Hedef Kitle: Ortak hizmet kültürü oluşturulması ve biz bilinci geliştirilmesi için tüm çalışanlar.
Süre: 1 Gün ( 09: 00-16: 00)
Katılımcı Sayısı: Bir grupta 15 kişi
Seminerin Amacı:
Bu eğitim programında ana amacımız; katılımcılarda hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için bakış açısı, farkındalık ve beceri gelişimini desteklemektir.
Eğitimin temel konusu kişinin kendisidir. Eğitimde paylaşılan bilgi ve uygulamalar; kendisini iyi hisseden ve iyi sonuçlar üretebilen bireylerin hem kurum kültürü hem de biz bilincine katkıda bulunmalarını sağlamayı amaçlamaktadır. Katılımcılar eğitim esnasında kendileri ve çevreleri ile daha uyumlu ve etkili hizmet ortamı oluşturmalarını destekleyen bakış açısı ve becerilerle farkındalıklarını arttıracaklardır.
Bilgi vermenin yanı sıra bir davranış geliştirme eğitimi olup, katılımcılarda konuya ilişkin temel davranış kalıplarının idrak edilmesini ve uygulamaya sokulmasını amaçlar. Tarafımızca geliştirilen bu eğitimimizin özelliği, katılımcıların kafalarındaki soru işaretlerini ve şüphelerini eğitim esnasında tartışma konusu yaparak Etkileşimli Eğitim Yöntemi uygulanmasıdır. Böylece eğitimimiz; açık bir iletişime, detaylı bir öğrenmeye ve kalıcı bir davranış değişikliğine sebep olmaktadır.
Hedefler: Bu seminer sonunda katılımcılar;
-
İç ve dış müşteri kavramı ile tanışacaklar,
-
Müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için müşteri hizmetinde belirleyici unsurları fark edebilecekler,
-
Farklı insan profillerini tanımlayabilecek ve bu tarzlara uyum sağlama becerisini geliştirebilecekler,
-
Sözlü ve yazılı ortamda müşteri hizmetinin inceliklerini fark edecekler,
-
Kişilerle ilişkilerini geliştirmek için duygular dünyası kurallarını uygulayabilecekler
-
Hizmet kalitesini destekleyen kurum kültürünü oluşturmada üzerlerine düşen sorumluluğu anlayacak ve gerçekleştirebilecekler,
-
Hizmet sürecinde karşılaşılan olumsuzlukları, yaklaşımları sayesinde olumluya dönüştürebilme kapasitesini artıracaklar,
-
Şikâyetleri etkin bir biçimde ele almanın reçetesini edinecekler,
-
İç ve dış müşteri iletişiminde, zorlu durumlarda güvenli davranış sergileyebilecekler,
-
Hizmet sürecindeki başarı öykülerini artıracak, gurur ve başarı duygusunun gelişmesi ile; motivasyon, kendilerini ifadede özgüven artışını sağlayabilecekler,
-
Kurumun ve müşterinin ortak kazancı için kişisel sorumluluk ve inisiyatif alacaklardır.
Eğitim Yöntemi:
-
Tartışma ve değerlendirmeler
-
Profil analizi
-
Biz bilinci anketleri
-
Grup çalışmaları ve analizler
-
Bireysel ve grup egzersizleri
-
Oyunlar ve değerlendirmeler
İçerik:
-
Müşteri Hizmeti Vaadiniz.
-
Müşteri - Ne Bekler?
-
Müşteri Hizmetinde Olumlu ve Aktif Bakış Açısının Önemi.
-
Mazeretlerin Arkasına Sığınmamak.
-
İdeal Hizmet Kavramı = Beklentileri Karşılama ve Aşma
-
Etkici Müşteri Hizmeti.
-
Müşteri Hizmetinde İletişim Becerilerinde Mükemmelleşmek.
-
Farklı Tarzları Anlamak: İş Arkadaşlarımın ve Müşterilerimin Tarzını Nasıl Anlarım.
-
Tarzlara Uyum Neden Önemli?
-
Hizmet Veren Olarak Uyum Sağlamak Bana Ne Kazandırır?
-
Müşteri Hizmetinde Sözlü ve Sözsüz İletişim.
-
Sözlü ve Sözsüz İletişimde Dikkat Edilecek Noktalar.
-
Aksiyon Planım: Öğrendiklerimi Nasıl Uygulayacağım?