Nezaket insana çok şey kazandırır, hem de hiçbir bedel ödemeden.
"Taşlar ve sopalar kemiklerimi kırabilir ama sözler beni hiçbir zaman incitemez" Bu sözler size tanıdık geliyor mu? Çocukken bunları defalarca kendi kendimize tekrarlamışızdır. Sözlerin bizi fiziksel olmasa da duygusal açıdan yaraladığını hissettiğimiz durumlarda bu kendimizi savunma yöntemimizdi. Çoğumuz sözlerin herhangi bir yara ya da kırık bir koldan daha fazla acı verdiğini biliriz.
Sözler yetişkinler üzerinde de aynı güçlü etkiye sahiptir. Müşterilerimizi yalnızca kullandığımız sözcüklerle yaralayabilir ya da yatıştırabiliriz. Her şey sözcükleri nasıl kullandığımıza bağlıdır. Sözcükleri iyi kullanmayı bilen bir hizmet uzmanı müşteri hizmeti konusunda önemli bir avantaja sahip demektir.
Yasak Cümleler
Bazı sözcükler tek başlarına ya da başka sözcüklerle birleştiğinde derhal olumsuz izlenimler yaratırlar. Telefonla iletişim becerileri danışmanı Nancy Friedman Beş Yasak Cümle tanımlar. Bu cümleler kasıtlı ya da kasıtsız kullanıldığında müşterilerinizi öfkeden çıldırtabilir. Aşağıda bu cümleler yanlarında Friedman'ın önerdiği cümleler İle birlikte yer almaktadır:
Yasak Cümle: “Bilmiyorum”
Önerilen Cümle: “A iyi ki sordunuz. Hemen öğrenip size bildireceğim.
Yasak Cümle: “Bunu yapamayız.”
Önerilen Cümle: "Biraz zor ama ne yapabiliriz bir bakalım." Alternatif bir çözüm bulun.
Yasak Cümle: “... yapmanız gerekir.”
Önerilen Cümle: İsteğinizi şu tür ifadelerle yumuşatın: "... yaparsanız daha iyi olur." ya da "Bu konuda size şöyle yardımcı olabiliriz." veya "Bir daha böyle bir şey olursa şöyle yapabilirsiniz."
Yasak Cümle: "Bir saniye bekleyin. Hemen geliyorum."
Önerilen Cümle: "Bunu araştırmam iki- üç dakika (ya da ne kadar sürecekse) alır. Bekleyebilir misiniz?"
Yasak Cümle: Herhangi bir cümlenin başında kullanılan "Hayır" sözcüğü.
Önerilen Cümle: Konuşmadan önce düşünürseniz her olumsuz yanıtı olumlu bir yanıta dönüştürebilirsiniz.
"Paranızı iade edemeyiz ama aldığınız ürünü bedelsiz olarak değiştirebiliriz."
Bu beş cümlenin müşterileri kızdıracağı kesin olmakla birlikte aynı özellikte daha başka sözler de kuşkusuz vardır. Siz bir müşteri olarak ne gibi sözlere öfkelenirsiniz?
İPUCU: Kendinize kullanabileceğiniz ve kullanamayacağınız sözlerin yer aldığı bir "Söyle" / "Söyleme" listesi yapın. Başlangıç olarak aşağıdaki listeyi kullanın. Kendi deneyimlerinizden ve iş arkadaşlarınızın verecekleri bilgilerden yararlanarak listeyi zenginleştirebilirsiniz. Hangi sözle müşterinizin yüzünde bir gülümseme yaratır? Hangi sözler kaşlarının çatılmasına neden olur? Hem müşteri olarak hem de bir hizmet uzmanı olarak yaşadıklarınızı hatırlayıp listenize yazın. (Not: Aşağıdakilerin tümü gerçek yaşamdan alınmış örneklerdir.)
Söyleme: "Kendine bir çikolata daha almaya gitti."
Söyle: "Şu anda yerinde değil."
Söyleme: "Daha bir şeyler alacak mısınız?"
Söyle: "Başka bir arzunuz var mıydı?"
Söyleme: "Sorun değil."
Söyle: "Benim için zevktir." ya da "Mutluluk duyarım."
Söyleme: "Canım", "teyzeciğim", "küçük"
Söyle: Müşterinin adı (kendisi nasıl kullanılmasını istiyorsa)
Söyleme: "Valla bu benim problemim değil."
Söyle: "Ne kadar sinirlendiğinizi anlıyorum."
Söyleme: "Tamam, tamam, hallederiz."
Söyle: "Ben sizin bu sorununuzu halledeceğim."
Sözlerin Ardındaki Mesajlar
Her Fark Yaratan Hizmet uzmanı içtenlikle ve masumca söylenmiş, kendisine gayet makul ve mantıklı gelen bazı sözlerin müşterileri öfkeden çılgına çevirdiğini bilir. Siz bu sözleri müşterinizi kızdırmak amacıyla söylememişsinizdir ama sonuçta kızmıştır işte. Bu tür istenmeyen tepkilere yol açabilecek sözlerin neler olduğunu öğrendikçe bu gibi durumlara engel olmak ya da olayı yatıştırmak konusunda daha başarılı olduğunuzu göreceksiniz.
Müşterilere istemeden verebileceğimiz olumsuz mesajların başında "Bence sen bir aptalsın" mesajı gelir. Müşterimize o hepinizin bildiği ses tonuyla "Anladınız mı?" diye sorduğumuzda ya da karşımızda dört yaşında bir çocuk varmış gibi konuştuğumuzda (tavırları ana okulundan çıkıp gelmiş gibi de olsa) bu mesaj: vermiş oluruz. Dört yaşındaki çocuklar bile kendilerinin aşağılanmasından hoşlanmazken bir yetişkinin bu tür davranışlara razı olmasını bekleyemeyiz.
Bir eğitimde kablolu TV teknisyeni müşteriyi aşağılamadan söylenenleri anladığından nasıl emin olunabileceğine ilişkin kendi yöntemini anlatmıştı: Bu teknisyen, telefondaki müşterisinin işe doğru noktadan başladığından emin olmak zorundaydı:
"Bir abonemize yardımcı olabilmem için öncelikle televizyonun doğru kanala ayarlanmış olduğundan emin olmam gerekir. Müşteriye 'Televizyonunuz üçüncü kanala mı ayarlı? 'diye sorduğumda bana otomatik olarak 'Evet' diyecek ve ben 'Lütfen gidip bir kez daha kontrol edin. 'demekten çekineceğim. Onun için şimdi şöyle diyorum: 'Lütfen televizyonunuzu beşinci kanala ayarlayın. On saniye bekleyip üçüncü kanala çevirin. Sonra bana neler olduğunu anlatın.' Böylece müşterimi sinirlendirmeden istediğimi yaptırmış oluyorum. "
Bu yöntem teknisyenin müşterinin televizyon kullanmayı bilmediğini düşündüğü gibi bir mesaj da iletmemektedir.
İnsanı yaşatan tek şey sözcükler değildir, bazen tek gıdası onlar olsa bile.