Kurumların müşteri ilişkilerine bakış açısı nedir?
Giriş bölümünde mükemmel müşteri ilişkilerinin iki temel ilkesinin şunlar olduğunu söylemiştik:
-
Kurum mükemmel müşteri ilişkilerinin sağlanmasına tamamen karar vermiştir ve müşteriler tüm kurumdaki esas odak noktasıdır
-
Tüm çalışanlar mükemmel müşteri ilişkileri sağlamanın öneminin farkındadırlar ve bunun için çaba harcarlar.
Pek çok kurumda gelecekle ilgili görüşler, genellikle "temel değerler" denen birkaç cümlede ortaya konur. Bunlar kurumun ulaşmayı istediği şeyleri ve bunlara nasıl ulaşacağım, müşteriler, çalışanlar, satıcılar vb. için ortaya koyar. Örneğin; Eastern Electricity Şirketi, kendi bakış açısını şu şekilde ortaya koyar:
Eastern Grubu, enerji ve yönetim ağı konusunda kendisini müşterilerin tercih etmesini sağlayacak biçimde nitelikli hizmet sunacaktır.
Bu cümle, dört temel değer taşımaktadır. Birincisi:
MÜŞTERİLERİMİZE SUNDUĞUMUZ HİZMETE İNANMAK.
Kalite sürecinin bir parçası olarak;
-
müşterilerimizle işbirliğini geliştirmeye devam edeceğiz
-
müşterilerimizin ve satıcılarımızın değişen ihtiyaçlarını önceden görüp karşılamaya çalışacağız.
Bir başka örnek, mali hizmetler sektöründen:
Müşterilerimize bilginin gücünü sunarak, dünya çapında en başarılı bilgi hizmeti sunan şirket olacağız.
Bu cümle de müşteri ilişkileri ile ilgili bir değeri içeriyor:
Amacımız, müşterilerimizin beklentilerine her zaman cevap verebilmek. Bunu yaparken her müşteriye en önemli müşteri gibi davranır, hizmetin her yönünü en önemli iş gibi görürüz.
Bunlar, kurumların sağlamak istedikleri hizmet kalitesinin kamusal ifadeleridir. Mükemmel müşteri ilişkilerine giden yolda, çok önemli bir ilk basamaktır. Güçleri seferber etmeyi sağlayacak görüş ve değer cümleleri için üç önemli adım daha vardır:
-
Kurumdaki herkes bu değer ve görüşleri bilmeli ve benimsemelidir.
-
Bu görüş ve değerler uygulamaya dökülmelidir.
-
Bu görüş ve değerler kurumun izleyebileceği ve ulaştığı noktayı görebileceği ölçülebilir müşteri ilişkileri performansı hedefleri olarak ifade edilmelidir.
Kurumların 1. adıma yaklaşımlarına ilişkin örnekler şöyle:
-
Çalışanlar için geniş gruplar halinde ve üst yönetimin de katıldığı sürekli mesajlar vermeyi hedefleyen yarım günlük toplantılar düzenlemek,
-
Ekiplere brifingler vermek,
-
Video, bülten vb. araçlar kullanmak,
İkinci adımla ilgili örnekler ise şu şekilde:
-
Müşteri ihtiyaçlarının neler olduğu ve müşterilerin kendilerine sunulan hizmetle ilgili olarak ne düşündüklerini ortaya çıkarmak üzere araştırmalar yapmak
-
Çalışanlar için müşteri ilişkileri konulu eğitim programları düzenlemek
-
Çalışanların yaptıkları işte yeterli olmalarım sağlayacak eğitim programlan düzenlemek
-
Kurumdaki tüm süreç ve prosedürleri müşteri ilişkileri açısından yeniden gözden geçirmek
Üçüncü adımla ilgili örnekler:
-
Kendilerinden beklenen hizmet standardının ne olduğunu herkesin tam olarak bilmesini sağlamak üzere ekip ve bireylere açık performans hedefleri koymak
-
Sonuçları izleyip müdahale etmek.