinin müşteri olarak kalmasını sağlamaktır.
Niçin Oradayız
Bizim orada oluşumuzun tek nedeni müşteridir. Müşterinin her zaman müşteri olduğunu, sorun yaratmak, sizinle kavga etmek ya da sizi öldürmek için gelmediğini bildiğiniz zaman çabalarınızı olması gereken noktaya odaklarsınız, yani müşterinizi elde tutmaya. Her bir hizmet İlişkisinin amacı müşterileri memnun etmek ve tekrar ve daha fazla iş yapmak için gelmelerini sağlayacak şekilde çeşitli yollarla kuruluşunuzdan mutlu ayrılmalarını sağlamaktır, Amaç zaten bu olmalıdır.
Bir hizmet uzmanı olarak siz bunu yapabilme gücüne sahipsiniz. Bunu yapabilmek için de akıllı olmalı, akıllı davranmalısınız. Sattığınız ürünler ve sunduğunuz hizmetler hakkında müşteriden daha fazla bilgi sahibi olmalısınız. Hizmet uzmanları gibi müşterilerin de yalnızca birer insan oldukları, insanca hatalara ve duygulara sahip oldukları gerçeğine karşı duyarlı olmalısınız. Müşteriler yanıldıkları zaman sizin göreviniz onlara doğruyu göstermek için yeteneklerinizi kullanmak, ama bunu yaparken onları suçlamamak ve utandırmamaktır.
Müşterilere Doğruyu Göstermenin Üç Yolu
1. Karşınızdakinin masum olduğunu varsayın. "Herkes masumiyeti kanıtlanıncaya kadar suçludur." ilkesi müşteri ilişkilerinde pek geçerli değildir. Müşterinin söylediklerinin size yanlış gibi gelmesi gerçekten de yanlış olduğunu göstermez. Yalnızca ne istediklerini iyi anlatamıyor olabilirler ya da kendilerine verilmiş olan talimatlar eksik veya yanıltıcı olabilir.
"Sorunun ne olduğunu anlıyorum. Bilgisayar disketiniz kopyalanmaya karşı korunmalı, bu nedenle hard diske kopyalamaya kalktığınız zaman işlem yapamamışsınız. Ne yazık ki kullanma talimatı bunu bildiğinizi kabul ediyor. Şimdi bunu nasıl düzelteceğimize bakalım...
2. Müşteriye bir şeyler öğretmek için neler yapabileceğinize bakın. Müşteriniz önceden hangi bilgilere sahip olsaydı yanlışlık yapmayacaktı? Bu bilgileri ona şimdi verin.
"Bu konuya dikkatimi çektiğinize çok sevindim. Size gerekli olan bilgiler burada paketin içinde ama üzerinde bir yığın kağıt olduğu için bulmak kolay değil. Gelin paketi birlikte karıştıralım, belki başka sürprizlerle de karşılaşırız. B
İPUCU: Öfkeli bir İnsanı eğitemezsiniz. Müşteriler sinirli yo da öfkeli oldukları zaman bir şeyler öğrenmeye yanaşmazlar. ".... yapmanız gerektiğini hatırlayabilseydiniz bütün bunlar başınıza gelmezdi." Yanlış zamanda ders vermeye kalkışmak müşteriyi daha çok kızdırmaktan başka bir işe yaramaz.
3. Müfterinize inanın. Bazen başta yüzde yüz haksız olduğunu düşündüğünüz bir müşteri sonunda haklı çıkabilir. Eğer başta isteğini ya da şikayetini ciddiye almamışsanız şimdi diz çöküp af dileme zamanıdır! Fark Yaratan Hizmetin özünde müşteri ilişkisinin bozulmamasına özen göstermek vardır. Haklı olduğunuzdan tam olarak emin değilseniz müşterinin haklı olabileceğini düşünün.
"Reklam broşüründe gördüğünüz fiyatın bu model için olup olmadığını kontrol edelim. . . . Evet, işte burada, haklısınız. Durumu bana ilettiğiniz için teşekkür ederim. Hemen raflardaki etiketleri düzelttireceğim ki herkes hangi modelin ucuzluğa girdiğini bilsin."
Haksız Avantaj
Hizmet standartlarınızı sizin aleyhinize kullanmaya kalkışan, hiçbir şey ödemeden bir şey almaya çalışan, ya da almaları gerekenden daha iyi bir ürün koparmaya çalışan müşterilere ne demeli? Öncelikle şunu bilin ki gerçekten kötü niyetli olan müşteri sayısı çok azdır. Ama yine de bu tür müşteriler vardır.
Sizinle neyin doğru ve kimin haklı olduğu konusunda içtenlikle inanarak tartışan müşteri sayısı çok daha fazladır.
Müşterilerin masum karşı çıkışları İle dürüst olmayan davranışlar arasındaki farkı nasıl anlarsınız? Biz size Empire Video şirketinin başkanı Stuart Skorman:ın kullandığı "Üç Vuruştan Sonra Oyundan Çıkarsın" yöntemini tavsiye ederiz. Görevli ile müşteri arasında cd iade edilip edilmediği hakkında anlaşmazlık çıkarsa Skorman ilk seferinde "biz yanılmış olmalıyız." der. İkinci sefer yine aynı şekilde davranır. Ama aynı olay üçüncü kez tekrarlandığında artık o müşteriye cd verilmez.
NOT: Haksız olan bir müşteriye doğruyu göstermek, tabii mağazayı kendisine hediye etmeden, inanılmaz derecede zor olabilir.
Kendinizi haklı çıkarmak için değil, sorunu çözmek için uğraşın.