Katılımcılar kendilerine hayali bir müşterinin ağzından mektup yazarlar. Her mektup, müşteri üzerinde olumlu bir etki bırakan üç çalışan davranışı, ya da tutumuna vurgu yapar. Bu mektup, her davranışın müşteri üzerindeki etkisini de ortaya çıkarır. Bu aktivitenin amacı, katılımcıların dikkatini iyi yaptıkları şeyler üzerinde odaklamak ve çabalarını sürdürmeleri için motive etmektir.
Amaç: Müşteri Hizmetleri,
Süre: 3 saat,
Katılımcı sayısı: En fazla 16 kişi.
Uygulama süreci:
-
Mektup şablonunu dağıtın.
-
Katılımcılardan, müşterileriyle aralarında yaşanan etkileşimi düşünmelerini isteyin. Mektup şablonundaki boş yerleri, bir müşteri gibi doldurmaları gerekmektedir. Gerekirse, yazılı sözcükleri bir miktar değiştirebilirler.
-
Katılımcılara kendilerine yazacakları mektup için 15 dakika süre verin.
-
Tamamlanan mektupları yüksek sesle okumalarını isteyin.
Sonuç ve değerlendirme:
-
Mektuplar dinlenir ve üzerinde gerektiği biçimde tartışılır. Katılımcılar mektuplar ile müşterilere hizmet etmenin sayısız yolu olduğunu keşfederler.
-
Her ne kadar, çok az sayıdaki müşteri bir takdir mektubu yazmak için vakit ayırsa da, katılımcıların her etkileşimde müşteri gereksinimlerini karşılamaya ve hatta aşmaya hizmet ettikleri hatırlatılır.
Mektup Şablonu
Sevgili ..........................,
Bana....................................................................................................... (ne zaman hangi olay) ile ilgili sağlamış olduğunuz hizmet için size şahsen teşekkür etmek istedim.
Bana bir kaç şekilde yardımcı oldunuz. Öncelikle siz ..............................(eylem). Bu, ..............................................................................................................(etki).
Aynı zamanda sizin....................................................................................(eylem) takdir ettim. Sizin............................................................................(müşteri hizmetleri becerisi), kendimi değerli bir müşteri gibi hissetmemi sağladı.
Son olarak,...........................................................................(eylem) için de teşekkür etmek isterim.
.........................................................(etki) açısından büyük bir fark yaratacağına eminim.
Başarılarınızın devamını dilerim,
Saygılarımla,
(müşterinin adı)