Fark Yaratan Hizmette Sorunlar Nasıl Çözülür?

İşler her zaman iyi gitmez. Ortalamalar yasası bunu ge­rektirir. Kusursuz olmak için ne kadar çaba harcarsanız harca­yın bazen hata yaparsınız. Bazen müşteriniz hata yapar. Ba­zen de zor bir insanla, hiçbir şeyden memnun olmayan, sabrı­nızı ve becerinizi sınayan bir müşteri ile baş etmeniz gerekir.

işler iyi gitmediğinde kozunuzu oynama zamanı gelmiş demektir. Kozunuz ise Fark Yaratan Hizmetin kapsamın­daki sorun çözme becerilerinizdir. Sorunlara çözüm bulmak, ümitsiz görünen durumları düzeltmek üstün hizmet vermenin vazgeçilmez bir parçasıdır. İşinizi kolaylaştırır. Şirketinizin daha rahat çalışmasını sağlar. Ayrıca müşterilerinizle ilişkilerinizi dü­zeltmek ve onları size daha da yaklaştırmak için harika bir yoldur.

Olağanüstü Bir Sorun Çözücü olun.

Müşteriler sizden kusursuz olmanızı değil işler ters gittiğinde düzeltmenizi beklerler.

Büyük bir mağazaya kamera satın almak üzere giriyor ve reklamı yapılan modelin satılmış olduğunu öğreniyorsunuz. Ha­yal kırıklığına uğruyor, hatta oldukça da sinirleniyorsunuz. Elle­rinde olmayan malın reklamını niçin yaparlar ki! diye kendi kendinize soruyorsunuz. Bir satış görevlisi canınızın sıkıldığını fark ediyor. Belki yüz ifadenizden, belki de kulaklarınızdan çı­kan dumanlardan.

Satış görevlisi: Yardımcı olabilir miyim?

Siz: (ters ters bakarak) Bilmiyorum. Bir küçük kamera almak istiyordum ama nedense reklamını yaptığınız modeli hiçbir za­man mağazanızda bulundurmazsınız.

Satış görevlisi: Çok özür dilerim. Reklam yayınlanmadan önce o kameralardan düşündüğümüzden daha fazla satıldı, bu ne­denle bu sabah elimizde yalnızca birkaç adet kalmıştı. Ama şimdi size bir indirim fişi vereyim, dört hafta sonra aynı kame­radan gelmiş olacak.

Siz: Aman ne güzel. Dört hafta sonra demek benim kızımın doğum gününden iki hafta sonra demek. Ne işe yarar ki!

Satış görevlisi: Hayal kırıklığına uğradığınızı anlıyorum. Bir şeyi almaya heveslenip de stoklarda kalmadığını öğrenmek ger­çekten hiç hoş değil. Eğer iki dakika bekleyebilirseniz müdü­rümle konuşup geleyim, sanırım bugün size yardımcı olabilirim (İki dakika sonra) Haberler iyi. Size başka bir imalatçının ben­zer bir modelini aynı İndirimli fiyatla verebiliriz. Böylece kame­ranızı bugün evinize götürebilirsiniz.

Gülümseyerek, belki biraz da şaşkın, elinizde yeni kame­ranızla mağazadan çıkarsınız.

Hizmeti Düzeltme Sanatı

Düzeltme sözcüğü "normale döndürmek", yani işleri tekrar dengeye getirmek ya da kötü bir durumu iyiye çevirmek an lamına gelir. Yukarıdaki örnekte satış görevlisinin kamera ara yan öfkeli müşterisi için yaptığı budur. Hizmette düzeltme müşterinin bir sorunu olduğunu anladığınız anda başlar. (Ne ka­dar çabuk anlarsanız o kadar iyi olur.)

İPUCU: Müşteri sorun olduğunu söylüyorsa sorun var demektir. Müşteri şaşırabilir, endişelenebilir, kızabilir, hayal kırıklığına uğrayabilir. Üstelik bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratan bir durum başka bir müşteri için ke­sinlikle sorun değildir. Ne olursa olsun mantıklı bir in­san bu durumu sorun etmeyeceği için, sizin hatanız olmadığı için, şirketinizin hatası olmadığı için, hatta müşteri bir hata yaptığı için bir sorunu yok sayamaz­sınız.

Olağanüstü bir sorun çözücü olmak, gerçek bir Fark Yaratan Hizmet uzmanı olmak hayal kırıklığına uğramış müş­terileri tekrar kuruluşunuzdan mutlu bir şekilde ayrılacak duru­ma getirmeyi gerektirir. Müşterinin incinen duygularını onarmak için onların gereksinimlerine, isteklerine ve beklentilerine karşı duyarlı olmalısınız.

Düzeltme Süreci

Müşterinin bir sorunu olduğunu anladığınız anda düzelt­me sürecinin başlaması gerekir. Aşağıda verilen altı aşamanın hepsinin tüm müşterilere uygulanması gerekmez. Şirketinizin ürün ve hizmetleri hakkındaki bilginizi ve müşterinin sorununa ilişkin bulgularınızı kullanarak söz konusu olan duruma göre ne yapacağınıza karar verin. Bilirsiniz herkes aynı beden elbise giymez.

1. Özür dileyin. Hatanın kimde olduğu önemli değildir. Müşte­riler ortada bir sorun olduğunun kabul edilmesini ve kendile­riyle ilgilenilmesini isterler.
2. Dinleyin ve empati gösterin. Müşterilerinize sorunları ile ol­duğu kadar kendileriyle de ilgilendiğinizi gösterecek şekilde davranın. İnsanların duyguları vardır. Hizmetin kişisel yönü­nün de dikkate alınmasını isterler.
3. Sorunu çabuk ve doğru bir çözüme kavuşturun. "Doğru çö­züm" soruna profesyonel bir ilgi ile yaklaşmayı ifade eder.
4. Müşterilerin asıl istediği her ne ummuşlarsa onu elde etmek­tir ve olabildiğince kısa zamanda.
5. Gönül almayı bilin. Hayal kırıklığına uğramış müşteriler hiz­metteki aksama nedeniyle kendilerini İncinmiş ya da önem­senmemiş hissederler. Genelde sizden duruma uygun bir tarzda gönüllerini alacak bir jest beklerler.
6. Verdiğiniz sözleri tutun.. Hizmeti düzeltmek müşteriniz hiz­mete ilişkin bir sözün tutulmadığına inandığı için gerekir. Düzeltme süreci içinde genellikle yeni birtakım sözler verir-
7. siniz. Söz verirken neyi yapıp neyi yapamayacağınız konu­sunda gerçekçi olun.
8. 6. İzleyin. İşlerin müşterinizi gerçekten mutlu edecek şekilde yoluna girdiğinden emin olmak için birkaç saat, birkaç gün, birkaç hafta sonra durumu kontrol ederek düzeltme işine fazladan bir hoşluk katabilirsiniz. Müşteriyi yatıştırdığınızı ya da sorunu çözdüğünüzü varsaymakla yetinmeyin. Emin olmak için kontrol edin.

İPUCU: Sorunları çözmek için derhal harekete geçin. Sorun çözümünü acil bir iş olarak görmeniz müşteriye düzeltme konusuna da başlangıçtaki satış kadar önem verdiğinizi gösterir.

Sorunsuz bir Yaşam Olabilir mi?

İşler kötü gittiği zaman ne yapacağımızı konuşmak zo­runda mıyız? Niçin baştan doğru iş yapmak için tüm enerjimizi seferber etmiyoruz? Yanıt: Çünkü işler baştan her zaman düz­gün gitmez. Gerçekte hizmet uzmanlarının uğraşmak zorunda kaldıkları sorunların yaklaşık üçte birine müşteriler neden ol­maktadır. Hizmet, hatta Fark Yaratan Hizmet insanları kap­sar ve kimse yüzde yüz kusursuz değildir. Bu müşterileriniz için de böyledir, sizin için de. Yanlışlıklar olur. Bunu hepimiz bili­yoruz. İşinizi doğru yapıp müşterinin gereksinimini karşılamış olsanız bile eğer beklentilerini karşılayamamışsanız sorun çıka­caktır.

Ne olursa olsun ya da niçin olursa olsun arada bir ortaya çıkan sorunlara doğrudan ve etkili çözümler bulmak sorunun emiğinden çözüleceğini umarak görmezden gelmekten ya da her şeyin iyi olmasını dileyerek işin içinden sıyrılmaya çalış­maktan daha iyidir.

Hizmeti düzeltme ile ilgili üç kural:

1. Baştan işi doğru yapın.
2. Sorun çıkarsa çözümleyin.
3. Üçüncü bir şansınız yok.

Gerektiğinde Özür Dilerim Demeyi Bilin.

Birkaç pişmanlık sözcüğü bir başkasının incinen duygularına karşı ilgi ve duyarlılığınızı gösterir.

Şu iki sözcük ne kadar basittir: "Özür dilerim". Ama ne­dense pek fazla duyulmaz. Araştırmalarımız gösteriyor ki müş­teriler bir şirkete ürün ya da hizmetleri ile ilgili sorunlarını ilet­tiklerinde şirket görevlilerinin kendilerinden özür dileme olası­lığı yarıdan az. İster küçük ister büyük olsun her sorunun çözü­mü için ilk adım içtenlikle özür dilemektir.

Müşterilerimizde özür dilemek niçin bu kadar zor? Birin­ci ve en sık rastlanan neden insanların bu sözcükleri söylemek­ten çekinmesi. Çekinmemizin nedeni de özür dilemenin başarı­sızlığımızı kabul etmek, iyi bir insan olmadığımızı itiraf etmek, ya da yaptığımız işi iyi bilmediğimizi açıklamak anlamına gel­diğini düşünmemiz. Oysa bu düşüncenin gerçekle hiç mi hiç il­gisi yok. Özür dilemek yalnızca müşteriniz açısından bazı şeyle­rin yolunda gitmediğini kavramak demektir.

Yasal Sakıncalar

Son zamanlarda görülen bir eğilim de özür dilemenin bi­reysel ya da kurumsal olarak yasalar karşısında sorumlu olmayı kabul etmek, suçlanmaya açık olmak anlamına geldiğine inan­maktır. Çok yüksek tutarlı tazminat davaları hemen her haber programında karşımıza çıkmaktadır. Şirketlerin özür diledikleri için maddi sonuçlara katlanmak zorunda kalmaktan ürkmeleri. çalışanların ise kişisel olarak suçlanmaktan korkmaları anlaşılır bir durumdur.

Eğer görevinizin yasalar ya da tüzüklerle ilgili yönleri varsa bunların neler olduğunu ve işinizi nasıl etkilediğini iyice öğrenin. Ama kaçınılmaz bir hata ortaya çıktığında "Bu yanlış­lıktan dolayı özür dilerim" deme hakkınız olmadığını da dü­şünmeyin. Gerçekte zamanında ve profesyonel bir tarzda içten­likle özür dilemek çoğunlukla olası yasal sorunları baştan önler. Müşterinizin gerçekleşmemiş beklentilerini karşılamayı içten­likle istediğinizi gösterirseniz müşteriniz bir kavga başlatmayı düşünmeyecektir bile.

Müşterilerle İlgili Sorunlar

Özür dilemek nasıl sorumluluğunuzu kabul etmek anlamına gelmiyorsa ("Size bunu yaptığımız için Özür dilerim") müşteriyi suçlamak için bir fırsat da değildir ("Özür dilerim ama kullanma talimatını okumadan aleti çalıştırmakla büyük aptallık etmişsiniz").

Hepimiz biliyoruz ki müşteriler her zaman sağduyularım kullanmaz, kendilerine verdiğimiz o son derece ayrıntılı kul­lanma talimatlarını okumazlar, Bazen herhangi bir nedenle ürü­nü yanlış kullanırlar, oysa bunun kötü sonuçlara yol açacağını kestirmek için kahin olmak da gerekmez. Sonra da bizden durumu düzeltmemizi isterler. Kimse hatasını kabul etmekten hoşlanmadığı için kusuru bizde ararlar.

İPUCU: içtenlikle özür dilemek müşterinizin hayal kırık­lığına uğradığını ya da hoş olmayan bir durumla kar­şılaştığını kavradığınızı kişisel ve profesyonel bir tarzda kendisine göstermektir. "Özür dilerim" demenin ha­tayı kendi üzerinize almak anlamına gelebileceği durumlarda "Bu konuyu bana ilettiğiniz için teşekkür ederim." deyin.

Günah Keçisi Aramak

İşler ters gittiği zaman neredeyse içgüdüsel bir dürtü ile müşterinin dikkatini başka yöne çekmeye çalışırız. "Bilgi işlem bölümünde çalışan o çok akıllı arkadaşlar bu sistemin gerektiği gibi çalışmasını sağlasalardı sizi böyle bekletmek zorunda kal­mazdık." ya da "Bakım bölümündeki arkadaşların dün akşam buraları temizlemiş olmaları gerekiyordu ama herhalde kahve içmekten zaman bulamadılar, bu yüzden bankoya dayandığınız­da üstünüz kirlendi."

İPUCU: Hizmetteki bir aksama yüzünden şirketinizin başka bir bölümünü suçlamak sizin müşteriye hizmet vermek için elbirliğiyle çalışan, takım ruhuna sahip bir kuruluş olmadığınız; bölümlerin birbirinden kopuk hat­ta birbirine düşmanca tavırlar içinde çalıştığı izleni­mini doğurur. Bunu sakın yapmayın, hem birbirinizin iyiliği için, hem de kendi iyiliğiniz için.

Özür Dilemenin Kuralları

İçtenlikten uzak, makine gibi bir sesle belli belirsiz özür dilemek hiç özür dilememekten daha kötü olabilir. Özür dile­menin kuralları şunlardır:

1. İçten olmak. Müşterilerinizin kendi içlerinde neler hissettik­lerini ya da neler yaşadıklarını tam olarak bilemeseniz de yukarıda sözünü ettiğimiz kablolu yayın şirketinin çalışanları gibi gerçekten ilgilendiğinizi gösterebilirsiniz.
2. Kişisel olmak: Özür dileme işi birinci şahıs ağzından yapıl­dığında çok daha etkili olur. "Bir sorunla karşılaştığınız için özür dilerim. " Unutmayın müşterinin gözünde şirket sizsiniz, kim olduğu belli olmayan 'biz' ya da 'onlar' değil.
3. Zamanında davranmak. Öncelikle sorun çıktığı için özür di­lemeden niçin sorun yaşandığını ya da nedenini araştırmakla zaman yitirmeyin. Sinirleri gerilmiş bir müşteriye ne kadar çabuk ilgi gösterirseniz o kadar iyi olur.
4. Ben inanıyorum ki eğer siz müşterilere karşı dürüst ve içten olursanız onlar da elinizde olmayan nedenlerle hatalı duruma düştüğünüzde size yakınlık göstereceklerdir.

Müşteriyi Yatıştırın.

Bildiğiniz gibi insanlarla geçinmenin en zor tarafı insan­larla geçinmektir. Ürünler sorunlara neden olduğunda müşteri­ler duygularını ürün üzerinde yoğunlaştırır, ona lanetler okur, tekmeler, yumruklar, bağırır. Sorun yaratan şey hizmet oldu­ğunda ise duygusal tepkileri size yönelir.

Siz de müşterilerin gösterdiği duygusal tepkilerin aynısını göstermek için dayanılmaz bir istek duyarsınız. Ama bu pek akıllıca olmayacağı gibi bir işe de yaramaz. Öfkeye öfkeyle, ala­ya alayla, hayal kırıklığına sabırsızlıkla karşılık vermek ya da duygusal boyutu tamamen göz ardı etmek hem hizmet alanı, hem de hizmet vereni fena halde yaralar. Tabii doğal olarak her iki taraf da bir daha birlikte çalışmayı istemez. Fark Yaratan Hizmet uzmanları hizmet aksadığında olayın duygusal bir boyutu olduğunu bilir ve durumu düzeltmek için sakin, profes­yonelce, dengeli bir tavırla çözüm aramaya başlarlar. Ama so­runu çözmek yetmez, müşteriyi de yatıştırmak gerekir.