İyi Satış İyi Hizmet, İyi Hizmet İyi Satış Demektir

Birisi bir şey satmadığı sürece hiç iş yapmamışız demektir.

Satış ile hizmet birbirinden ayrı düşünülemez. Bunlar madalyonun iki yüzüdür. Sizin unvanınız müşteri hizmet tem­silcisi, arkadaşınızınki satış danışmam olsa bile sonuçta hedefi­niz tektir: müşteriyi memnun etmek. Ancak bu her zaman böyle olmamıştır. Geçmiş zamanlarda müşteri hizmet personeli ile satış görevlileri birbirleri ile asla uzlaşamayacak iki ayrı grup olarak görülmüştür.

Satış ve pazarlama kadroları hizmet ve operasyon kadro­larında çalışan arkadaşlarına hep "benim satış yapmama hiçbir zaman yardım etmeyen, satış yapsam bile işi bozmak için elin­den geleni yapan şu çocuklar" gözüyle bakmıştır.

Hizmet ve operasyon personeli ise satış ve pazarlama ya­pan arkadaşlarının "takım elbise giyip dışarıda gezen, satış yapmak için komik sözler veren, sonra da müşteriyi bizim ba­şımıza saran insanlar" olduklarını düşünmüşlerdir.

Bugün ise satış, pazarlama, hizmet ve operasyon bölümleri aynı ortak amaç için çalışmaktadır: müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmak.

Çizgiler Üst Üste Geldiğinde

Müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmak için İyi satış ile iyi hizmeti birleştirmemiz gerekir. Model 412-A Kablosuz Elektrikli Tornavida'nın mutsuz sahibi Erkan’ın olayına bakalım. (Mutsuz olduğunu şuradan anlıyoruz ki elindeki 412-A tornavidasını sağa sola savuruyor, bankoların üzerine vu­ruyor ve parasını geri istediğini haykırıyor.)

Fark Yaratan Hizmet ile ilgili tüm yeteneklerinizi (dinleme, soru sorma, sorun çözme) sonuna kadar kullanarak anlıyorsunuz ki müşterinizin bu kadar öfkelenmesinin nedeni 412-A model elektrikli tornavidanın sık sık şarj edilmesinin ge­rekmesi ve fazla güçlü olmaması. Ama yine biliyorsunuz ki bu tornavida evin içindeki ufak tefek onarım işleri için tasarlanmış bir model. Erkan’ın düşündüğü gibi daha fazla güç iste­yen, profesyonel onarım işleri için değil. Şirketiniz piyasadaki en iyi profesyonel tornavida olan, fiyatı çok daha yüksek ve tam Erkan’ın istediği türde bir alet olan 412-C model torna­vidayı da satıyor.

Başlangıçta satış sırasında daha iyi bir hizmet verilmiş ol­saydı Erkan kendisine daha uygun bir tornavida almış ola­bilirdi. Peki ama şimdi siz ne yapacaksınız? Elinizi çenenize da­yayın ve düşünün, aşağıdaki dört seçenekten hangisini tavsiye ederdiniz?

Seçenek 1. Erkan’a eğer başta cimrilik edip ucuz olan aleti almaya kalkmasaydı şimdi böyle bağırmasına gerek kalmayacağını söylemek.

Seçenek 2. 412-A'nın niçin yetersiz kaldığını, 412-C'nin üstünlüklerini anlatıp aradaki farkı ödeyerek üstün mo­deli satın alabileceğini belirtmek.

Seçenek 3. Erkan’dan ortaya çıkan anlaşmazlık nedeniyle özür dileyip iki model arasındaki farkları anlatmak. Kendi İnisiyatifinizi kullanarak hemen o anda modeli değiştire­bileceğinizi ve kendisini üzmüş olduğunuz için 412-C modelde bir indirim yapacağınızı söylemek.

Seçenek   4.   Satış   görevlisinin   salaklığı   nedeniyle Erkan’dan özür dilemek, eski, kullanılmış 412-A'yı alıp herhangi bir fark talep etmeden pırıl pırıl yeni bir 412-C ver­mek, paslanmaz çelikten en iyi tornavidalarınızın bulunduğu bir takım çantasını kendisine hediye etmek ve arabasını yıkamayı önermek.

Bizce en iyi hareket tarzı 3. seçenektekidir. İlgi, duyarlılık ve iyi bir satıcılık içermektedir. İster kendisinin, ister şirketin hatası olsun başlangıçtaki insan hatası yüzünden müşteriyi ge­reksiz yere cezalandırmamaktadır. Aleti geri getirdiği zamanki kavgacı ve hoş olmayan davranışları yüzünden gereksiz yere ödüllendirmemektedir de. 2. seçenekte yer alan davranış dar gö­rüşlü, eski moda, hizmet departmanını müşteri şikayetlerine ya­nıt veren bir yer olarak gören bir zihniyetin ürünü olabilir. Bu türden bir davranış Erkan’ın uzun süre müşteriniz olarak kalmasını sağlayamaz. 1. ve 4. seçenekler ön saflarda çalışacak personelini seçmekte titiz ve özenli davranan şirketlerin izleye­ceği yollardır.

Hangi Durumlarda Satış İyi bir Hizmet Değildir?

Satışın iyi bir hizmet olamayacağı üç durum söz konusudur:

1. Başka seçenek olmadığı zaman. Sorunu çözmekte ne kadar başarılı olabileceğinize, soruları ne kadar iyi yanıtlayabileceğinize, söz konusu ürün ya da hizmeti ne kadar iyi açıklaya- bileceğinize bağlı olmaksızın satışın işe yaramayacağı  durum önerebileceğiniz hiçbir ürün ya da hizmetin müşterinizin gereksinimini karşılayamaması durumudur.
2. Uzlaşma olanağı kalmadığı zaman. Sorunu nasıl çözeceğinizi biliyorsunuz, ama müşteri size geldiğinde öfkeden çıldır­mış durumda ve öyle kalmaya da kararlı. Bir üst modeli de önerseniz, başka bir model denemesini de tavsiye etsenİ2 müşteriyi sakinleştirme şansınız yok gibidir.
3. Satışın anlamı kalmadığı zaman. Başka bir model önermenin tamamen mantıksız, ilgisiz, ya da uygunsuz olduğu durum­lardır. "Bu sabah kahvenizin yanında biraz sarımsaklı ekmek alır mıydınız?" demek gibi.

Hangi Durumlarda Satış İyi bir Hizmettir?

Satışın iyi bir hizmet olacağı beş durum söz konusudur:

1. Müşterinin kullanmakta olduğu ürün ya da hizmetin yanlış olduğu, sizin ise hangi modelin, hangi sistemin, hangi yakla­şımın gereksinimlerine daha uygun olduğunu bildiğiniz ve bunları müşteriye sağlayacak konumda olduğunuz zaman.
2. Müşterinin şirketinizde almış olduğu ürün ya da hizmetin uygun olduğu, ancak bir başka parçanın, programın ya da sürecin eklenmesiyle daha çok işine yarayacağı zaman: "Sizin bilgisayar işletim sisteminiz 4. 9. Bizim yazılımımız ise 5. 0 işletim sistemine göre tasarlanmış. 4. 9 da işe yara­yabilecek daha gelişmiş bir program olduğunu biliyorum."
3. Söz konusu ürün ya da hizmet kullanım süresini doldurduğu zaman: "Size yeni bir yazıcı gönderip eskisinin onarılmasını sağlayabilirim. Daha çok işinize yarayacak yeni bir modeli almak bence iyi fikir. Laser XJ7 daha gelişmiş bir alet ve.
4. Ek bir özellik katmak diğer sorunları önleyeceği zaman: "Garanti süresinin uzatılmasına karşı olduğunuzu görüyorum ama normal süre içinde iki kez sorun yaşadığınıza göre kara­rınızı tekrar gözden geçirmeniz bence yararlı olur. "
5. Müşteriyi değişik bir ürün ya da hizmete yönlendirmek kat­ma değer yaratmak anlamına geldiği zaman: "Bu tür çek he­sabında bulunması gereken en az bakiye tutarının çok yüksek olması gerekir. Sizin merak ettiğiniz hizmet komisyonu bu yüzden alınmış. Ben size daha uygun gelecek ve gelecekte bu tür komisyonlar ödemenizi gerektirmeyecek başka bir plan öneririm."

Eğer yaka kartınızda Müşteri Hizmetleri yazıyorsa siz tam gün müşteriye hizmet vermekle yükümlüsünüz. Ama unutma­yın: Görev tanımınızda satış yapacağınıza ilişkin tek bir sözcük yer almasa bile siz de satış ve pazarlama ekibinin bir üyesisiniz. Sizin işiniz her zaman iki şapka giymenizi gerektirir. Gerçekte satış ile hizmet birbirinden ayrılamaz.