Sürekli ve üstün hizmet kalitesi aynı ölçüde önemli iki unsurdan oluşur: işinizde uzmanlık, müşteriye ilgi göstermek.
Bir çok şirkette hizmet kalitesinin arttırılması için duyulan gereksinim binlerce saat süren gülümseme eğitimlerinin düzenlenmesine yol açmıştır; sanki bütün müşterilerin istek ve gereksinimlerini karşılamanın tek yolu onu mutlu bir ifadeyle karşılamak ve yüzünüze yapıştırılmış gibi duran bir gülümseme ile dolaşmakmış gibi. Bugünün müşteri hizmeti uzmanları müşteri mutluluğu yaratmanın gülümsemekten ve mutlu bir yüz ifadesinden çok daha fazlasını gerektirdiğini iyi bilirler.
Eğer tek çözüm güler yüzlü davranmak olsaydı iyi hizmete her yerde rastlayabilirdik; ama ne yazık ki gerçek bu değil. Yanlış anlaşılmasın: Kibarlık, hoş ve uygar davranışlar tabii ki önemlidir; müşterinize kötü davranın ve görün bakalım yaşamınızı nasıl cehenneme çeviriyor. Ama kibarlık hiçbir zaman uzmanlığın ve becerinin yerini tutamaz.
Fark Yaratan Hizmet sunduğunuzda davranışlarınızla müşterilerinize iyi eğitim almış, becerikli bir hizmet uzmanı ile iş yaptıkları konusunda güven vermiş olursunuz. İşinizi yaparken sergilediğiniz uzmanlık ve kendine güven nedeniyle müşterileriniz size güvenebileceklerini bilirler.
Bugünün müşterileri işlerini yapan insanların kendilerine güven vermesini bekliyor. Bunu başarmak için de insan ilişkileri alanında oldukça usta olmak gerekiyor. Müşteri kazanmak ve onları tekrar tekrar şirketinizle iş yapmaya ikna etmek hem tarzınıza hem de verdiğiniz hizmetin içeriğine bağlı.
Kötü Hizmet Müşterileri Kaçırır
Fark Yaratan Hizmet konusunda uzman olanlar, iyi hizmet verememenin önemli sonuçlar doğurduğunu iyi bilirler. Perakende mağazacılık konusunda hazırlanan bir raporda müşterilerin mağazalardan alışveriş etmeyi bırakıp katalogdan sipariş vermeye başlamalarının temel nedeni olarak "mağaza çalışanlarının sattıkları ürünler hakkında müşteriden daha az bilgi sahibi olmaları gösterilmektedir. Otomobil sektörü için yapılan bir diğer araştırma da her üç otomobil alıcısından ikisinin bir daha araba alacakları zaman aynı mağazaya gitmediklerini ortaya koymaktadır. Bunun nedeni çoğunlukla arabadan memnun kalmamış olmaları değil; arabayı satın alırken kendilerine gösterilen nezaket ile arabayı servise getirdiklerinde karşılaştıkları kaba davranışlar arasındaki büyük farklılıktır.
İşte bu nedenle Fark Yaratan Hizmetin hem şirketiniz, hem müşteriniz, hem de sizin kariyeriniz açısından çok olumlu etkileri vardır. İyi hizmet sunanlar mutlaka fark edilirler, dolayısıyla insanların aklında kalmaya çalışın. Hizmetinizin içeriği ile tarzınızı, yani ne yaptığınız ile nasıl yaptığınızı birleştirin ve müşterilerinize işinizi gerçekten iyi bildiğiniz ve işinizi iyi yapmanın sizin için önemli olduğu konusunda güven verin.
Güven Unsuru
Güven unsuru dediğimizde müşterinizin güven duygularını harekete geçirmekten söz ediyoruz. Müşterinizin size güvenebileceğine karar vermesi bilgi ve becerinize bağlıdır. Hizmetinizin içeriği tarzınızı desteklemesi gerekir. Hizmet içeriği dört bölüme ayrılır:
-
Ürün bilgisi: Müşteriler sizin şirketinizin ürettiği, yaptığı ya da sunduğu her neyse onun özelliklerini, avantajlarını ve yararlarını bilmenizi beklerler. Müzik setinin stereo konuma nasıl getirileceğini göstermek için müşterinin önünde kullanma talimatını okuyan bir satış elemanı işinde uzman olduğu izlenimini uyandıramaz.
-
Şirket hakkında bilgi: Müşteriler sizin, kendi görev alanınızın dışında da bilgi sahibi olmanızı beklerler. Eğer onların istedikleri sizin görev alanınızın dışında kalıyorsa kendilerini nereye yönlendireceğinizi bilebilmeniz için kuruluşunuzun genel işleyişi hakkında bilgi sahibi olmanızı beklerler. Müşterinizi doğru yere göndermek sizin işinizdir; bunu kolay ve doğru biçimde yapabilmeniz gerekir.
-
Dinleme becerileri. Müşteriler ne istediklerini anlatırken sizin onları dinlemenizi, anlamanızı ve gerekli yanıtı vermenizi beklerler. İşlerinin gerektiği gibi yapılabilmesi için size gerekli olabilecek bilgileri yeterince aktarabilmelerini sağlayacak şekilde sorular sormanız gerekir. Sözlerini dikkatle dinlemenizi ve söyledikleri şeyleri tekrar ettirmemenizi de isterler.
-
Sorun çözme becerileri. Müşterileriniz isteklerini dile getirirken sizin onları anlamanızı ve şirketinizin olanaklarıyla isteklerini en kısa zamanda karşılamanızı beklerler. İşler istendiği gibi yürümediğinde ise sorunu en kısa zamanda nasıl çözeceğinizi bilmenizi isterler.
Tarz Konusunda Birkaç Öneri
Yıllık sağlık kontrolünüzü yaptırmak için gittiğiniz doktorun kaba, pasaklı ya da şaşkın biri olduğunu düşünün; bu doktor tıp alanında ne kadar uzman olursa olsun kendisinden memnun kaldığınızı söyleyebilir misiniz? İşinizde bir kez uzmanlaştıktan sonra sizi diğerlerinden farklı kılacak olan kendinize güvendiğinizi göstermenizdir. Bu da müşteri üzerinde bıraktığınız ilk izlenimlerle başlar. Araştırmacılar "herhangi bir karşılaşmada ilk dört dakikanın karşı tarafı incelemekle geçtiğini" öne sürerler. Müşterilerle karşı karşıya olduğunuz bazı durumlarda iyi bir izlenim bırakmak için bu kadar bile zamanınız olmayacak; bugün pek çok işlem yirmi ile atmış saniye arasında sonuçlanabiliyor.
Ancak ilk izlenimler yalnızca başlangıcı oluşturur. Hizmet alanında her şey müşteriye sizin tarzınızı anlatır. Giyiminiz, hareketleriniz, hatta bankonun ya da kasanın arkasına gizlenmeyi mi yoksa hareket etmeyi mi yeğlediğiniz bile. Konuşma biçiminiz, göz teması kurmanız ya da kurmamanız, dinleme ve yanıt verme tarzınız, hepsi. O anda müşterilerle ilgilenmiyor bile olsanız eğer onların görüş alanı içindeyseniz yine sizi inceleyeceklerdir. Kuyrukta en Öndeki müşteri ile İlgilenme tarzınız onun arkasında bekleyenleri etkileyecektir. Tüm bu unsurlar bir araya gelip müşterinize şu mesajı verir: “Neye gereksinim duyduğunuzu biliyorum. Ben size yardımcı olabilirim."
İşini bilen, kibar insanların çabuk ve güvenli bir tarzda sunduğu güvenilir bir hizmet; müşterileriniz daha başka ne isteyebilir ki?
Ben hep herhangi bir söz vermeden önce durumu tam olarak anlamaya çalışmışımdır. Ama sonunda farkına vardım ki müşteri daha durumu anlamama fırsat vermeden benim sözümü tutacağıma güvenmeyi istiyor.