Neyin yanlış gittiğini açıklamak yerine (bu sadece zaten kızmış kişiyi daha da kışkırtırdı), KÖH Trenine atlamayı tercih edin.
Kabul Et: "Haklısınız, efendim. Randevunuz saat üçteydi."
Özür Dile: "Bu kadar beklemek zorunda kaldığınız için özür dilerim. Doktor ameliyathaneden bir türlü çıkamadı."
Harekete Geç: "İzin verirseniz hastaneye telefon edip, hemşireye ne zaman çıkabileceğini sorayım. Gösterdiğiniz anlayış için teşekkür ederim. Böyle sabırlı olmanız çok güzel."
Bir şikâyetçiye hak vermenin uygun düşmeyeceği durumlarda, en azından duygularını anladığınızı ifade edebilir ve kendisine yardımcı olacak adımlar atabilirsiniz. O zaman KH Ekspresine atlayın.
Kabul Et: "Hanımefendi, kaybınızdan dolayı çok üzgünüm. Başınız sağ olsun."
Harekete Geç: "Size nasıl yardımcı olabilirim? Sizin için arayabileceğim bir yakınınız var mı?"
Müşteriler, bir şey yanlış olduğunda ağızlarına geleni söylemeye alışmıştır. Şikâyette bulunduklarında kendilerine teşekkür edersek, etkilenirler ve silahsızlanırlar. Amacımız müşterilerimizin bir dahaki sefere gene bizden alışveriş etmesini sağlamaktır. Şikayetine değer biçin.
Kabul Et: "Haklısınız, bayan. Siz katalogumuzu talep edeli birkaç hafta olmuş..."
Özür Dile: "Henüz elinize ulaştıramamış olduğumuz için özür dilerim."
Harekete Geç: "Adınızı ve adresinizi bir kere daha alabilirsem, paketi kendi ellerimle hazırlayıp bugün hemen postaya vereceğim."
Değer Biç: "Bu durumu dikkatimize sunmuş olmanıza büyük değer biçiyoruz. Ürünlerimize ilgi göstermenizden onur duyuyoruz. İstediğiniz enformasyonu zamanında size ulaştıracağımızdan artık emin olabilirsiniz. Aradığınız için teşekkür ederiz."