Kabiliyetler, bir organizasyonun müşteri değerini arttırmak için yeteneği, bilgiyi ve kaynakları etkin biçimde yaratma düzeyidir.
Bu tanım, yalnızca bir çok İnsan Kaynaklan profesyonelinin ve iş liderinin ilk aklına gelen yetenek kavramını değil, aynı zamanda müşteri gereksinim ve beklentilerini karşılayacak bilgi ve kaynaklar kavramlarını da içermektedir.
Neden müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılamak diye soracak olursanız da, bir çok organizasyon için ana değer sürücünün bu olduğunu tespit etmiş bulunuyoruz.
Bu tanımı tercih etmemizin bir nedeni de, aynı zamanda organizasyon içinde de kullanılabilmesidir. Herkesin hizmet sunmakta olduğu bir müşterisi vardır; bu kişi bir dış müşteri olabileceği gibi, dış müşteriye hizmet sunan bir iç müşteri de olabilir.
Bir müşteri olarak bir araç kiraladığınızı, destek hattının yardımıyla bilgisayarınızdaki bir sorunu çözdüğünüzü ya da yerel bir mağazadan bir el aleti satın aldığınızı düşünün. Bunların kusursuz birer deneyim olmasını istersiniz. Bir başka deyişle, sorunlarınızın çözümü ya da gereksinimlerinizin karşılanmasında asgari çabayı harcamak istersiniz.
Bu tip durumlarda işler ters gittiğinde, bunun nedeni yetenek zayıflığı (bilgi, beceri veya yetkinlikler), ya da eksik bilgi veya yetersiz kaynaklar olsun, hayal kırıklığı yaşarsınız. Bu da sizin ileride buradan daha az alışveriş yapmanıza yol açabilir.
Yüksek kabiliyetin ana etki alanı müşteriler olsa da, verimlilik de etkilenmektedir.
Düşük beceriye sahip çalışanlar, yetersiz kaynak ya da eksik bilgilerle yüksek kalitede ve miktarda üretkenlik sağlayamazlar.