Kaliteli bir hizmet sunmak;
-
Müşteri memnuniyetine yönelik bir tutum ile müşterinin bakış açısını benimsemek,
-
Müşterilerden alınan bilgiler temelinde sunulan hizmetleri sürekli olarak gözden geçirmek, anlamına gelir.
HEDEFLER
Hizmet kalitesi, müşterilerin beklentileri ve hizmet anlayışlarından yola çıkarak oluşturulur. Tüketicilerin beklediği hizmet kalitesinin seviyesini belirleyen pek çok etken vardır. Bu etkenleri bir araya getirerek çok çeşitli hizmetler sunmak ve bunları geliştirmek mümkündür. Söz konusu etkenler şunlardır:
-
Somut faktörler
-
Güvenilirlik
-
İhtiyaçlara cevap verebilme
-
Uzmanlık
-
Nezaket
-
İnanılırlık
-
Güvenlik
-
Erişim
-
İletişim
-
Anlayış
HİZMETİ ETKİLEYEN SOMUT FAKTÖRLERİ İYİLEŞTİRMEK
Somut faktörler hizmetin sunulacağı binanın görüntüsü, kullanılacak donanım, personelin görünümü ve iletişim araçları gibi hizmeti görünür ve somut kılan öğelerdir. Müşterinin her şeyden önce değerlendirdiği ve ona güven veren şeyler eliyle dokunabildiği, fiziksel olanlardır.
GÜVENİLİRLİK SAĞLAMAK
Güven, müşteriyi hizmet kalitesi konusunda olumlu etkileyen bir diğer faktördür. Şirkete ve müşteri ile temas halinde olan personele yalnızca hizmetin sunulduğu anda değil, tüm iş ilişkisi süresince güven duymak ve hizmet sağlayıcısının doğruluk konusunda gösterdiği özene inanmak, kalitenin olumlu algılanmasında çok etkilidir.
İHTİYAÇLARA DAHA İYİ CEVAP VEREBİLMEK
Sorunlarına anında ve kolaylıkla çözüm bulunması ve gereksinimlerinin karşılanması tüketiciyi memnun edecektir ve şirketimiz veya kurumumuz İle ilişkisini sürdürmesini sağlayacaktır.
UZMANLIK GELİŞTİRMEK
Müşteriyi rahatlatan diğer bir faktör de iletişim içinde olduğu personelin ve destek ekibinin hizmetin sunulmasında gerekli olan tüm bilgilere ve becerilere sahip olmasıdır. Müşteri muhtemelen şöyle diyecektir: "burada tüm sorularımın ve gereksinimlerimin karşılığını alıyorum, neden başka bir arayışa gireyim?"
NEZAKETE ÖZEN GÖSTERMEK
Müşterin iletişim içinde olduğu personel kibar, saygılı ve içten ise müşteri ve şirket arasındaki ilişki daha da güçlenecektir.
İNANILIRLIĞIN ARTIRILMASI
Müşterinin duyduğu güven, hizmeti sunan kişilerin gösterdiği dürüstlükten kaynaklanır.
GÜVENLİĞİ GARANTİ ETMEK
Güven aynı zamanda korkular, şüpheler ve riskler olmadığı zaman vardır. Müşteri, memnuniyet verici bir hizmet aldığından emin olmak ister, risk almak istemez.
ERİŞİME İZİN VERMEK
Bu kriter, hizmet sunan kaynağa iletişim kurmak ve bilgi almak için kolayca ulaşabilmekle ilgilidir. Ofisler, şubeler, ücretsiz hatlar ve internet sayfaları gibi şirket tarafından oluşturulan iletişim noktalarına kolay erişilir olmalıdır.
İLETİŞİME ÖZEN GÖSTERMEK
İletişimden, karşılıklı bilgi alışverişi anlaşılmalıdır, ilgi göstermek yalnızca hizmetle ilgili bilgilerin müşteriye açık ve basit bir şekilde iletilmesi değil, aynı zamanda müşterinin endişelerini ve sorunlarını dinlemek için de zaman ayrılması demektir.
MÜŞTERİYİ DAHA FAZLA TANIMAK
Müşteriyi tüm karmaşık ve zor yönleri ile tanımak gerekir. Yeni müşterilerin temel gereksinimlerini, tercihlerini ve ekonomik olanaklarını anlamak ve mevcut müşteriler İçin bunları akılda tutmak önemlidir.
SONUÇLAR
Sadece müşterinin beklentilerini ve hizmet anlayışlarını belirleyen faktörleri bilerek, değerlendirme şemaları ve standartlar oluşturmak mümkündür, bu da hizmet kalitesini iyileştirmeye yarar.
FAYDALI ÖNERİLER
-
Nezakete özen göstermek: İletişim kurulan personel kibar, saygılı ve samimi.
-
İletişime özen göstermek: Müşterinin endişelerini ve sorunlarını dinlemeye zaman ayırarak ilgi göstermek.
-
Duyarlılığın iyileştirilmesi: Müşterinin sorunlarına anında ve kolaylıkla çözüm bulmak.
-
Uzmanlık geliştirmek: Hizmetin sunulmasında gerekli olan tüm bilgilere ve becerilere sahip olmak.