Mağazada Yetkinlik Tanımları

Mağazada Yetkinlik Tanımları ve Davranış Göstergeleri

MÜŞTERİ ODAKLILIK

Müşteriyle yakın ilişki kurabilme, bu ilişkiyi yürütebilme ve bu ilişkiyi hedeflerini gerçekleştirmede müşteriyi rahatsız etmeden kullana­bilme.

Müşterinin ihtiyaçlarına ve taleplerine duyarlı olma, hem şirketin hem de müşterinin çıkarlarını koruma ve gereken durumlarda müşteriyi yönlendirme.

Davranış Göstergeleri

• Müşteriyle yakınlık kurmaya önem verir ve satışta öncelikle müşteri­yle yakınlık kurmayı amaçlar.
• Müşteriye satış yapar gibi değil, sohbet eder gibi yaklaşır.
• Müşterinin kişiliğini, meraklarını öğrenmeye çalışır.
• Müşterinin çalışanlarıyla da yakınlık kurar, onları ismen tanır.
• Müşterisiyle sohbet ederken, ona faydası olabilecek konulardan bahseder, bilgi birikimini müşteri ile paylaşır.
• Hem müşterisinin, hem şirketinin çıkarlarını korur, karşılıklı kazan-kazan ilişkisi kurar.
• Her davranışında müşterinin önemini ve önceliğini hissettirir.
• Müşteriye satış yaparken, hem fırsatları hem de zarara uğrayabi­leceği noktaları anlatır.
• Müşterinin satışını artırmak için onu yönlendirir, kontrolü elinde tutar.
• Müşterisine, onun çıkarını koruduğunu, onun kazanmasını iste­diğini hissettirir.

EKİP ÇALIŞMASI

Ortak hedefler doğrultusunda bilgi, beceri ve tecrübelerini ekibin ortak çıkarları için ekip arkadaşlarına aktarabilme ve ihtiyacı old­uğunda ekip arkadaşlarından destek alabilme.

Davranış Göstergeleri

• Gerektiğinde takım arkadaşına destek olur.
• Ekibin ortak amaçlarına önem verir.
• Ekip başarısı için gerekli desteği verir.
• Kişisel başarısına önem verdiği kadar ekibin başarısına da önem verir.
• Ekip arkadaşlarını motive eder.
• Tecrübe ve bilgilerini ekiple paylaşır.
• Ekip arkadaşlarından gelecek fikir ve bilgilere açıktır.
• Ekip ruhunun oluşmasına katkıda bulunur.
• Ekip üyeleri ile ilişkilerinde uyumlu ve uzlaşmacı bir yaklaşım gösterir.

BAŞARI VE HEDEF ODAKLILIK 

Başarıya ulaşmak için gerekli azmi göstererek hedefe ulaşabilme ve hedefi aşabilme.

Davranış Göstergeleri

• Şirketin vermiş olduğu hedefin üzerinde performans göstermeye çalışır.
• Hedeflere ulaşmak konusunda kararlı ve hırslıdır.
• Her türlü güçlüğü aşabilecek motivasyonu ve konsantrasyonu gösterir.
• Sonuca ulaşmakta karşısına çıkan engel ve başarısızlıkların arkasın­da yatan sebepleri arar ve farklı yollar üretmek için çalışır
• Hedefler mesai kavramından daha önceliklidir.
• Hem kendisiyle hem de çalışma arkadaşları ile tatlı bir rekabet içindedir.
• İşin sonuçlandırılmasının yanı sıra kaliteli bir şekilde yapılmasını önemser.
• Olumsuzluklar karşısında durumu kendisi için olumlu bir hale get­irir.

İLETİŞİM

Davranış Göstergeleri

• Müşteri ile açık ve net bir iletişim kurar.
• Duruşuna ve diksiyonuna dikkat eder.
• Karşısındakini etkin bir şekilde dinler.
• Konuşmaları ile diğerleri üzerinde güven duygusu uyandırır.
• İkna edici şekilde iletişim kurarak destek kazanır.
• Karşısındakinin sert/panik/sinirli çıkışları olduğunda da olumlu ve barışçıl yaklaşımını korur; karşısındakini sakinleştirmeye çalışır.
• Müşteri ile iletişiminde, kontrolü elinde tutar.
• İletişim tarzını karşısındakilere göre ayarlar.
• Müşteriyle iletişim kurarken daima kibar ve saygılı davranır.