Kriterler, geleceğe yönelik(yönlendirici) ve geçmişe yönelik(değerlendirici) olmak üzere iki farklı amaç için belirlenir. Kriterlerin özellikleri, şirketin stratejileri ile ilişkili olmalı, iç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili olmalı, spesifik ve ölçülebilir olmalı, yeterli derecede hassas ve güvenilir olmalı, düzenli aralıklarla herkes tarafından ulaşılabilir olmalıdır.
Ölçüm kriterleri 3 ana başlık altında toplanabilir:
1. Etkenlik , 2. Verimlilik, 3. Esneklik
Kalite hedeflerine ne kadar ulaşıldığını gösteren ölçüm kriterleri etkenlik ve esneklik olup, verimlilik hedeflerine ne kadar ulaşıldığı ise etkinlik ölçüm kriterleri ile ölçülür.
1.Etkenlik; Süreç çıktılarının, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneğidir. Doğru çıktıyı, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru fiyatla sunma. Etkinlik ile ilgili ölçütler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek şekilde tanımlanmalı.
Örnekler:
|
Etkenlik konuları
|
Ölçüm Kriterler
|
|
Doğruluk
|
Miktara uygun teslimat %
|
|
Zamanındalık
|
Zamanında uygun teslimat %
|
|
Müşteri Şikayetleri
|
Müşteri şikayet sayısı/Oranı
|
|
Hatasızlık
|
İlk defada doğru yapma oranı
|
|
Gerçekleşen/ plan
|
Plana uyum oranı
|
|
Cevap verme süresi
|
Çevrim süresinin kısaltılması
|
|
Hizmet Seviyesi vb.
|
Hizmet kalite indeksi
|
Etkenlik (kalite) kriterleri belirlenirken müşteri ihtiyaçları ve beklentileri göz önünde bulundurulur. Müşteri ile fikir birliğine vardığı noktalar, ayrıntılı ve yazılı bir şekilde dokümanlaştırılıp, süreç içinde yer alan bütün çalışanlara standart bir form halinde dağıtılır. Etkenlik ölçüm kriterleri oluşturulurken, müşteri beklentiler göz önünde bulundurulur.
2,Verimlilik; Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin, mümkün olan en düşük seviyede kaynak (insan malzeme, enerji, ekipman, bilgi) kullanılarak karşılanmasıdır. Verim eksikliği kalite eksikliği kadar kolay anlaşılamaz. Verimlilik kriterleri belirlemedeki amaç birim çıktı için harcanan kaynak miktarını (para. zaman. İş gücü) azaltmak, değer kazandırmayan faaliyetleri ortadan kaldırmaktır.
Örnekler:
|
Verimlilik (etkinlik) konuları
|
Ölçüm Kriterleri
|
|
İşlem zamanı
|
İşlen zamanının kısaltılması
|
|
Bir birikim çıktı için harcanan zaman
|
Her 100 işlem için harcanan, adam-saal
|
|
Bir birikim çıktı için eklenen değer maliyeti
|
İşçilik maliyetinin düşürülmesi
|
|
İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme zamanı
|
Bekleme süresinin azaltılması
|
|
Süreç çevrim zamanı
|
Çevrim süresinin kısaltılması
|
3.Esneklik: Surecin değişen koşullara (müşteri talepleri, iş koşulları..)uyum sağlayabilmesi, sürecin, bugün ve gelecekte değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilere cevap verebilmesi Esneklik, sürecin değişen şartlara beklenen sonucu etkilemeksizin uyum göstermesidir. Üç ölçüm kriteri içinde ölçümü en zor olandır.
Esnek süreç müşteri beklentilerini karşılamalı ve özel durumlarda belirlenmiş kuralların dışına çıkabilmelidir. Esnek süreç, firmanın piyasa rekabetindeki konumu için çok önemlidir. Esnek süreç, müşteri tatminin ne kadar önemsendiğini, surecin ne kadar parametrik, ve profesyonelce tasarlandığını gösterir. Esnek süreç, getirisi olan bir yatırımdır.
Örnekler:
|
Esneklik konuları
|
Ölçüm Kriterleri
|
|
Özel müşteri istekleri
|
Özel müşteri istekleri sayısı
|
|
Müşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla.
|
Özel istek gerçekleşme süresi/ standart istek gerçekleşme süresi
|
|
Özel isteklerin reddi
|
Özel müşterinin reddetme oranı
|
|
Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken
faaliyet miktarı.
|
Öze! isteklerin eskalasyon yüzdesi,
|