Müşterilerle yapılan iş yemeklerinde, meslektaşlarımızla, arkadaşlarımızla, ailemizle beraber vakit geçirdiğimiz zamanlarda restoranlar iş ve kişisel hayatımızda önemli bir rol oynamaktadır. Böyle bir ortamda yemek partnerimizden öğreneceğimiz çok şey olsa da, bir restoranda farklı bir gruptan öğreneceğimiz iyi şeyler çıkar.
Yapılan araştırmalarda, müşterilerin siparişlerini söyledikten sonra tekrar eden garsonların daha yüksek bahşiş aldıkları ortaya koyulmuştur. Bir çalışmada, garsonların siparişi aldıktan sonra “tamam ya da geliyor” yerine müşterinin siparişlerini aynen tekrar ederek bahşişlerini yüzde 70 oranında arttırdıkları görülmüştür.Garsonlar bize nasıl daha ikna edebileceğimiz hakkında ders verebilirler. Örneğin, birçok garson, müşteri siparişi söyledikten sonra tekrarlar ise daha çok bahşiş alacağını fark etmiştir. Birçoğumuz sipariş verdikten sonra garsonun sadece 'tamam' ya da hiçbir şey söylemeden verdiğimiz siparişin farkında bile olmadan masadan ayrıldığını biliriz ve masamızda sipariş ettiğimiz çizburgerin tavuklu sandwich kılığında gelip gelmeyeceğini bekleriz.
Peki, neden bir insanı aynen aksettiğinizde, bu, o kişide buna cömert bir hareketle karşılıkta bulunma ihtiyacına yol açar? Belki de bu, bize benzeyen insanları tercih etmemize neden olan doğal eğilimimizle ilgilidir. Gerçekten, sosyal psikologlar diğerlerinin davranışları ile eşleşme durumunda, hoşlanma hissi doğuyor ve iki insan arasındaki bağı güçlendiriyor. Bir deneyde, araştırmacı karşısındakinin aynı tutum ye davranışlarını sergileyecektir; örneğin, katılımcı kişi kolları bağlı ve hafifçe ayaklarını sallıyorsa araştırmacı da kolları bağlı şekilde ayaklarını sallar. Araştırmacılar, katılımcı ile katılımcıyı aynı şekilde taklit eden araştırmacı arasında kollan bağlı ama ayaklarını sallamayan araştırmacı ile aralarında daha yumuşak bir etkileşim olduğunu görmüşlerdir.
Yakın bir zaman önce, araştırmacılar bu işlemi farklı alanlarda denemişlerdir. Müzakerelerde karşınızdakinin davranışlarım aksetmek sadece karşısındakinin davranışlarını akseden kişi için değil her iki taraf için de daha iyi sonuçlar doğurur.
Örneğin bir araştırmada, MBA öğrencilerinin bir kısmına müzakere sırasında karşısındakinin hareketlerini aynen uygulamaları ve diğer bir kısmına da uygulamamaları söylenmiştir. Sonuç olarak karşı tarafın davranışlarını aynen uygulayan kimse ile yapılan müzakerelerde taraflar arasında yüze 67 oranında anlaşma sağlanmıştır. Peki karşısındakinin davranışları ile benzer davranmayan grupta ne olmuştur? Sadece yüzde 12'lik bir oranla taraflar anlaşma sağlayabilmişlerdir. Araştırmalardan edinilen bilgilere dayanarak, araştırmacılar karşısındakinin davranışlarıyla aynı şekilde davranan kimselerin kendilerine duyulan güveni arttırdığı ve bu artan güven sonucunda da çift taraflı bir kazanım olduğu sonucuna varmışlardır.
Ekip arkadaşımızla bir toplantıda ya da rakibimizle pazarlık ederken, davranışlarımızın onlara benzediğini fark ederiz. Bu farkındalığa verilecek tipik tepki, psikolojik konumumuzu ve davranışlarımızı değiştirmek olacaktır, böylece artık karşımızdakinin hareketlerini aynen yapıyor olmayız. Başka bir deyişle, davranış-eşleşmesinde yanlış olan bir şey varmış gibi davranırız. Bu araştırma tam tersini önermektedir: Benzer davranış en azından her iki taraf için de daha iyi sonuçlar getirir.
Tabii ki bu bulguları başka alanlarda da görebiliriz. Örneğin satış ve müşteri hizmetleri bölümünde çalışıyorsunuz, müşterinizle daha iyi ilişkiler kurmak istiyorsanız müşterinizin söylediklerini ister soru şeklinde olsun, ister şikayet şeklinde hatta emir şeklinde bile olsa aynen tekrar etmekle başlayabilirsiniz.
Örneğin, öfkeli bir müşteri arayıp müdürle konuşmak istediğini belirtir çünkü firmanın verdiği sözü yerine getirmemesinden dolayı kızgındır.
'Hayal kırıklığına uğradığınız için üzgünüm,' der müşteri hizmetlerinde çalışan kişi.
'Hayal kırıklığına uğramadım, sadece kızgınım' der müşteri kızgın bir ses tonu ile.
'Evet, endişeli olduğunuzu sesinizden anlayabiliyorum.' 'Endişeli mi, endişeli ha? Endişeli değilim. Kızgınım," diye müşteri bağırır.
Konuşma müşterinin giderek artan siniri ve bunun müşteri hizmetleri çalışanı tarafından anlaşılmaması ile kavgaya doğru sürüklenmiştir. Onun yerine müşterinin sözleri tekrar edilseydi farklı sonuçlar doğacaktı.
'Kızgın olduğunuzu duyduğum için üzgünüm. Bu durumu çözmek için beraber ne yapabiliriz?' demesi çok daha etkili olacaktı. Bu yöntem, daha iyi ilişkiler kurabilmek için herkesin deneyebileceği etkileyici bir yoldur.