Müşterinin İstediği tüm bilgileri sağlamak her zaman mümkün değildir.
Mağazada yürütülen faaliyetlerde deneyim çok önemlidir. Yaşanılan her durum
bir öğrenme sürecidir, ancak burada müşteriyi devre dışı bırakmak kimseye
fayda sağlamayacaktır, ne bize ne müşteriye ne de şirketimize.
Müşterinin tüm sorularını açıklığa kavuşturmak ve belirsizliğin yaratacağı stresi
azaltmak İçin bazı temel noktalar aşağıda verilmiştir.
Hizmetin sunulması için gerekli süreleri açıklamak: olası bir talep için ne zaman cevap verebilir, ürün ne zaman teslim edilecek, aksaklıklar ne kadar sürede giderilecek;
Hizmeti almak için gerekli İşlemleri açıklamak. Tüm adımların açıkça konuşulması ileride olabilecek yanlış anlaşmaları önleyecektir. Bu gibi durumlarda, müşteriye bırakabilecek küçük hatırlatma notları taşımak
İyi olacaktır;
Müşteriyi takip etmek İçin kimin uygun olduğunu belirlemek.
BİLGİLERİN ETKİN BİR ŞEKİLDE İLETİLMESİNİ SAĞLAMAK
Açık ve anlaşılır bir dil kullanmalıyız ve müşterinin mesajımızı aldığından emin olmalıyız. Bazen, kafamızda her şeyin net olduğunu sanabiliriz, ancak bu yeterli değildir, sahip olduğumuz bilgileri etkin bir şekilde iletebilmemiz gerekir. Ayrıca, müşteriden gelen geri bildirime kulak verebilmemiz ve eğer gerekirse bunu bir soru sorarak bizim teşvik etmemiz önemlidir. Müşteriden gelen geri bildirim, açıklamalarımız sırasında kalmış olabilecek boşlukları doldurmamıza yardımcı olur.
Müşterinin gizliliğini korumalıyız, gizliliğinin korunması onun hakkıdır ve itibarına daima saygı gösterilmelidir.
SÖZEL OLMAYAN İLETİŞİME ÖZEN GÖSTERMEK
Müşteriye karşı sorumluluk alma aşamasında sözel olmayan iletişimi en İyi şekilde yönetmek İçin bazı faydalı öneriler aşağıda verilmiştir.
-
Elleri saklamaktan kaçınalım. Bu şekilde karşı tarafa farkında olmadan güvensizlik duygusu veririz. Ayrıca, ellerimizi ceplerimizde tutmaktan veya kollarımızı kovuşturmaktan da kaçınmalıyız.
-
Eğer kişi yakınımızda ise, samimi bir tokalaşma daima olumlu bir hareket-tir. Tabii ki aşırı bir coşku göstermeden, ancak o sinir bozucu "zayıf el sıkma" hareketinden de kaçınarak.
-
Müşteriyle kurduğumuz ilişkinin karşılıklı güvene dayandığından eminsek, güvenlik ve kabul duygularını vermek üzere yanımızdaki kişiye hafifçe dokunabiliriz.
Kalemlerle oynamaktan, gergin bir şekilde saçlarımıza veya burnumuza dokunmaktan kaçınmalıyız.
SONUÇ
Müşteriye karşı sorumluluk almak açıklık ve güven verme aşamasıdır. Belirsizlikleri azaltmak ve müşterinin endişelerini açığa kavuşturmak İçin sürelerin, gerekli işlemlerin, sorumlu kişilerin ve hizmet bedelinin açık ve net bir şekilde bildirilmesi önerilir.
Sözel olmayan iletişimin yönetilmesi dışında, müşteri gizliliğinin korunması, farklılıklara saygı gösterilmesi, kaliteli bir hizmet sunmak İçin gerekli bilgilere sahip olmak ve bunların etkin bir şekilde iletilmesi güvene dayalı bir ilişkinin temelini oluşturur.
Faydalı Öneriler:
Nezakete özen göstermek
Müşteri İle aynı frekansta olmalıyız: karşımızdakine dikkatimizi vermeliyiz.
İletişime özen göstermek
Açık ve anlaşılır bir dil kullanmalıyız ve müşterinin mesajımızı aldığından emin olmalıyız.
Uzmanlık ve duyarlılığın geliştirilmesi
Müşteriden gelen geri bildirime kulak vermeyi öğrenmeli ve eğer gerekirse bunu bir soru sorarak biz teşvik etmeliyiz: bu şekilde müşterinin gereksinimlerini karşılayabiliriz.
Yansıtma
Yansıtma, müşteri ile tam bir uyum İçine girmeye yardımcı olan bir tekniktir. Karşımızdaki kişinin vücut hareketlerini, sesini, sözcükleri yansıtmak onun rahat hissetmesini sağlayacak, gereksinimlerini anlamamız ve en İyi şekilde karşılamamız kolaylaşacaktır.
İnsanları yansıtmak İçin onların davranışlarına ve yaklaşımlarına mümkün olduğu kadar yakın olabilmek yeterlidir. Kaba bir şekilde kopyalamamaya veya taklit etmemeye dikkat etmeli, onu dinlediğimiz, algıladığımız, aynı hamurdan yoğrulduğumuz ve birbirimizi anlayacağımız izlenimini vermek için kendini İfade biçimi ve tarzı ile uyum İçine girmeye çalışmalıyız.
Bu şekilde, karşımızdaki kişi "kopya edilmiş" değil, "rahatlamış" hissedecektir. Aslında, yansıtma tekniğini farkında olmadan arkadaşlarımızla ve tanıdıklarımızla sık sık kullanıyoruz: birisi ciddi bir İfade takınırsa bunu biz de yapıyoruz, gülümsüyor veya ayağa kalkıyorsa biz de gülümseyip ayağa kalkıyoruz. Bu o kadar doğal bir şey ki İleri bir İkna tekniği uyguladığımızın farkına bile varmıyoruz!
Yansıtmanın uygulandığı alanlar.
Sözel olmayan iletişim
-
Beden duruşu
-
Vücut hareketleri
-
Kıyafet
-
Yüz mimikleri
-
Fiziksel temas
Sözel iletişim
-
Sesin yüksekliği ve tonu
-
İletişimin hızı, duraksamalar ve ritim
-
Konuşma şekli / dil diyalektiği
-
Özel terminoloji